Миграция в онлайн: как МФО сохранить ликвидность и отношения с клиентом

Ударная волна кризиса 2020 года затронула все отрасли российской экономики, в том числе — микрофинансовый рынок. В особенности пострадали офлайн-МФО — часть компаний, по прогнозам экспертов, не выдержит кризиса и покинет рынок, а для тех, кто останется, актуальным вопросом станет переход в онлайн. 

Как оценить готовность компаний перейти в онлайн

Переход в онлайн — 100% рациональный шаг, но строить воздушные замки и представлять, что в кризисный период компании смогут быстро перейти в онлайн, не стоит. При принятии решения необходимо опираться исключительно на бюджет и на число постоянных клиентов, которые будут готовы пойти за компанием и дадут ей первый буст. Если компания молодая, то нужно привлекать инвестиции или сначала наработать базу клиентов, чтобы понимать, с кем переходить в интернет.

Здесь могут быть либо промежуточные решения, либо нужно подходить к вопросу основательно: полностью трансформировать бизнес или делать  комбинированную структуру компании для работы как в онлайне, так и в офлайне.

Какая главная проблема клиентов офлайн-МФО в период самоизоляции? Они не могут добраться до пункта выдачи и погашения. Промежуточным решением может стать создание лендинга с публикацией реквизитов банковского счета компании, чтобы по номеру договора можно было внести оплату, либо какая-то простая реализация с помощью стороннего эквайера по выдаче денег.  Это базовые инструменты, которые будут покрывать часть издержек выдачи и погашений.

Трансформируйте бизнес постепенно

Конкуренция в онлайне очень высокая, и, как правило, пользователи займовых продуктов не привязаны на 100% к бренду. Их интерес к данному продукту появляется, когда есть острая необходимость закрытия кассового разрыва в личном бюджете. Чаще всего они не обращают внимание на баннерную рекламу и не пользуются постоянным мобильным приложением — это очень маленький процент повторных клиентов у определенного МФО. 

Почти всегда клиенты ищут «заем онлайн»в поисковике и смотрят на первую страницу. На первых трех страницах находятся топ-20 МФО, которые на рынке уже больше 5 лет. Быстро попасть в этот список не получится, либо потребуются огромные затраты на маркетинг и лидогенерацию — около 30 млн в месяц, чего в условиях кризиса у компаний, естественно, нет. 

Если компания принимает все-таки для себя решение какую-то часть бизнеса перевести в онлайн, то трансформацию надо проводить постепенно, тестируя так называемые MVP-версии. 

На первом этапе можно разработать сайт с возможностью выдачи и погашения по банковским реквизитам или с помощью банковской карты. Клиент сможет оформить заявку по основным персональным данным, но проверку его кредитной истории сотрудники будут делать вручную. Данный MVP обойдется примерно в 1,4 млн рублей в месяц, а время реализации для PDL-продукта составит 3-6 месяцев.

Переход в онлайн силами инхаус-команды

Следующий шаг предполагает создание платформы, на которой клиент сможет зарегистрироваться, отправить заявку и выбрать канал выдачи займа. У него будет доступ в личный кабинет с возможностью погасить заем в любой момент через карту, банковский счет или электронный кошелек.

Компания сможет автоматически выгружать кредитную истории клиента и другие данные по скоринговой карте, но окончательное решение будет принимать команда андеррайтеров и верификаторов. Функционал платформы предполагает создание внутренней CRM с агрегированными данными для оперативной обработки заявок клиентов и возможностью построения базовых отчетов. 

Такой продукт на разработке займет минимум 6 месяцев и затраты в месяц на подготовку технического задания, аналитику, интеграцию со сторонними сервисами, непосредственно разработку и тестирование — 2,5 млн в месяц без  учета расходов на кредитные бюро и другие внешние источники.

Ресурсы для создания полноценной платформы 

Наша компания работает с 2013 года, и первый базовый продукт разработала для нас аутсорсная команда. По мере успешного развития бизнеса идей для новых продуктов и скоринга стало гораздо больше, чем технически платформа наших партнеров могла потянуть, поэтому мы созрели для создания своего IT-штата и R&D подразделения. Дополнительным стимулом для нас стало анонсирование изменений требований к работе МФО со стороны регулятора — обязательное введение ЕПС для займовых продуктов. 

В 2017 году мы начали разрабатывать нашу платформу с нуля и закладывать в нее все необходимые инструменты для быстрого развертывания и использования в будущем — инстоллменты (долгосрочные займы), программы лояльности, автоматическое ведение счетов по займам, клиентам и по всему денежному потоку. С учетом того, что в нашей команде были ведущие специалисты, архитекторы и сеньор-разработчики, разработка платформы с нуля заняла у нас 9 месяцев, и в месяц мы тратили порядка 10 млн рублей. 

Поэтому, если компания планирует перейти в онлайн со стабильной платформой, которая может работать в режиме техподдержки без постоянных доработок, то необходимо рассчитывать на срок до года и закладывать в бюджет не меньше 100 млн рублей. 

Преимущества инхаус-команды

Если компания переходит в онлайн на постоянную основу, у нее должна быть команда, готовая принимать все идеи как свои, оперативно их реализовывать и искать лучшие решения для бизнеса. Это очень важно в наше время, потому что изменение требований законодательства, поведения клиентов в отрасли микрозаймов несоизмеримо с другими финансовыми организациями. В 2018 году это было введение ЕПС, потом в течение трех периодов сокращалась дневная ставка и объем доступных начислений (проценты, штрафы, пени) , в этом году выходит новое законодательство о продаже дополнительных продуктов. Мы пережили уже два кризиса, в том числе 2014 года, когда Крым стал наш, и введенные против государства санкции, обвал рубля,  сильно повлияли на благосостояние клиентов, их поведение и кредитную дисциплину. Аналогичные события происходят и сейчас. 

Особенности разработки на аутсорсе

Нужно понимать, что аутсорсная команда работает на поток, и стоимость специалистов будет в два раза больше, чем в инхаус-команде. Если говорить среднюю стоимость услуг разработки по стране, то добавьте к цифрам для инхаус-команды еще 30%.

Как и любая коммерческая организация, аутсорсная компания стремится зарабатывать, и, если появится какой-то более дорогой и сложный проект, руководство с большой вероятностью примет решение обновить состав вашей команды. Вам нужно постоянно подстраиваться друг под друга — вы не можете зайти в кабинет и сказать «Ребята, сегодня надо что-то придумать и зарелизить». 

Это гораздо дороже, это нестабильная разработка, а, если бизнес работает 24/7, то ему нужна круглосуточная техподдержка. Аутсорсная компания занимается этим редко и за большие деньги. Так как репутация напрямую зависит от отзывов клиентов и доступности продукта, то необходима техподдержка, которая постоянно будет находиться в контексте, понимать особенности вашей компании и соблюдать корпоративный этикет.  

Какие еще меры поддержки необходимы МФО для выживания

Нужно идти людям навстречу. Сейчас, когда объявили возможность оформления кредитных каникул, желающих появилось достаточно много, хотя эта мера является только отсрочкой, а не глобальным решением проблемы клиента. По нашим наблюдениям, среди базы заемщиков, ушедших в просрочку, только 3% клиентов активно выходят на связь и говорят: «У меня нет денег, но я очень хочу вернуть». Сейчас мы думаем начать сотрудничество с рекрутскими сайтами или онлайн-источниками заработка  ( «Яндекс. Толока», например). 

Второй момент — это прощение части долга — не только процента и комиссии, но и части тела. В период кризиса просрочка неумолимо нарастает, и не всегда это вина самого человека. Сегодня для компании важнее получение кэша в момент, чтобы сохранить свою ликвидность и не потерять клиента, который 100% вернется в компанию, если она пойдет к нему навстречу. 

С одной стороны кажется, что компания работает в убыток, но, с другой стороны, она формирует базу повторных клиентов, которые еще не раз обратятся к ее услугам. Тем более в кризис инвесторы активнее следят за МФО, за их состоянием: многие изымают средства досрочно, поэтому сейчас микрофинансовые компании поддерживают оборотный капитал только за счет тех денег, которые вернули клиенты.