Николай Морев: «Потребитель не должен смотреть на финансовый рынок как на врага»

Снижение ставок по вкладам спровоцировало переток части денег из банков в инвестиционные инструменты. Одним из самых популярных стал фондовый рынок, который за последние годы, по данным Банка России, прирос несколькими миллионами розничных инвесторов. Однако не все игроки на бирже могут квалифицированно оценить риски и принять взвешенное финансовое решение. Низкий уровень финансовой грамотности породил на финансовом рынке такие явления, которые потребовали дополнительного контроля со стороны мегарегулятора. Начальник Сибирского главного управления Центрального банка Российской Федерации Николай Морев рассказал «ДК», как мегарегулятор защищает население и сам рынок от недобросовестных игроков.

С 2019 года Банк России усилил работу в рамках поведенческого надзора и распространил ее на всех участников финансового рынка. А теперь внес предложение финансовым организациям самостоятельно рассматривать жалобы клиентов. Почему регулятор стремится снизить контроль и передать эти функции участникам рынка?

— Речь не идет о передаче функций, а тем более об ослаблении контроля. Сейчас на рассмотрении законодателей проект, который предусматривает обязанность финансовых организаций принимать жалобы от граждан и отвечать на них по существу. Но мы ни в коем случае не пытаемся избавиться от этой функции — потребители всегда могут направить жалобу в Банк России. Речь идет о создании такой модели работы с обращениями, чтобы человек был уверен — его право на справедливое рассмотрение жалобы будет соблюдено, куда бы он ни обратился. Для этого потребитель должен доверять финансовому рынку, а не смотреть на него как на врага. Обязать финансовые организации самостоятельно рассматривать жалобы нужно было для того, чтобы расширить возможности клиентов решать свои вопросы. Логично же обратиться в банк, если у тебя проблемы с банковской картой. Но сейчас нет стопроцентной гарантии, что банк ответит. Потому что законодательно у него такой обязанности нет. И некоторые недобросовестные участники рынка этим пользуются и бросают тень на весь рынок.

Еще один аспект ­— много жалоб поступает по операционной работе, их можно и нужно решать с клиентом самостоятельно. Банк России намерен выстроить на рынке такие коммуникации, чтобы минимизировать недопонимание, когда, к примеру, банк сказал одно, имел в виду другое, а клиент понял третье.

Но ведь на рынке существует практика, когда клиента вводят в заблуждение намеренно.

— К сожалению, да. Это называется мисселинг. Его нельзя назвать массовым явлением, но он сильно подрывает доверие потребителей к рынку. За три квартала этого года в Банк России поступило более 2 000 жалоб на такое поведение. И Сибирь занимает по этому показателю 4 место среди федеральных округов. Если сравнивать с прошлым годом, то количество жалоб в среднем сократилось примерно на треть. Однако тут скорее всего повлиял эпидемиологический фактор: люди оформляли многие банковские продукты дистанционно, а для введения в заблуждение нужен все-таки личный контакт.  

Почему в Банке России решили уделить этому особое внимание?

— Мисселинг — коварная вещь. Человеку буквально подменяют продукт — он думает, например, что открыл депозит, а вместо него купил полис ИСЖ или доверительное управление. И хуже всего то, что он вообще этого не понял. Потому что продажа была построена на том, что это якобы улучшенный депозит. И одно дело, когда это не системное нарушение, а личная инициатива менеджера — его можно наказать или даже уволить. И совсем другое, если скрипты прописаны таким образом, что изначально нацелены на введение в заблуждение. Тогда ответственность должна быть объемной, вплоть до выведения компании с рынка за систематические поведенческие нарушения.

Какие продукты продают под видами вкладов?

— Чаще всего это страховые и инвестиционные продукты. В каждом регионе, конечно, своя специфика. Но все-таки в целом по стране в половине случаев под видом вклада реализовывали полисы инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). В Сибири картина схожа с общероссийской. На первом месте — ИСЖ, затем, с большим отрывом, — недобросовестная реализация услуг доверительного управляющего и накопительного страхования жизни. Предложения услуг брокера, ПИФов, векселей носят единичный характер. Причем, если задуматься, сами по себе эти финансовые инструменты неплохие, и для определенных целей они будут гораздо интереснее, чем классический вклад. Но если человек не понимает, во что ввязывается, то это плохо.

Почему вообще это происходит, почему люди готовы отдавать деньги за то, чего не понимают?

— Мисселинг будет до тех пор, пока уровень финансовой грамотности населения не станет высоким. Человеку, который хотя бы базово разбирается в финансовых продуктах, продать «кота в мешке» гораздо сложнее. Но мгновенно просветить население невозможно, финансовая культура прививается годами. Программа финансового просвещения уже показала хорошие результаты, но максимальный эффект будет через пять, а то и десять лет, когда сегодняшние школьники получат доступ ко всем инструментам рынка.

Поэтому, помимо системных превентивных мер, которые нацелены на недопущение недобросовестного поведения игрока на рынке, регулятор внедряет ситуационные инструменты, задача которых — предотвратить конкретное действие. Один их них пилотно запущен в этом году. Это так называемые ключевые информационные документы (КИД), они же паспорта финансовых продуктов. В них изложена сама суть конкретного продукта или услуги — существенные условия плюс риски. С ними рекомендовано знакомить клиента до заключения договора.

Многие крупные игроки, несмотря на рекомендательный характер паспортов, их внедрили. Банк России ожидает, что инициатива сделать предварительное ознакомление с такими паспортами обязательным условием сделки, будет поддержана на законодательном уровне. Тогда можно говорить о том, что потребитель приобретает какой-то небанковский продукт осознано.

Даже если потребитель осознано открывает инвестиционный счет вместо вклада, способен ли он адекватно и полноценно оценивать риски на фондовом рынке?

— Это маловероятно. Поэтому неквалифицированных инвесторов надо защищать от необдуманных финансовых решений. С апреля 2022 года, если неквалифицированный инвестор, а таких на бирже большинство, захочет купить какой-то высокорисковый продукт, он будет обязательно сдавать тест у брокера. Если человек его проходит, значит, осознает риски и готов нести за них полную ответственность — брокер дает сделке зеленый свет. Если же инвестор отказывается от теста или не набирает нужное количество баллов, брокер должен отказать ему в проведении сделки и предложить инструменты, которые соответствуют его знаниям о бирже.

Хотя у инвестора останется право «последнего слова»: настоять на покупке инструмента. В этом случае брокер будет обязан сообщить клиенту о всех рисках и ограничить сделку суммой не более 100 тыс. руб. или, в отдельных случаях, — стоимостью одного лота.

А как быть именно с навязыванием услуг? Если человек нуждается в кредите, он готов взять его на любых условиях, даже если для этого приходится покупать дополнительные опции.

Отказывать в кредите или займе только на основании того, что человек не соглашается оформлять платные дополнительные услуги, незаконно. Страховые продукты и иные дополнительные опции не могут быть обязательной частью кредитного договора. Единственное исключение — это ипотека, там страхуется имущество, а не жизнь и здоровье клиента. Но в то же время человеку нужно быть готовым, что кредит с условием может стоить дешевле, чем кредит без дополнительных опций. Это законно.

В Сибири доля таких жалоб такая же, как и в целом по стране, она не превышает 5%. Может показаться, что это немного. Но за этими цифрами — только те люди, которые пытаются что-то исправить. Многие просто молчат, потому что уверены, что другого пути у них нет. А он есть.

Например, отказаться от навязанной услуги в период охлаждения. Раньше это можно было сделать только по страховкам между страховой компанией и физлицом. А с 1 сентября этого года стало возможно отсоединиться и от так называемых коллективных страховок, когда человека «подключили» к договору между банком и страховой компанией.

В этом случае имеет ли право банк удержать у себя «агентские»?

— Не имеет. При отказе от страховки, в том числе и коллективной, человеку обязаны вернуть всю уплаченную сумму, то есть не только стоимость страховки, но и любые дополнительные платы, включая комиссии или агентские. Но только при условии, что клиент отказался от страховки не позднее 14 дней после ее покупки и за этот период не наступило страхового случая.

Даст ли это эффект? Может получиться так, что кредит без страховки будет существенно дороже…

— Я так не думаю. У нас все-таки финансовый рынок. И на нем есть конкуренция, в том числе и за надежного заемщика. Другое дело, что в текущих экономических условиях банки буквально «вшивают» страховки в свои продукты, чтобы сократить количество плохих кредитов. Поэтому для нас важно, и я думаю рынок поддержит нас, установить правила продажи финансовых продуктов в отделениях банков, как своих, так и чужих. Это касается не только банков, но и любых финансовых компаний и даже их агентов. Потому что сейчас много навязываний на уровне агентов — например, автосалонов.

Какие приоритеты в части защиты потребителей финансовых услуг у Банка России на ближайшие годы?

— Один из текущих проектов как раз тесно связан с навязыванием. Банк России работает сейчас вместе с Минфином над совершенствованием законодательства о потребкредите. В полную стоимость кредита должны включаться не только платежи, непосредственно из него вытекающие, но и связанные с ним услуги, которые формально не относятся к кредиту, но де-факто продаются вместе с ним.

Материал подготовлен специально для эксклюзивного выпуска журнала «Деловой квартал» к премии «Человек года» от 23.11.2020 г.