Эра «холодных» звонков закончилась, да здравствуют цифровые каналы?

Один из собственников компании ИнфоСофт, эксперт в области управления продажами, разработки и внедрения маркетинговых стратегий, бизнес-тренер Елена Пясковская.

С развитием цифровых каналов коммуникации компании различных профилей активно выстраивают общение с клиентом в цифровом формате. И не без оснований: по данным международных медиаагентств We Are Social и Hootsuite, с каждым годом активных интернет-пользователей становится больше, и все больше времени люди проводят в цифровом мире. SMM, контекстная реклама и таргет помогают компаниям контактировать с большим количеством потенциальных клиентов, но при этом проще и быстрее.

Значит ли это, что «холодные» звонки больше не нужны?

Прежде чем ответить на этот вопрос, нужно вернуться к изначальному определению «холодных» звонков. 

«Холодный» звонок — это обзвон потенциальных клиентов сотрудником компании-продавца с целью разведки, выяснение потребностей клиента. «Холодный» звонок — это прежде всего инструмент первого контакта, а не быстрой продажи. Необходимо не забывать, что качественный, результативный обзвон потенциальных клиентов — это история о качестве общения с клиентом, а не о количестве. 

Следует помнить, что перед продажей вы должны как можно лучше узнать клиента: его потребности, сложности, с которыми он сталкивается в своей деятельности, интересы и планы на дальнейшее развитие. Узнайте все о клиенте — так вы сможете сделать свое предложение как можно более соответствующим его целям.   

Все, кто немного сталкивался с таргетом и контекстной рекламой, знают, что ее необходимо настроить правильно, чтобы она заманивала к вам тех людей, которым ваше предложение будет действительно интересно. Подготовка к холодному прозвону несет ту же цель: выявить не просто общую массу клиентов, а проанализировать, что именно клиенту следует предложить, исходя из доступной информации о нем. Не рассеивать свое внимание на тысячи вроде бы подходящих клиентов, а сосредоточиться на тех, кому ваше предложение действительно может быть интересно.

Это поможет вам выделиться из множества обезличенных предложений конкурентов, а внимание к проблемам клиента послужит фундаментом к взаимовыгодным отношениям. Ваш клиент бесспорно оценит ваше предложение, разработанное с учетом его уникальной ситуации.

Распространенная ошибка — попытка продать в первый же звонок. Первоочередная цель «холодного» звонка — знакомство, не продажа. Продажа в лоб вызовет лишь отказ, к тому же, ваше предложение вряд ли будет персонифицировано под клиента и его нужды.

Всем ли бизнесам нужны «холодные» звонки?

Каждая компания определяет для себя, но есть несколько ситуаций, в которых без подобного инструмента вам не обойтись:

1.                  ограниченное количество клиентов на рынке;

2.                  долгосрочный цикл сделки;

3.                  продажа технически сложного продукта;

4.                  высокий средний чек.

Чем меньше клиентов на рынке, тем важнее ваши отношения с ними. «Холодные» звонки помогают создать первоначальную основу для дальнейшего сотрудничества и продаж. В случае дороговизны и технической сложности товара, а также при долгосрочном типе сделок, «холодные» звонки помогают обстоятельно познакомить клиента с продуктом, донести его ценность и завоевать доверие клиента. При коммуникации с клиентом через цифровые каналы этот процесс потребует намного большее количество «касаний» и средств для достижения равного результата.

Но что насчет экономической стороны вопроса? Что выгоднее: «холодные» звонки или цифровой формат коммуникации?

«Холодные» звонки подразумевают только затраты на заработную плату менеджера. Тогда как затраты на цифровые каналы включают в себя заработную плату менеджера + рекламный бюджет + затраты на тестирование рекламных кампаний.

При использовании обзвона потенциальных клиентов вы легко можете просчитать охват, зная сколько компаний ваш менеджер успевает обзвонить за день. Но охват рекламных кампаний вы не сможете спрогнозировать точно. Это также осложняется тем, что потенциальные клиенты могут попросту не увидеть вашу рекламу, так как они не пользуются определенным видом цифрового канала.

Таким образом, отказываться от «холодных» звонков еще рано. В них заложен сильный потенциал, который поможет вашему бизнесу развиваться в отраслях со сложной спецификой и коммуницировать с труднодоступными клиентами.