Люди жалуются на банки, а кто виноват?

По данным Сибирского главного управления Банка России, 16 тыс. обращений направили сибиряки в регулятор за семь месяцев 2021 г. Это на 15% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Доля Новосибирской области составила 2 тыс. обращений, что на 61,73% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Однако регион стал лидером по количеству обращений в Сибири.

Например, в Красноярском крае за указанный период в Банк России поступило 1,59 тыс. жалоб на банки, на Кузбассе — 1,38 тыс. Еще меньше — в Иркутской, Омской и Томской областях, Алтайском крае, Республике Алтай, Хакасии и Тыве.

Кто виноват и что делать? Эксперты Новосибирского государственного университета экономики и управления прокомментировали ситуацию.

Канд. экон. наук, заместитель заведующего кафедрой финансового рынка и финансовых институтов НГУЭУ Тамара Попова:

— По данным Банка России, более 50% жалоб связаны с возвратом просроченной задолженности и погашением кредитов. Поскольку большая часть жалоб необоснованна, можно предположить, что обращение в регулятор для многих — одна из стратегий поведения в ситуации, когда возникает конфликт по поводу погашения кредита. Например, это может быть просрочка, пересмотр условий договора. В сложной экономической ситуации стали популярны услуги по так называемой помощи с рефинансированием кредита или списанием его части. Часто вся деятельность таких компаний сводится к написанию обращений в кредитную организацию и в профильную службу Банка России.

Безусловно, высокий уровень просроченной задолженности по кредитам, заключение финансовых договоров на невыгодных условиях, обращение к сомнительным посредникам показывают низкий уровень финансовой грамотности населения. Важно понимать, что финграмотность не сводится к знанию экономических терминов и базовых концепций, а должна пониматься как устойчивая способность принимать финансовые решения для своей выгоды и безопасности, а также нести ответственность за последствия таких решений.

Сейчас предпринимаются огромные усилия в области финансового просвещения. В эту деятельность вовлечены не только государственные структуры, но и образовательные организации, участники финансового рынка и волонтеры. Однако только лишь информационная кампания не позволяет достичь нужного результата.

Перемены возможны за счет смены установок и накопления опыта, в том числе, к сожалению, негативного. Это медленный процесс. Подобно росту растения, его можно поддерживать, но нельзя искусственно ускорить. В этой ситуации огромную роль играют образовательные организации, которые имеют возможность долгосрочно взаимодействовать с молодыми гражданами и постепенно формировать правильные стратегии. Очень важно регулярное проведение мероприятий, помогающих школьникам и студентам осознать свое финансовое поведение, обдумать его, увидеть ошибки. Примеры таких мероприятий, которые могут использоваться любыми организациями, — Финансовый диктант НГУЭУ и олимпиады по финансовой грамотности. Однократное участие в них может произвести кратковременный эффект, но правильная организация на постоянной основе углубляет воздействие и помогает формировать новый тип финансового поведения — осознанного, рационального, ориентированного на личные ценности, вместо стереотипов и сиюминутных импульсов.

Экономический психолог, преподаватель кафедры психологии, педагогики и правоведения НГУЭУ Виктор Ефимов:

— Ситуация с необоснованными жалобами — а это 90%, судя по заявлению Центробанка — ни в коем случае не говорит о низком уровне финансовой грамотности населения. В нашем регионе, конечно, не самый высокий уровень финансовой грамотности, но он никак напрямую не связан с жалобами, поступившими в регулятор.

По моему мнению, дело в недобросовестных продажах банковских услуг — мисселинге. Представитель банка — операционист — намеренно навязывает дополнительные услуги или искажает информацию с выгодой для себя, так как они получают за это дополнительные надбавки к зарплате. Услуги, навязанные психологическим воздействием, приводят к многочисленным жалобам в Банк России, так как человек чуть позже осознает ненужность такого товара или услуги.

В некоторых регионах России с 2014 г. начался проект по повышению уровня финансовой грамотности взрослого населения. С 2017 г. эта программа стартовала по всей стране. Этого периода очень мало, чтобы судить об эффективности программы. Сейчас подобные программы разработаны и запущены в детских садах, школах, СПО, университетах, а также на рабочих местах у взрослого населения. В первую очередь они призваны повысить осознанность населения по расходованию денежных средств и их учету на промежутке 10, 15 и 20 лет.

Если честно посмотреть на сегодняшнюю ситуацию, то на законодательном уровне уже достаточно законов, просто нам нужно научиться их соблюдать. Для этого необходимо создать подразделения, которые будут проводить честный аудит банков, страховых, магазинов, а также обучить подразделения полиции, которые смогут и будут расследовать финансовые мошенничества, связанные с телефонными звонками, интернетом и навязыванием услуг.