#Вседомой: удаленная работа без конфликтов. Опыт Coca-Cola HBC Россия

Менеджер по регулированию трудовых отношений, Coca-Cola HBC Россия Ольга Егоркина

Для кого-то работа вне офиса — обычное дело, а есть те, для кого это новый и не очень понятный пока формат. Вне зависимости от уровня подготовки для сотрудников и их руководителей сейчас важно быть максимально продуктивными. Поэтому поговорим о том, как предотвратить возможные недопонимания и их перерастание в конфликт.

Можно выделить три ключевых причины, создающих поле для конфликтов:

Во-первых, в виртуальном общении ослабевает связь с компанией, ассоциирование с ней. Повседневной реальностью работника становятся его дом, семейные и иные заботы. Они «соревнуются» за фокус внимания сотрудника, переключают его на себя. Читая сообщение по работе, сотрудник одновременно может быть занят домашними делами и из-за такого «смешения» упустить важные детали, неверно что-то истолковать. На кого-то давит обстановка и многозадачность, кому-то сложно планировать свое время, эффективно разделять работу и личное.

В такой ситуации сотрудники быстро выгорают и становятся раздражительными. О продуктивной работе речи уже не идет.

Во-вторых, люди общаются не только с помощью слов. Исследования говорят о преобладании невербальных факторов — мимики, позы, интонации, взглядов и так далее — при оценке действий и намерений своего партнера по коммуникации.

В среднем, примерно 55% приходится на невербальные факторы и только 7% — на слова! В виртуальном общении невербальное взаимодействие естественным образом затруднено.

И, в-третьих, люди воспринимают информацию по-разному, пропуская ее через фильтры своих убеждений, опыта, знаний. Информационное искажение — наша естественная реальность. В текстовом формате общения, что характерно для рабочей переписки, растет вероятность возникновения конфликтных ситуаций «из ничего».  Читая сообщения и давая оценку, исходя только из своего понимания и настроя, каждый из нас легко может уйти в диалог с самим собой. Также важно отметить, что отправленное письмо живет своей жизнью и невозможно предугадать, в какой ситуации оно проявится и как будет использовано.

Таким образом, сохранить продуктивность при удаленном формате работы и предотвратить недопонимания и конфликты поможет максимальное приближение удаленной работы к офисному формату, в котором присутствует непосредственный контакт, неформальные кофеминутки с коллегами, возможность сосредоточиться над рабочей задачей и прочее.

Ниже приведу пять направлений и приемов, отлично работающих на практике для достижения этих целей.

На берегу определяемся с правилами и инструментами

Это кажется очевидным, но из-за разнообразия мессенджеров, программ для встреч онлайн, рассчитывать на телепатическое понимание, что и для каких целей нужно использовать, не стоит. Определитесь, какие средства для чего будете использовать, и по возможности минимизируйте их. Например, WhatsApp — для срочных сообщений, электронная почта — для текущих вопросов. Обязательно проведите обучение по техническим инструментам, а еще лучше — запишите его и сделайте памятку с лайфхаками, к которым сотрудник всегда может вернуться.

Важно заранее определить и донести до сотрудника, как выстраивается работа на удаленке: когда он должен быть на связи, нужно ли ему помечать в IT-инструментах или мессенджерах график работы и время обеденного перерыва. Отдельно проговорите темы постановки задач, фиксирования и контроля результата. Заранее стоит разработать и утвердить со всеми понятные листы задач на день, неделю или по проекту. Для этого тоже лучше провести мини-обучение со своей командой.

Также можно прописать правила работы с недопониманиями и конфликтными ситуациями в команде. Например:

• Проясняем недопонимания по возможности сразу, не доводя до точки кипения.
• Проясняем недопонимания в живом общении (видеовстреча/звонок). Переписку по электронной почте/в мессенджерах, особенно если недопонимание проявилось в них, прекращаем. 
• Задаем открытые вопросы и всегда уточняем у собеседника его видение ситуации, способов ее разрешения, не додумывая что-либо самостоятельно, учитываем обратную связь и ищем решение на основе общих интересов. Если личный диалог по различным причинам не получается, привлекаем руководителя или бизнес-партнера в качестве медиатора.
• Отделяем человека от проблемы («твоя неорганизованность мешает тебе выполнять задачи в срок» заменяется на «неорганизованность в работе мешает тебе выполнять задачи в срок»).
• Используем «Я-послания» и не переходим на личности («ты не права»/ «ты думаешь неверно» заменяется на «я вижу, у тебя другое понимание этой ситуации»).

Поддерживаем привычные офисные форматы общения

Старайтесь всеми силами компенсировать живое общение между членами команды, чтобы не допускать ощущения оторванности и развития чувства социальной изоляции. Трудовые отношения — все же отношения.

Командные видеозвонки и разговоры, индивидуальные встречи с сотрудниками в условиях удаленной работы лучше проводить не менее раза в неделю. Чем меньше опыта такой работы у команды или сотрудника, тем большая поддержка ему нужна, поэтому регулярность может возрастать. Лучше выбирать именно видео, а не аудиосвязь. Такой формат поможет настроиться на контакт, «качественнее» понять друг друга (помним о невербальных факторах!), а также поможет сотруднику полностью погрузиться в обсуждение, а не делать параллельно другие дела, в том числе по дому. Еще такие регулярные встречи помогут быть в курсе прогресса задач, корректировать планы, оперативно разрешать имеющиеся вопросы и разногласия.

Помните о неформальном общении. Совместные поздравления с днем рождения, искренние разговоры, особенно по видеосвязи, использование эмодзи в ситуациях, где это применимо, помогут менеджеру и сотрудникам оставаться в контакте, сохранять открытость, а также вовремя замечать возникшую напряженность и разрешать ее.

Ставим прозрачные задачи и принимаем обратную связь

Чтобы избежать субъективной оценки задач и расхождения в ожиданиях, всегда проверяйте их на соответствие SMART (конкретность, измеримость, достижимость, значимость и ограниченность во времени задач). Если задача комплексная, то лучше сразу после ее постановки или прочтения созвониться и свериться — как понята цель, задачи, сроки и ожидаемый результат. Сверяем понимание с сотрудником также через использование отрытых вопросов («расскажи о плане выполнения задачи, с чего начнешь, какие трудности в достижении целей видишь и пр.»).   

Не забываем оставлять время для обратной связи, чтобы не оставалось какой-либо недосказанности, которая потенциально может перерасти в конфликт. В случае появления недопониманий всегда обращайтесь к вышеописанным правилам работы с конфликтами.

Соблюдаем баланс работы и жизни

Удаленная работа освобождает время и силы за счет экономии на путь в офис. Как правило, вопреки страхам менеджеров, продуктивность сотрудников при удаленной работе возрастает. А вот граница между работой и домом, наоборот, — размывается. Сотрудник может возвращаться к рабочим делам в вечернее время при готовке ужина, общении с близкими, играх с детьми, или работать без необходимых маленьких перерывов, или засиживаться до позднего вечера («еще одно письмо, оно маленькое, и еще одно»). Это приближает его к потере ресурсного состояния, и в итоге влечет за собой раздражение, семейные и рабочие разлады, потерю эффективности.

Вспомните свои ощущения, когда, например, видели время написания вам письма в час ночи или в выходной. Наверняка возникали мысли, ожидается ли аналогичное поведение от вас, как много или мало работаете вы, и на что имеете право. Или, когда при написании письма вы постоянно отвлекаетесь на игру с ребенком — насколько затягивалось написание такого письма и сколько раз ребенок спрашивал вас: «Тебе неинтересно, почему ты не отвечаешь?».

Здесь тоже очень хорошо помогают заранее оговоренные правила и ритуалы. Оборудуйте рабочее место (именно место, где есть стол и стул, а не мягкий диван с подушками), лучше, чтобы оно было не в вашей спальне. Всегда имейте на столе графин с водой, фрукты. Обязательно включайте в свой график утренние (встал-умылся-оделся-поел) и вечерние ритуалы, определяя через них начало и окончание рабочего дня. И обязательно делайте в течение рабочего дня небольшие перерывы на легкую разминку и отдых! Разминка может состоять из нескольких упражнений общей длительностью 5-10 минут, в том числе гимнастики для глаз. Главное — такие перерывы позволят переключиться, позаботиться о своем здоровье и оставаться в ресурсном состоянии для эффективного решения рабочих и личных задач.

Если в рабочее время с вами дома находятся родные, проведите семейный совет, объясните свой рабочий график и совместно определите, когда будете доступны для семьи, какими условными знаками будете пользоваться, чтобы родные легко ориентировались в вашей занятости.

Руководителям: не занимаемся микроменеджментом

Потеря контроля над ситуацией, отсутствие информации, что в каждый момент рабочего времени делает сотрудник, не занимается ли он личными делами, — самый большой страх менеджера, отправляющего свою команду на удаленную работу. В такой ситуации легко начать контролировать каждый шаг, убивая тем самым доверие и мотивацию, ведя свою команду к раздорам.

Если сомнения все равно одолевают, спросите себя — знаю ли я, что в каждый момент времени делают сотрудники моей команды в офисе? Ответ, как правило, отрицательный. Скорее всего в обычной офисной жизни вы сверяетесь с командой на регулярных встречах, у вас есть инструменты фиксации задач и их результатов, и вы сверяетесь в необходимых моментах по телефону или в личной встрече. Перенесите их в онлайн и помните, что в удаленной работе контроль можно и нужно передавать сотруднику: он сообщает результаты своей работы через заполнение результатов в листах задач, регулярные встречи и пр. Ваша задача как руководителя — помочь ему быть эффективным.

Важно стараться видеть в происходящем возможности и учиться работать с командой: делегировать, доверять, не перегибать палку с контролем и принимать решения в условиях неопределенности. Это очень полезно и для менеджеров, и для сотрудников, ведь каждый получает сейчас возможность прокачать свой тайм-менеджмент, больше времени уделить родным, научиться чему-то новому в сэкономленное на дорогу в офис время, что позитивно скажется на работе и жизни в целом.