Михаил Хаджабекян, Райффайзенбанк: Клиентам хочется «невидимого банка»

Управляющий директор, начальник управления корпоративных и инвестиционно-банковских продуктов Райффайзенбанка Михаил Хаджабекян рассказал «ДК» о революционных решениях, которые помогут банковской индустрии получить новые векторы развития.

Расскажите о мультибанковской платформе, о которой вы сообщили совсем недавно: она уже запущена? Как это работает? Сколько банков решилось к ней присоединиться, чем им это выгодно? Есть ли договоренности с клиентами?

— Начну с того, что один из основных трендов в банковской индустрии сейчас — это бесшовная интеграция. Клиенты в разных отраслях делают фокус на максимальную интеграцию финансовых партнеров в свои бизнес-процессы. Им хочется «невидимого банка». Чем меньше они вспоминают банк при рутинных операциях — проведении платежей, работе с внешнеэкономической деятельностью, размещением депозитов и прочих — тем лучше.

То есть важна максимальная бесшовность. В связи с этим родилась идея сделать решение с ERP-системой (организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами с помощью программного обеспечения – прим. ред.), через которую осуществляются бизнес-процессы клиентов. Мы сделали большой шаг в направлении бесшовности, когда заключили стратегическое партнерство с компанией SAP (немецкий производитель программного обеспечения для организаций – прим. ред.).

Когда мы занимались разработкой, то не думали о мультибанковской платформе, а в первую очередь хотели создать для клиентов решения, которые позволят напрямую интегрироваться с ними и дать возможность легко осуществлять рутинные операции. Когда мы начали общаться с клиентами, поняли, что спрос на это есть. Потому что на самом деле, чтобы клиенту обеспечить «невидимость», ему нужно сделать такой проект в каждом банке, а это очень «больно» — дорого, неудобно, и главное — не у всех клиентов есть на это ресурсы.

У нас много клиентов, которые работают с 5-10 банками, они стали задавать вопрос, можно ли подключить другие банки. Мы обошли все банки на нашем рынке, предложили варианты сотрудничества. Могу сказать точно, что эта тема рынку интересна, это востребованное решение, это изменение парадигмы — мы говорим о том, что уходим от одного канала единого взаимодействия клиента с банком и говорим о некой новой концепции — когда конкуренты начинают сотрудничать.

Есть банки, которые открыто согласились с нами работать, запланировали интеграцию на этот год, кто-то был более осторожен, некоторые дожидались решений конкретных клиентов, чтобы убедиться, что есть спрос. Сейчас у нас есть 5 проектов с федеральными компаниями, которые проявили интерес и запланировали бюджет. Эти компании уже сами просят банки присоединиться к нашей платформе. И среди них не только российские — решения востребованы и у международных клиентов, которые имеют бизнес в России и Европе.

Если говорить с точки зрения развития платформы, то уже доступна возможность проводить рублевые платежи, выписки, размещать депозиты, осуществлять комиссионные операции. Этими инструментами закрывается примерно более 50% клиентских операций. На очереди — возможность выборки кредитных траншей и остальные операции. Очень востребован сервис зарплатных реестров, технология СБП (Система быстрых платежей), потому что многие корпоративные клиенты работают, например, с самозанятыми. Решение очень быстро развивается, и на него точно будет спрос.

Вы первопроходцы в этом деле?

 — У нас есть конкуренты на рынке. Например, «Национальный расчетный депозитарий», который вышел с аналогичным решением Транзит 2.0 (системы для автоматического обмена финансовыми сообщениями и иными документами между корпорациями и банками — прим. ред.) раньше нас, но разработка у нас идет значительно быстрее, потому что мы все-таки частный банк, имеем финансовую экспертизу, в том числе и с точки зрения продуктового развития. Поэтому, начав разрабатывать решение позже, мы уже обошли их по функциональности.  

Как крупные государственные банки смотрят на такое сотрудничество?

— Смотрят все по-разному, часто — с настороженностью. Но я могу сказать, что четкого «нет» мы ни от кого не услышали. Вопросы, как правило, в деталях, в структурировании соглашения. Но интерес к этому есть, потому что есть понимание, что это тренд. Можно говорить нет, но если клиенты этого хотят, то рано или поздно придется включиться. Можно закрывать глаза на тенденцию, а можно развиваться в этом направлении и расти.

Я думаю, что первопроходцы получат максимальные преимущества. Но нужно понимать, что движение в этом направлении накладывает на банки определенные обязательства по цифровизации процессов. Ведь для того, чтобы банку вывести свои продукты и услуги в ERP, с точки зрения технологичности продукт должен быть на достаточно высоком уровне. Таким образом задается определенный стандарт качества, и клиенты понимают, что могут моментально получать услуги в цифровом формате.

Это очень дорогой способ развития продуктов, но мы верим в то, что это сделает жизнь наших клиентов гораздо лучше, потому что они получат более высокий стандарт сервиса. И здесь вопрос пока лишь в том, насколько инфраструктура тех или иных банков готова к этому.  

Технически это будет выглядеть как некое приложение, где клиент видит все свои банки? А обслуживать это все будет Райффайзенбанк?

— Речь идет об интерфейсе ERP-системы SAP, где у клиента просто появляется дополнительный финансовый модуль, который называется «Финансовые услуги». Клиент туда заходит, и видит иконки тех или иных продуктов. Например, он может выбрать размещение депозита в каком-то из банков, в зависимости от того, какие банки будут туда подключены. И здесь возникает первое ограничение — количество подключенных банков. И второе, как я уже отмечал — возможность банка предоставлять эту услугу в цифровом формате.

Эта модель сотрудничества предполагает отсутствие всякой дискриминации по отношению к банкам. Все участники, которым мы открываем платформу, имеют абсолютно равные права. Мы понимаем, что единственное ограничение, которое есть в таком сотрудничестве — это внутренняя скорость банков в разработке. Опять же, здесь нельзя сравнивать крупные банки с нишевыми игроками. Поэтому кому-то мы будем помогать. Для нас просто важно технологически обеспечить возможность каждого партнера максимально независимо и автономно выводить продуктовую разработку в это решение.

Как в таком сотрудничестве обеспечить безопасность?

— Я думаю, что юридические конструкции будут еще утверждаться и обсуждаться. Но главное, что стоит отметить: единственный субъект, обладающий информацией о транзакциях, проходящих через платформу — это клиент. Несмотря на то, что речь идет о разработке, которую мы сделали вместе с SAP, Райффайзенбанк не будет иметь никакого доступа к данным других банков — вся информация шифруется и передается напрямую от клиента банку.

Как сейчас у банков развиваются блокчейн-платформы, какие перспективы? Какие кейсы можно считать успешными?

— Блокчейн — очень интересная технология, про нее говорят уже много лет, но всегда ставился ключевой вопрос — предметные области применения. Индустрия экспериментировала с этим долгие годы, и сейчас есть ощущение, что наконец нащупана зона применения блокчейна в банковской индустрии. Если говорить про нас, то у нас есть выделенное подразделение, занимающееся инновациями R&D, оно берет разные новые технологии и в режиме пилота прорабатывает те или иные кейсы.

В прошлом году мы проработали с клиентами несколько кейсов, в этом выделили блокчейн как отдельный продукт в рамках банка и фокусно будем разрабатывать это направление. Если говорить о конкретных зонах применения, то в первую очередь речь идет о большом количестве операций, которые носят рутинный характер, и все это необходимо а) автоматизировать, б) привязать к какому-то событию, в) объединить большое количество участников определенных хозяйственных взаимоотношений. 

То есть это автоматизация взаиморасчета с поставщиками. Одно из таких решений мы реализовали с компанией «Аскона» в прошлом году. Мы создали с ними платформу, на которой полностью автоматизировали расчеты с поставщиками при наступлении определенного события. Это удобно, потому что позволяет клиентам максимально оптимизировать свои расходы. Они не должны держать большой штат сотрудников, чтобы проверять операции.

Сейчас мы хотим развивать направление по автоматизации платежей, рутинных операций для клиентов. Уже сформирована команда, и мы будем масштабировать это решение, потому что видим спрос. В первую очередь это востребовано у компаний крупного бизнеса, причем это касается не только федеральных игроков, но и региональных. Текущий кризис сподвиг компании еще раз посмотреть на те решения, которые позволяют сэкономить издержки, и блокчейн-решения — это одно из направлений, которое потенциально отвечает этим запросам. Соответственно, в этом направлении мы хотим развиваться.  

Какие вообще цифровые сервисы необходимы бизнесу сегодня, какие здесь есть тренды, как вы видите диджитал-будущее банков?

— Первый и очень большой тренд — это, как я уже сказал, бесшовность. Он требует кардинальной перестройки архитектуры процессов и продуктов на стороне банков и на стороне клиентов. Ведь речь идет об изменении парадигмы работы банков с клиентами. С одной стороны, банки раньше строили индивидуальные прямые каналы взаимодействия, с другой — если посмотреть на корпоративный бизнес, то это всегда было консервативное направление. Когда мы говорили про цифровизацию, то скорее ориентировались на розницу, малый и средний бизнес. С точки зрения корпоративного бизнеса мы больше ценили индивидуальный подход, персональные контакты. Это по-прежнему актуально, но становится уже недостаточным условием.

Мы видим, что этот сегмент созрел до серьезного рывка в развитии дистанционных каналов взаимодействия, и пандемия выступила существенным катализатором. Мы сделали ставку на это еще до пандемии, выделили направление развития дистанционных каналов, в него вошло построение нового интернет-банка, развитие цифрового онбординга (процесс становления клиентом банка — прим. ред.), развитие мобильного приложения и направление по развитию API и интеграционных решений с ERP системами.  

Поэтому я считаю, что первый важный тренд — это бесшовность, второй — дистанционные каналы.

Также сейчас появилось много зон применения Advanced Analytics в корпоративном бизнесе. Раньше, когда мы говорили про машинное обучение, про нейронные сети и прочее, речь всегда шла о розничном бизнесе, а не о корпоративном. Потому что главное ограничение здесь — количество данных. В рознице это миллионы и десятки миллионов клиентов, и на базе этих данных мы можем что-то делать. В среднем и крупном корпоративном сегменте примерно 150 тыс. компаний. Если говорить про группы компаний, то это максимум 30-40 тыс. Это не тот массив данных.

Но у нас есть другая специфика — высокая частотность операций. Это более богатые данные. То есть, условно, группа компаний имеет гораздо больше признаков данных, чем физлицо. Поэтому здесь есть с чем поработать. Опять же, если говорить про зоны применения, то мы видим, что есть возможность применения различных технологий, типа OCR, умного ценообразования, есть возможность работы с оттоком клиентов — прогнозирование негативного восприятия банковского сервиса и возможного ухода клиента из банка.  

Эти направления получат большое развитие. Это ведь в том числе возможность управлять ликвидностью банка в режиме онлайн.

Вообще, когда мы говорим об инновациях, нужно помнить, что есть два типа: поддерживающие — которые позволяют делать лучше то, что уже есть, и подрывные — продукты, которые приводят на рынок абсолютно новые модели поведения, своим появлением они могут уничтожить существующие решения. На самом деле развитие цифровых каналов — это поддерживающая инновация, а вот развитие бесшовных каналов интеграции с внутренними системами клиентов — как раз одна из подрывных. Это решение может в перспективе «убить спрос» на индивидуальный интернет-банк как таковой. 

Другим таким решением выступает Система быстрых платежей, которая сейчас сильно растет. Клиентам это интересно, потому что там совсем другая структура себестоимости. Новые решения до пяти раз могут быть дешевле эквайринга.

Подрывные инновации всегда приходят внезапно, но они хорошо улучшают клиентский опыт, и в какой-то момент начинают занимать доминирующее положение на рынке просто потому, что структура издержек другая. Я вижу в этих решениях большое будущее. Это высокотехнологичные продукты, которые потребуют инвестиций со стороны банков. Это крупное направление, которое мы видим как один их основных векторов развития.

Подрывные инновации ведь требуют новой культуры потребления. Как быстро, на ваш взгляд, она формируется? Не тормозит ли процессы неготовность клиентов к новшествам?

— Инновации обычно приходят от менее требовательных клиентов, в более низком сегменте. Если говорить о корпоративных клиентах, то обычно инновации можно тестировать на компаниях среднего бизнеса. Потому что скорость технологического процесса обычно опережает возможность потребителя «переваривать» эти инновации. Однако за счет этого можно тестировать новое решение на клиентах, потому что, даже если ваш продукт не полностью отвечает его потребностям, он может его попробовать без «потерь» для себя. Это первый момент.

И есть второй, более важный: помимо потребительских привычек, важно менять и организацию компании. У крупных клиентов очень сложные бизнес-процессы, огромные обороты, им важно, чтобы банковский сервис работал четко, просто, безошибочно. Специфика банковского обслуживания b2b сектора в том, что наши процессы тесно связаны с операционными процессами клиента. Любой сбой на нашей стороне несет сбой в операционной деятельности компании. Поэтому здесь есть некий консерватизм. С другой стороны — у этих компаний всегда очень большие запросы на так называемые продуктовые фичи. Но не все компании готовы инвестировать в инновации. И это большой вопрос, на который банки должны ответить. Мы ответили на него четко: у нас гибкая структура, которая позволяет нам на начальном этапе выделять определенный ресурс для тестирования таких решений.

Как быстро инвестиции отбиваются? Понятно, что это зависит от решений…

— Да, это зависит от решений. Здесь вопрос в том, как подходить к оценке возврата инвестиций — можно делать решения, за которые взимается плата с клиентов, а можно делать решения для повышения лояльности клиента к банку. Есть технологические истории, которые позволяют банку интегрироваться в процессы клиентов, и возможно, за этот сервис клиент непосредственно не будет платить деньги, но он получит то, что ему интересно.  

Конечно, мы ожидаем, что за новые продукты и сервисы клиенты будут платить, потому что любой качественный сервис стоит денег. Я не могу сказать, что мы при запуске каждого инновационного решения считаем максимально детализированную бизнес-модель, потому что в запуске инноваций самое сложное то, что у них нет рынка. Как можно его оценить, если его нет?

Поэтому мы мыслим немного по-другому. Есть определенный пул инвестиций, которые мы можем вкладывать в развитие новых решений. И мы просто смотрим в первую очередь не на динамику доходов, а на скорость прироста клиентской базы — насколько то или иное решение востребовано. Ведь на самом деле это главный показатель, после этого можно уже думать про монетизацию.

Насколько легко бизнес переходит на новые решения? Есть ли отличия в отношении к инновациям у региональных компаний и федеральных, столичных?

— Запрос есть везде — и на федеральном уровне, и на региональном. Не могу сказать, что компании в Москве больше думают об инновациях, чем в регионах. Проблемы у компаний схожи. Кризис, который мы переживаем, — не финансовый, а экономический. Компании испытывают сложности в операционной деятельности, потому что падают обороты внешнеэкономической деятельности, падает спрос. В этой ситуации приходится находить определенное решение, которое оптимизирует бизнес-процесс, удешевляет стоимость фондирования, повышает эффективность управления оборотным капиталом, и это стимулирует поиск дополнительных решений. Это могут быть какие-то решения по аналитике, может быть решение по автоматизации процессов, например.

Один из трендов, которые мы видим: во многих компаниях появляются свои исследовательские отделы R&D. Которые де факто становятся новыми и важными участниками в процессе принятия решений по использованию тех или иных банковских продуктов. Исторически это всегда была вертикальфинансового директора, которая по-прежнему остается основной, но в этих обсуждениях часто принимают участие представители вертикали — CEO, ит-директора, сотрудники R&D, потому что они так же занимаются исследованиями, смотрят, какие инновационные решения предлагаются на рынке. Конечно, такие структуры и такие инвестиции могут позволить себе только крупные компании. Поэтому иногда, что звучит парадоксально, к тестам новых возможностей крупные игроки более открыты.

Как в таком стремительном ритме цифровизации обеспечить безопасность? Становится больше сервисов, больше клиентов, больше транзакций — на службы безопасности ложится больше нагрузки, мошенники становятся умнее и изобретательнее. Как быть быстрее них?

— Есть несколько векторов, по которым мы работаем, и где видим решение. Во-первых, это лучшие люди, то есть усиление команд в этом направлении. Мы начали усиливать свою команду, которая работает с ИТ-безопасностью, появляются партнеры, которые уже при разработке продуктов для нас думают о защите интерфейсов. Это стало еще более актуально, когда речь зашла о более сложных продуктах, участниками которых становятся другие банки.

Во-вторых, мы тестируем новые практики, которые в западном мире известны как Bug Bounty (программа разработчиков, предполагающая вознаграждение условным «хакерам» за нахождение ошибок в продуктах и уязвимостей в системе — прим. ред.).

Есть несколько парадигм развития — можно сидеть и ждать, пока тебя взломают, а можно применить более продвинутый подход — когда банк говорит: «Взломайте нас, и мы заплатим вам деньги». Такую практику мы начали в прошлом году. Это очень ответственный шаг, потому что вы делаете свою систему как бы еще более уязвимой. С другой стороны — вы видите свои болевые точки и можете оперативно с ними работать.

То есть для обеспечения безопасности во времена роста кибератак нужно усиливать компетенции и принимать непопулярные смелые решения. Мы всегда стараемся такие новшества внедрять. А кто прав — мы узнаем завтра.