Голосовые помощники — для кого и зачем. Мнение эксперта колл-центра

Техдиректор аутсорсингового колл-центра Smarter Евгений Дробович

— Голосовые роботы и IVR обретают все большую популярность: благодаря им бизнес снижает затраты, ускоряет процессы, повышает качество сервиса.

IVR (голосовое меню)

IVR — интерактивный голосовой инструмент, с которым клиент взаимодействует с помощью голоса или клавиш телефона. В отличие от робота он не подразумевает наличие искусственного интеллекта. У IVR — две основные задачи: маршрутизировать обращения по сотрудникам и отделам («Если вы действующий клиент — нажмите цифру 1») и информировать клиентов (график работы компании, адреса филиалов, акции и скидки).

Некоторые IVR могут определять номер абонента и идентифицировать его личность, озвучить баланс на счете, информацию об услугах, которыми пользуется на данный момент клиент. 

Зачем нужен IVR

Маршрутизировать звонки. IVR озвучивает темы обращения, клиент выбирает свою и направляется на ответственный отдел или сотрудника компании. 

Предоставлять первичную информацию. С IVR клиенту не нужно слушать гудки: он может найти ответы на частые вопросы без привлечения оператора, узнать об акциях и скидках. Меню также озвучивает время до соединения с сотрудником, это повышает шансы на то, что клиент дождется ответа. 

Освобождать сотрудников от части нагрузки. IVR берет на себя обработку типовых вопросов и предоставляет данные, которые интересуют клиента.

Каким должен быть IVR

• Короткое и лаконичное приветствие;
• Не более 7-8 пунктов меню;
• Ответы на частые вопросы четкие и понятные;
• Нет длинных рекламных вставок об акциях и скидках;
• Есть функция перевода звонка на оператора;
• Музыкальное сопровождение ненавязчивое, средней громкости;
• Есть функция озвучивания позиции в очереди, если время ожидания ответа превышает допустимое.

В каких случаях бизнесу нужен IVR

Голосовое меню — обязательный инструмент для горячей линии, на которую поступает много обращений. 

Когда стоит подключить IVR:

• на горячую линию поступает слишком много звонков, с которым сотрудники не успевают справляться, — клиенты бросают трубку до соединения;
• темы обращений очень разнообразны, звонки необходимо маршрутизировать внутри компании;
• есть задача разгрузить сотрудников, отдав обработку простейших вопросов голосовому меню (данные о балансе, статусе заказа и так далее);
• есть потребность собирать статистику по тематикам обращений и их количеству для последующего анализа.

Подключение

Настроить голосовое меню можно на любой виртуальной автоматической телефонной станции (ВАТС) — развернутой у вас, у поставщика услуг связи или у аутсорсингового контакт-центра. Если не требуется интеграций с внешними системами, с этим справится даже не имеющий отношения к телефонии сотрудник. 

Голосовые роботы

Голосовой робот — программа для совершения исходящих вызовов и обработки входящих обращений, работающая на базе искусственного интеллекта.

Принцип работы: робот записывает устную речь собеседника, расшифровывает ее в текст, ищет ключевые слова и фразы, опираясь на которые формирует ответ в соответствии со сценарием. На данный момент робот может ответить либо с помощью воспроизведения предзаписанной реплики, либо используя функцию синтеза речи. 

Предзапись — готовые аудиофайлы ответов, которые ранее были озвучены человеком.

Синтез речи предполагает, что робот самостоятельно озвучит текст. 

Что выбрать: синтез или предзапись? Делать выбор нужно, отталкиваясь от задачи. Предзапись лучше воспринимается клиентом, но новые данные или переменные с ее помощью озвучить нельзя — здесь пригодится синтез. Поэтому в некоторых случаях эти технологии можно совмещать. 

Синтез звучит безжизненно и безэмоционально: странное интонирование, неверные ударения в словах. Стоит учитывать и тот факт, что роботу требуется на 1-1,2 секунды больше на формирование ответа с помощью синтеза, чем на воспроизведение предзаписанного ответа. 

Функционал голосовых роботов

Технология может: 

• Звонить клиентам и принимать обращения;
• Обрабатывать типовые вопросы, работать с возражениями клиентов в телемаркетинге;
• Переводить диалог на человека;
• Работать с внешними интегрированными системами: вносить новую информацию и доставать уже существующую;
• Отправлять информацию по завершении звонка через SMS или мессенджеры.

В чем преимущества

Быстро масштабируется. Это актуально как для горячих линий, так и для исходящего телемаркетинга. Если количество обращений резко выросло, то варианта три: либо оперативно добавлять на проект сотрудников, либо терять обращения, либо подключить голосового робота, который сможет принять все вызовы разом и обработать их. Исходящие вызовы также можно совершать в любых объемах, не опираясь на численность персонала.

Увеличивает конверсию. Голосовой робот хорошо показывает себя на проектах, где необходимо проработать базу повторно, обзвонив клиентов, которые ранее отказали в сделке или не взяли трубку. 

Экономит бюджет. Чтобы начать работу с голосовым роботом, не нужно тратить деньги на найм, обучение, менеджмент, налоги и так далее. Безусловно, робот требует затрат на разработку и техническую поддержку, но эти затраты существенно меньше.

Как правило, минута работы голосового робота стоит дешевле, чем минута оператора.

Голосовой робот на связи 24/7 круглый год.

Недостатки

Объемный и сложный сценарий. В нетипичных ситуациях человек может продолжить диалог не по скрипту: это не всегда хорошо, но в некоторых моментах необходимо. Робот не умеет импровизировать и понимать по контексту, о чем говорит клиент (если, например, какое-то слово или фраза были непонятны). Он может принять ответ «да, хорошо, не надо» за согласие («да» и «хорошо» — ключевые слова согласия), человек интерпретирует его как отказ (и будет прав). Поэтому для голосового робота сценарий должен быть более объемным и детальным, что требует больших трудозатрат. 

Речь робота должна быть естественной. Люди неохотно общаются с машинами, поэтому робота нужно максимально «очеловечить». Для этого на фон добавляют офисные звуки, реплики записываются с запинками, паузами, живым интонированием. 

Разработка робота требует больше времени, чем подготовка операторов к проекту. Кроме того, это почти всегда дороже, так как требует привлечения узких специалистов.

В каких случаях бизнесу нужен голосовой робот

Мы рекомендуем задуматься о внедрении голосового робота, если:

1. В компанию поступает много обращений, связанных с простыми вопросами, и их нужно обрабатывать без привлечения сотрудников;
2. Есть задача обзвонить большую базу контактов и предложить клиентам несложный продукт;
3. Необходимо в короткие сроки обзвонить клиентов и собрать обратную связь о работе компании или регулярно уточнять какие-то вопросы (сроки доставки, подтверждение заказа и так далее);
4. Нужно поднять конверсию по ранее отработанной операторами базе.

Подключение 

Голосовой робот работает на базе искусственного интеллекта, это более сложная технология, чем IVR. 

Простого робота можно развернуть на ВАТС у провайдера, роботы — сложнее и требуют наличия распознавания речи, например, Yandex Speechkit, Google, ЦРТ, Тинькофф и другие. Ряд крупных компаний предлагают разработку голосового робота под ключ. Также можно обратиться к поставщику услуг контактного центра, так как все современные платформы автоматизации колл-центров имеют встроенных роботов.