Три стратегии решения спорных ситуаций в деловом мире

Медиатор-психолог Екатерина Елгаева

— Конфликт — неизбежная составляющая корпоративной жизни. Например, согласно исследованиям портала «Работа.ру», более четверти россиян ругаются с коллегами несколько раз в год. А по данным SuperJob, у 37% россиян случаются конфликты с руководством. Конфликт называют точкой роста, но что мы знаем точно, так это то, что конфликт съедает огромное количество ресурса: психологического, временного, а порой и денежного. Как сократить количество конфликтов в бизнес-среде и что делать, если спорная ситуация уже возникла?

Конфликты в бизнес-среде возникают в разных плоскостях. Например, горизонтальные конфликты — это спорные ситуации между контрагентами, между собственниками бизнеса, между руководителями подразделений, между коллегами. Вертикальный конфликт — это столкновение сторон, находящихся на разных ступеньках иерархии, например, начальника и подчиненного, топ-менеджмента и собственника.

В конфликтной ситуации стороны могут выбрать одну из моделей поведения:

— Противостояние или конфронтация — как правило, при таком раскладе проблема затягивается, в нее вовлекаются новые участники, ситуация нагнетается;

— Уступка — ситуация, при которой одна из сторон сознательно выходит из конфликта неудовлетворенная результатом;

—  Избегание конфликта — стремление сторон (одной или обеих) уйти от горячей фазы. Такая стратегия чревата тем, что рано или поздно ситуация взорвется, и накопившееся напряжение выплеснется многократно усиленным;

— Поиск компромисса и консенсуса — это совместное, осознанное и «взрослое» поведение, которое проявляют обе стороны, и которое позволяет достичь наилучшего результата для всех участников.

Последняя стратегия — наиболее продуктивна. Она стремится к результату win-win, то есть такому исходу, который будет приемлем и полезен для всех. В конце концов, бизнес — это и есть сотрудничество людей ради положительного результата. Чаще всего, безусловно, финансового. А деструктивные стратегии зачастую плохо влияют и на прибыль, и на имидж компании.   

Отдельно можно выделить конкурентные игры, конфликты, которые затеваются, чтобы ослабить одну из сторон, получить преимущество перед конкурентом. В такой ситуации стратегия сотрудничества не рассматривается, хотя нередко даже между конкурирующими компаниями именно она дает наилучший результат. И все же концепция борьбы людям ближе.  

Как быть, если концепция борьбы вышла на первый план в бизнес-конфликте и мешает сотрудникам или компаниям развиваться, расти, увеличивать прибыль? Есть три распространенных стратегии решения спорных ситуаций в деловом мире.

1.   Суд. Такое разбирательство опирается только на закон, а нормативные акты нередко бывают далеки от человеческих взаимоотношений и от истинных потребностей сторон. При судебной тяжбе один фигурант ищет выигрыш для себя, и проигрыш для другого. Но даже решение суда в пользу истца нередко не удовлетворяет его. При этом стороны — а порой и весь бизнес в целом — несут временнЫе, репутационные и финансовые потери.

2.  Прямые переговоры. Они могут проводиться из разных позиций. И в конфронтации, и в стремлении к сотрудничеству. И все же каждая из сторон преследует свои интересы и легко переходит грань конструктива. Такие переговоры часто затягиваются и рискуют выйти из-под контроля.

3.  Переговоры при участии посредника. Например, профессионального медиатора. Третья сторона помогает абстрагироваться от эмоций и сосредоточиться на результате, который устроит все стороны.  Это стратегия win-win, для бизнеса она наиболее приемлема.

И прямые переговоры, и переговоры с посредником должны учитывать два аспекта: юридический и человеческий (то есть тот, который не берет в расчет суд). Отношения, которые не противоречат юридическим аспектам — дополнительный, но значимый фактор в урегулировании. Они помогают докопаться до истинных потребностей сторон.  

Как не доводить до конфликта

Избежать конфликтов вовсе практически невозможно, они — часть человеческой сущности, а значит, и бизнес-процессов. Но сократить их количество можно. Для этого нужно в первую очередь понимать, что конфликт — плод сочетания сразу нескольких факторов. В их числе:

— внешние обстоятельства: например, изменения в экономике, тревожный новостной фон, давление на компанию со стороны других игроков рынка;

— неотлаженные или резко меняющиеся процессы в коллективе: неправильная передача информации, «чистки» с приходом нового руководства, непонятная или непрозрачная иерархия и так далее;  

— человеческий фактор: коллеги могут поссориться по любой причине, от распределения обязанностей до личных тем и элементарной антипатии, работающая вместе пара может расстаться и так далее. Нередкий случай ссоры между собственниками: когда сторона А считает, что все тянет на себе, а сторона Б вкладывается недостаточно.

Все ситуации не предугадаешь, но максимально просчитывать риски на этапе договоров необходимо. Должна быть проделана большая юридическая работа, детальное организационное строительство компании, создание понятных алгоритмов по взаимодействию внутри фирмы, а также с контрагентами, государственными учреждениями. Все это важно документировать письменно:

— Кто в компании за что отвечает,

— В какие сроки сдается работа,

— Каковы критерии оценки и принципы работы с персоналом,

— Каковы ценности компании,

— Что делать, если что-то идет не так, и так далее.  

Закрепив это на бумаге, в спорной ситуации вы сможете обратиться к первоисточнику и корректировать назревающие конфликты по ходу работы.

В любом случае, если конфликт есть, важно не прятать голову в песок, не игнорировать ситуацию и не ждать, что само рассосется.

Если речь о собственниках, о топ-менеджменте, необходимо как можно скорее выходить на переговоры, прямые или с медиатором. Если речь о сотрудниках ниже рангом, важно вовлечься руководителю: изучить мотивацию сторон, проанализировать ситуацию, понять, случайность ли это или системная проблема. И если дело в последнем — вести работу по устранению слабых звеньев в бизнес-процессе.