Андрей Петухов: Научиться работать с людьми индивидуально – адски трудно

Андрей Юрьевич, как себя чувствуют российские санатории в 2015 году?

– Моя точка зрения такова: радикальных изменений в самочувствии российских санаториев в этом году не произошло. Рост интереса к отечественным курортам наметился года четыре назад. К тому времени в отрасли накопилось достаточно инвестиций, чтобы количество перешло в качество. Всплеск спроса мы ощутили осенью 2014 года, когда курс доллара вырос. Тогда даже люди, которые принципиально не отдыхали в России, ринулись рассматривать местные предложения.  

В плюс сработал сам факт интереса новых клиентов, отдохнувших (часто впервые) на российском курорте. Люди, которые остались довольны, вернутся сами, порекомендуют нас друзьям, будут рассматривать российские курорты как достойную альтернативу заграничным. Вот это для нас важно и значимо. Однако если бы мы не были готовы к этому, то не смогли бы предложить им адекватную замену.

Я не хочу создавать ощущение, что российский санкур-2015 «в шоколаде». Есть и трудности. Я бы выделил три основных. Во-первых, отказ от отдыха части наших постоянных клиентов, во-вторых, повышение цен на составляющие себестоимости услуг санатория (от оборудования и медикаментов до продуктов питания), и, в-третьих, увеличение банковских процентов. При этом скачка цен на санаторно-курортные путевки в целом по отрасли нет, рост не выше прошлогоднего.

Можно ли сказать, что ситуация 2014-2015 годов пошла на пользу российскому санкуру?

– Однозначно, да. Учитывая экономическую ситуацию в целом, нам пришлось гораздо жестче управлять бюджетом. И это заставило нас, как и весь российский бизнес, задуматься об эффективности. Это положительно повлияло на оптимизацию всех бизнес-процессов в целом и поиск новых путей повышения КПД.

Не за горами День медицинского работника. Назовите ключевые составляющие в работе санатория как медицинского учреждения?

– Санаторий, на мой взгляд, расширяет общепринятую трактовку медицины. Традиционно в поле медицины входят диагностика и лечение, иногда еще реабилитация. Конечно же, много и правильно говорится о профилактике. Но что такое профилактика? Профилактика – это образ жизни, который позволяет меньше болеть, а в идеале оставаться здоровым. Санаторий в большей степени занимается именно этим. В чем-то мы пред-медики. Безусловно, у нас есть серьезная медицина, но помимо достижений современных технологий мы активно используем климатотерапию, уделяем особое внимание правильному питанию, двигательной активности, режиму. Мы не можем заниматься человеком постоянно, пролонгировано. Мы не поликлиника, которая находится рядом. Существует стереотип: «поехать в санаторий, пролечиться мощно за три недели, выздороветь – и снова в суету». На самом деле, не пролечиться, а зарядиться, укрепить иммунитет. В мегаполисах вокруг серьезных клиник нет именно курортного микрокосма, того волшебного прикосновения самой природы, которая включает, подчас неведомым нам способом, резервные возможности человеческого организма. Добавьте к этому санаторные возможности: массажи, гидропатию, диеты, плавание, терренкур, отличный сон и отсутствие городских стрессов и раздражителей. Вот и возникает синергетический эффект.

Насколько важна в работе санатория «отельная» составляющая?

– Любой сервис состоит из двух основных частей. Первое – это то, без чего ты просто не можешь выйти на рынок. С этой стороны комфортный отель – это то, без чего санаторного бизнеса быть не может. С другой стороны, подчас это не является ключевым фактором даже первоначального выбора и уж тем более повторного. То есть, человек не вернется в санаторий только потому, что ему понравился номер. Все-таки ключевая вещь – это организация его оздоровления, питания и инфраструктуры отдыха. Как говорят в математике, это необходимое, но не достаточное условие. Однако и качество номеров, и качество сервиса является для нас предметом постоянного внимания. Каждый год часть номерного фонда уходит на капитальный ремонт. Что качается сервиса, мы проводили анкетирование, и наибольшее число благодарностей было адресовано нашим горничным и официантам. Согласитесь, это показательно.

Кто ваши гости?

– Мы семейный санаторий, нас в первую очередь интересуют семьи с детьми. Это люди от 25 лет и старше. В нашем представлении бабушки и дедушки с внуками – тоже наша аудитория. Почему для нас важны семьи с детьми? Мы считаем, что если семья отдыхает вместе, если родители выбирают санаторий, – это и есть пример здорового образа жизни. Эта часть целевой аудитории готова отдельно оценивать экологию курорта: чистый воздух, сосновые леса, артезианскую воду. Приведу пример: у нас за год в разы выросло количество гостей из Красноярского края. Очень часто в качестве причины выбора они отмечают именно климатическую составляющую, особенно качество воздуха и количество солнечных дней в Белокурихе по сравнению с Красноярском. Жители мегаполисов на себе ощущают катастрофический дефицит витамина D.

В каком направлении планируете развивать санаторий?

– Сложный вопрос. В самом общем виде ответ таков: нет волшебной таблетки, мы будем работать во всех направлениях, чтобы повысить эффективность и увеличить продажи. Мы будем смотреть на эффективность того, что мы делаем сейчас, что делают наши конкуренты, мы рассматриваем новые технологии, мы активно снимаем обратную связь. И пошагово будем менять и тактику, и стратегию. Мы «проактивная» компания, у которой есть четкое понимание целевой аудитории, сформированная сплоченная команда, четкое понимание того, куда мы идём. И мы готовы к работе в быстроменяющихся внешних условиях. Мы не узкоспециализированная клиника, мы должны каждой семье, которая хочет быть здоровой, подобрать эффективное сочетание оздоровительных процедур и сопутствующих вариантов активного времяпрепровождения. Это сложная задача, научится работать с людьми индивидуально адски трудно. И организовать такую систему управления, чтобы можно было гибко и оперативно реагировать на пожелания и просьбы, – тоже. Без ложной скромности отмечу, что с этой задачей мы уже успешно работаем и справляемся. И, несомненно, справимся на 100%.

Главным поводом для оптимизма становится для нас то, что к людям приходит осознание пользы и необходимости регулярного санаторно-курортного оздоровления, осознание зависимости состояния здоровья и качества жизни.

Вы приглашаете своих друзей в санаторий?

– Да, многие из моих друзей побывали в санатории. В самом начале, когда я пришел в санаторий, я боялся их приглашать. Сейчас я понимаю, что зря. Но мне нужно было самому все узнать, убедиться в качестве предлагаемых программ и процедур. Сейчас уже не я друзей приглашаю, а они сами звонят и интересуются. Побывав в санатории, они рекомендуют его другим. Были и те, кому отдых в санатории не понравился. Но их единицы. Возможно, я перестарался: кому-то просто оказалось «не близко» – не наша аудитория. Теперь я заранее интересуюсь тем, чего человек ждет от отдыха. Нужен экстрим – поезжай в Горный Алтай, кулинарные впечатления – во Францию. Если необходимо включить иммунитет и заняться собой, – милости прошу. Уже два года не было такого, чтобы я получил тотально отрицательный отзыв.