Михаил Легченко, F.Doc: «Наши главные конкуренты — пачка бумаги и привычка»

Безбумажный офис — явление, с одной стороны, не новое, с другой — не всем пока привычное. Кажется, что сейчас большинство компаний, даже технологичных, еще работает в гибридном формате. Сколько времени нужно, чтобы сформировать «безбумажную культуру», нужно ли перестраивать сознание руководителей, как это делать, и действительно ли будущее — целиком за безбумажностью?

— Культура безбумажного обслуживания складывается из нескольких аспектов. Есть классический электронный документооборот между компаниями. Эта история развивается давно и уже стала нормой. Есть компании (часто — в ритейле), которые не готовы работать с контрагентами на бумаге в принципе. Потому что бумага — это логистические затраты, необходимость хранения и содержания архивов. Соответственно, когда крупные компании работают только в электронном виде, это стимулирует более мелких игроков, которые с ними взаимодействуют, включаться в этот формат. На рынке B2B это уже сложившаяся практика, и динамика прироста крупных игроков в этом сегменте составляет 30%.

Что касается отношений между компаниями и физлицами, то здесь все намного сложнее. Есть рынки агрегаторов услуг, e-com и подобные сферы, где между двумя сторонами при каждом контакте происходит заключение договора, хоть и условного. Он заключается с помощью объявления оферты, а присоединение к оферте происходит путем оплаты. В целом, с ростом e-com и маркетплейсов, это становится нормой, и при совершении покупки мы даже не понимаем, что, по сути, заключаем электронный договор. Или, например, финансовые услуги: любой перевод — это тоже некий договор.

Сфера недвижимости тоже активно прирастает игроками, которые заключают договоры с клиентами без лишней бумаги. Например, в прошлом году среди сделок на покупку квартир в Москве было 88% электронных регистраций. В Новосибирске — 81%. Но это оформление финальной сделки купли-продажи. При этом есть нюансы, когда агент, например, заключает договор об эксклюзивном праве представления квартиры, договор аренды и много других сопутствующих соглашений, и раньше никто не рассматривал возможность делать это все в электронном формате, а сейчас это одна из самых «живых» сфер с точки зрения цифровизации. Сейчас примерно 15% агентств недвижимости в стране активно переходит к цифровизации сопутствующих сделке документов.

Но в целом проникновение электронного документооборота в B2C сферу — очень низкое. Мы развиваемся как раз по этому вектору, пытаемся помочь людям осознать потребность в безбумажной коммуникации именно с клиентами-физлицами. Например, в сфере туризма эта необходимость обозначена вполне четко: как правило, заключая договор с туроператором, клиент его распечатывает, подписывает, сканирует и отправляет файл через мессенджер, получатель так же должен его распечатать, подписать, тоже отсканировать и отправить обратно. То есть потребность в цифровизации документооборота в B2C очевидна. Но нет решения. Таким образом, мы видим, что, в зависимости от сфер бизнеса, потребность либо осознана и сформулирована, либо пока не осознаваема, и наша задача — помочь ее осознать и в итоге закрыть.

Почему, даже если потребность очевидна, люди не отказываются от бумаги — непонятна схема/сложно/дорого/стереотипы?

— Да, за год нашего активного исследования рынка электронных отношений в B2C одной из проблем стала борьба со стереотипами. Директор компании может не суметь донести до своих сотрудников идею отказа от бумаги и мотивировать это должным образом, даже если он сам оценил эту возможность и рассматривает вариант перехода на безбумажные отношения с клиентами. Потому что нужно объяснять ценность и актуальность этого инструмента, объяснять реальную пользу. Это одна из причин.

Еще одна: если говорить о небольшом бизнесе, то там в фокусе — другие текущие проблемы, им всегда есть, что оптимизировать, помимо документооборота. Однако, чем больше они сталкиваются с такими примерами, тем явственнее их потребность в переходе на безбумажные отношения с контрагентами и клиентами.

Например, я не раз слышал, что люди, воспользовавшись как физлицо подобным сервисом, задумываются об использовании его в своем бизнесе. Я знаю такие примеры из медицины, из туризма. Безусловно, проникновение безбумажных отношений в бизнес будет увеличиваться, но не так быстро, как хотелось бы.

Для каких сфер это наиболее актуально, а кому пока проще работать на бумаге?

— Есть очень много сфер, для которых это актуально. Например, гостиницы. Часто при заселении гость сталкивается с очередями из-за того, что есть правила выезда и заезда в определенное время. Кроме того, нужно отдать паспорт для сканирования, потому что законодательство обязывает гостиницы фиксировать информацию в определенной системе. Затем гость должен подписать документы, дав согласие на обработку персональных данных, получить распечатку с условиями проживания. На все это уходит около  8 минут. То есть рутина выливается в трату лишнего времени и бумаги, а все это можно оптимизировать, переведя в электронный формат.

Еще один пример: интернет-провайдеры. Когда вы хотите подключить интернет, к вам выезжает мастер, вы на месте подписываете договор, который заполняется в процессе — номер роутера, паспортные данные и пр. А у этого мастера множество заказов на один день — значит, он должен возить с собой эти бланки, потом куда-то отдавать, они должны где-то храниться, и получается, что логистика одного документа — неоправданно длинная. А если человек потерял этот документ? Это еще и серьезные риски для компании. Чтобы их избежать и оптимизировать логистику, можно весь процесс перевести в электронный вид.

Очень многим сферам это необходимо, и даже у тех, кто такую потребность не осознает, могут возникать неожиданные сценарии, способные повлиять на решение руководителя компании перейти к безбумажным отношениям с партнерами или клиентами.

Есть ли у вас статистика по отраслям — какие активнее всего переходят на безбумажность, а какие — менее активно?

— Если говорить о нашем бизнесе, то сейчас у нас по всем регионам присутствия подключено более1800 агентств недвижимости, более 500 туристических агентств, есть производственники и другие бизнесы. В Новосибирске нашим сервисом пользуется примерно 260 компаний — неплохо откликаются производства и сфера DIY. Есть автобизнес — по количеству компаний цифра небольшая, но мы сфокусировались на крупных сетях, например, один из наших клиентов — Fit Service. Есть еще много подсегментов и интересных штучных кейсов. Но сейчас мы строим сценарии для привлечения новых сегментов.

А кого трудно «раскачать»?

— Нам очень сложно заходить в фитнес-центры. Возможно, мы не можем дойти до правильного лица, принимающего решение. Там тоже много бумаги в отношениях с клиентами, но почему-то этот сегмент все равно откликается слабо. Может быть, нужно больше заниматься адресным маркетингом. Также нам непросто с небольшим бизнесом, который, вероятно, не задумывается о рисках, хотя и понимает, что это актуально.

А если посмотреть по отраслям — от региона к региону картина меняется?

— Если посмотреть на распространение бизнеса по стране, то больше 60% компаний сосредоточено в часовом поясе Москвы, еще какое-то количество — на Урале, в Сибири. На Дальнем Востоке — меньше всего. Плотность бизнеса, безусловно, влияет на то, с какой скоростью распространяется тенденция к безбумажности. Если компаний больше, то больше и взаимодействий между ними — так возникает необходимость подключаться к этой возможности, и продукт распространяется быстрее. В некоторых регионах ввиду удаленности населенных пунктов друг от друга — сложнее. От плотности населения тоже зависит: если она ниже, то и цифровизация ниже.

Если говорить о рисках, то самое большое опасение у бизнеса и его клиентов скорее всего — кибербезопасность. Как вы защищаете информацию? И, если о глобальном — как повлияет на безбумажные отношения изоляция рунета?

— Начну с конца. В случае изоляции он ведь останется рунетом внутри страны, и на наших клиентах это никак не отразится, так как у нас все локализовано в России. Если говорить о защите, то очевидно, что для таких компаний, как мы, безопасность — это приоритетная задача. У нас есть собственный центр обработки данных и продвинутый подход к защите, мы регулярно проводим тесты на проникновение с привлечением внешних компаний, которые ищут наши уязвимости и дают рекомендации по защите. Мы постоянно развиваем способы защиты от DDoS-атак, потому что это самая актуальная проблема для тех, кто работает в онлайне.

К тому же, сейчас мы начали активно работать с медициной, а этот рынок — очень жесткий с точки зрения защиты персональных данных, поэтому мы привлекли компании, которые помогают нам сертифицировать центр обработки данных для работы с этим сегментом. Для нас защита — первоочередная задача, и мы очень много ресурсов задействуем для ее решения.

Как правило, компании вашего сегмента стремятся стать не просто площадкой для документооборота, но экосистемой, выступающей как бизнес-помощник. Какими функциями нужно дополнить свою деятельность, чтобы стать экосистемой?

— Если говорить о нас, то MVP нашего продукта было простое подписание документа. По мере подключения к нам разных сегментов бизнеса возникали новые сценарии и новые потребности. Например, с гостиницами нужно не просто подписать документ, но еще сделать фото паспорта. В сфере недвижимости есть интересные кейсы, когда заключается предварительный договор купли-продажи вторичного жилья, а в квартире прописано несколько человек, живущих в разных городах — агенты по сделке зачастую вынуждены привлекать коллег в этих городах, чтобы организовать логистику необходимых документов, либо все участники сделки должны приехать в один город, а это очень затратно. 

На такой случай мы сделали сервис для селфи с проверкой подлинности паспорта и соответствия фотографий. По мере того, как появлялись новые сценарии сделок, мы пришли к пониманию, что мы делаем не просто сервис подписания документов, а создаем полноценную инфраструктуру сделки, когда можно не только обмениваться документами и подписывать их, но и верифицировать, дозапрашивать и дозаполнять необходимые документы.

В дальнейшем это может развиться в инструмент апсейла — когда компании необходимо дополнить сделку какими-то опциями. Это также возможность для компании преодолеть барьеры по использованию платформы безбумажного офиса среди сотрудников. Мы позиционируем свою разработку как комплексный продукт по заключению сделки компании с клиентом.

Это скорее речь об опциях, а дополнительная помощь возможна? Например, юридическая, бухгалтерская.

— В случае споров мы можем выступить третьей стороной, дать компании заключение технологической комиссии, подтвердить определенные действия — это усилит позицию компании в случае споров. Сейчас мы прорабатываем шаблоны, готовим пакеты типовых документов под разные бизнесы и хотим создать комьюнити для обмена договорами. Это один из наших векторов развития.

Как вы оцениваете конкурентную среду в вашем сегменте сегодня?

— Каждая компания фокусируется на своей аудитории. Например, если говорить об ЭДО в широком смысле, то больше всего компаний работает на B2B, и там свой уровень конкуренции, но мы осознанно не хотим в этот рынок. Там много функционала, но это история про отношения между юрлицами. Мы же хотим развить также отношения юридических и физических лиц.

Также сейчас активно развивается кадровый документооборот — там высокая конкуренция, много крупных игроков, но для нас это тоже не фокусное направление, мы видим больше ценности в отношениях с конечным клиентом, в этом больше потенциала для дальнейшего развития.

На нашем рынке, B2C, работает порядка шести игроков. За прошлый год в России было открыто около миллиона новых бизнесов в разных сферах, и многим из них нужно выстраивать безбумажные отношения с клиентами. Это очень большой рынок, почти безграничный, поэтому клиентов хватит всем.

Компании, которые сегодня занимают какие-то ниши на нашем рынке, действуют по схожим сценариям, запускают электронное подписание документов и постепенно добавляют дополнительные опции, похожие в том числе на наши. Мы в конце прошлого года сделали ряд больших доработок. Сейчас, на мой взгляд, по функционалу наша компания стала лидером, и мы продолжаем наращивать свою долю.

Конечно, компаний становится все больше и больше. Часть крупных бизнесов пытаются и будут пытаться создавать свои решения схожего типа внутри компании. То есть среда развивается, причем быстро. Если смотреть глобально, на весь мир, то там тоже появляются новые решения, и все они плюс-минус имеют схожий вектор. Главный конкурент для нас сегодня, как мы шутим в компании, — это пачка бумаги и привычка ее использовать.

Сейчас в бизнесе модно быть экологичным — поможет ли этот тренд ускорить переход на безбумажный офис?

— Когда мы запускали сервис, то думали в том числе об этом тренде, переводили в «деревья» всю бумагу, которую использовали, и считали, сколько деревьев истребили. ESG в 2021-2022 годах была очень актуальной, но потом выпала из повестки. Скоро она начнет набирать обороты снова. Здесь важен такой момент: чем крупнее бизнес, тем чаще он «меряет деревьями» свои затраты бумаги.

Если вернуться к мировую рынку: сегодня считается, что банковская система и всевозможные сервисы доставки у России лучше, чем у остального мира. Есть ли в вашей сфере мировые ориентиры или и здесь тоже наши компании особенно преуспели?

— Развитие таких сервисов в разных странах зависит от законодательства — где-то можно применять простые электронные подписи, где-то нужны токены. Причем есть страны, где законодательство позволяет использовать электронную подпись в конкретных сферах бизнеса. Есть страны, где в этом смысле очень либеральное законодательство, и можно реализовывать крутые сценарии. Решения интересные в мире есть, и Россия, наверное, не является здесь лидером. Но если смотреть на одного из мировых лидеров, то у него, пожалуй, все классно только в некоторых регионах, а есть и такие регионы, в которых он даже не представлен.

Как в целом вы оцениваете уровень цифровизации в нашей стране, чего бы хотелось увидеть в ближайшем будущем, что облегчило бы нам жизнь?

— Я считаю, цифровизация в нашей стране развивается очень динамично, и я бы здесь отдал должное нашим регуляторам в некоторых сферах — они дают хорошие возможности. Например, Госуслуги — классный инструмент. Думаю, цифровизация будет затрагивать все больше сфер — уже появились проекты цифрового рубля, цифрового паспорта. Думаю, что это будет развиваться, так как это реально облегчает нашу жизнь. Главное — чтобы уделялось больше внимания вопросу безопасности и защиты данных, так как иногда это пугает — давать столько информации о себе, понимать, что она консолидирована в какой-то базе данных, но непонятно, кто имеет к ней доступ, и кто и как ее будет использовать.

Но я для себя выработал позицию: ты не можешь сопротивляться цифровизации, если живешь в современном мире, в противном случае придется уйти в тайгу и жить в хижине, у тебя нет выбора: чтобы жить в этом мире комфортно, нужно использовать его передовые технологии. Важно еще то, что цифровизация помогает бизнесу повышать его эффективность. Поэтому все функции, которые можно автоматизировать, будут автоматизированы.