Переломный плов. История фейла и бизнес-выводы от Анны Сидевич

Соучредитель «Кейтеринга Анны Сидевич» Анна Сидевич

— В маркетинге есть правило: «Если вы хотите получить услугу быстро, качественно и дешево — выберите две из трех позиций». Недавний казус «Кейтеринга Анны Сидевич» подтвердил верность этого высказывания. Не бывает дешево, и при этом гарантированно качественно и быстро.

Да, мы любим рассказывать про успешные кейсы: как угощали первых лиц государства и глав корпораций, как ставили рекорды и получали признания, как побеждали ураган с градом и наши противотанковые дороги… Но и у нас бывают ошибки. Совсем недавно на планерке мы разбирали мероприятие, которое прошло, мягко скажем, неуспешно. Это редчайший случай в практике нашей компании — когда клиент остается недоволен тем, как мы сработали.

Для нас это форс-мажор, который мобилизует и мотивирует сделать выводы. Но сначала — сам кейс. Заказ: стакан морса и одна порция плова на одного человека, умноженные на 300 персон. В Бердске. От постоянного клиента, который ежегодно заказывал у нас кейтеринг для своих корпоративных мероприятий и всегда был доволен. Мы делали всегда все качественно и красиво: каждый раз разрабатывали концепции, возили этажерки и прочий инвентарь, делали бургерную станцию, выставляли фрукты в вазах, креативно оформляли сэндвичи и так далее. Каждый год что-то разное. Мы всегда удивляли и радовали.

И тут — просто плов. И морс. Отчего вдруг такая незамысловатость, допытываться не стали, не наш стиль. Менеджеры не смогли отказать постоянному клиенту, несмотря на мизерную сумму заказа.

На площадку поехали официанты, расставили столы, красиво оформили. Но вот с пловом не получилось. 300 голодных человек на 40 минут раньше выстроилось за едой. Повара растерялись: на них смотрело столько голодных глаз! И в результате спешки снизу плов подгорел, а сверху был недоварен. Гости его даже не доели. Мой бизнес-партнер,  технолог пищевого производства, до сих пор не может поверить, что эта история случилась с нами.

Клиент был в гневе. Мы подвели его, уронили свою репутацию. Он заявил, что никогда теперь к нам не обратится. Мы потеряли постоянного заказчика!

Да, плов — это не наш специалитет (кейтеринг с пловом вообще звучит как оксюморон). Но даже у людей, которые делают его каждый день, что-то может пойти не так. Однако для нас это послужило не самооправданием — такое только вредит — а почвой для выводов, которые я анонсировала вначале. Злополучный плов произвел если не перелом в нашей бизнес-концепции, то принципиально скорректировал ее.

А именно: если бизнес работает на определенном уровне качества — понижать его нельзя. Не нужен высокий сервис, изысканные блюда, сервировка и дизайн — извините, это не к нам.

Мы не будем больше стесняться говорить, что минимальная стоимость заказа барбекю на одну персону — 1 500 руб. Не станем браться за те заказы, где не получается поставить сильного менеджера (а он стоит дороже, чем неопытный). Не будем работать с проектами, незатейливость которых демотивирует команду, и экономика которых рискует уйти в минус или балансирует на грани рентабельности, не оставляя компании шанса на развитие.

Заказ, где экономят на всем — не наш заказ. Наши услуги стоят столько, во сколько мы их оцениваем. Причем оцениваем не «от фонаря», а абсолютно профессионально: с учетом всех важных для организации процесса нюансов и возможных рисков.  А то, что называют «бюджетными решениями» и «эконом-классом» — не наша чашка чая. При всем уважении к заказчикам и при всей любви к чаю.

Мы приняли решение, окончательное и бесповоротное — делать только то, что умеем делать хорошо и качественно. И по соответствующей цене. Получив этот опыт, могу смело дать совет коллегам-бизнесменам.

Всегда отслеживайте рентабельность бизнеса и думайте о развитии компании. Во времена экономических передряг отслеживайте с удвоенным вниманием. Определите честную цену на свои услуги или товары — и для компании, и для потребителя. Не идите на уступки клиентам, если это уводит компанию в минус и лишает сотрудников чувства уважения к месту, где они работают.

Психологически нам легче где-то уступить дорогим постоянным заказчикам. Нам комфортнее, когда мы угодили клиенту во всем, но бывают ситуации, когда важно и нужно отказать. И наши менеджеры не смогут за нас принять такое решение. Взять ответственность за перспективы собственного бизнеса — это всегда наша работа.