Марина Березина, ГК «Форклифт»: «Нам есть, чему поучиться у Поднебесной»

ГК «Фортклифт» начала деятельность в 2001 г. с продажи б/у японских погрузчиков, спустя 10 лет руководители подписали дилерское соглашение с Komatsu (японской транснациональной корпорацией, которая производит строительное, горнодобывающее, лесное и военное оборудование, а также дизельные двигатели и промышленное оборудование). Сегодня к ГК примкнул еще один крупный игрок рынка (ООО «Чайна Форклифт Сибирь») — сибирский дистрибьютор китайского завода складского оборудования Heli. Компания функционирует с августа 2023 г.

По словам руководителя ГК «Форклифт» и директора ООО «Чана Форклифт Сибирь» Марины Березиной, до этого момента в России существовал лишь один такой посредник — «Чайна Форклифт Москва», но в связи с некоторыми изменениями на внешнем и внутреннем рынках было принято решение открыть второго дистрибьютора, только уже в центре страны, в Новосибирске. «Деловой квартал» поговорил с бизнесвумен о том, как компания, ранее сотрудничавшая с Японией, выстраивает работу с Китаем, почему вкладываться только в менеджеров — плохое решение для бизнеса, и зачем складам квалифицированные специалисты в период автоматизации.

Как вы перестроились в режиме ужесточения санкций и ориентации на Китай?

— Я стала партнером московской компании «Чайна Форклифт Москва», сейчас занимаюсь отладкой дистрибьюторской сети по Сибирскому федеральному округу. Если Москва продает технику до Урала, то Новосибирск — по всей Сибири. Помимо всего прочего, у меня есть дочерние предприятия, которые входят в отдельную группу компаний. Они занимаются продажей и обслуживанием спецтехники, а также обучением операторов вилочных погрузчиков. Центр обучения — это отдельная и очень большая история в социальном плане и для нашего города, и для России в целом.

Почему решили заняться обучением и насколько это востребовано и эффективно?

— Так сложилось, что с некоторых пор профессиональное обучение по подготовке операторов спецтехники стоит на нуле — у нас в стране нет базы людей, профессионально работающих на складах. По большей части Россия находится в той ситуации, когда каждая компания выращивает таких специалистов самостоятельно, под собственные нужды и специфику деятельности. Но управление погрузчиком, ричтраком или штабелером — не управление автомобилем. У этой техники есть свои нюансы, которые касаются и безопасности труда, и маневрирования как с грузом, так и без него. В интернете можно найти множество роликов, в которых показано, к чему ведет обучение специалистов непосредственно в полевых условиях и без должной подготовки — это заваленные стеллажи, потеря товара, а впоследствии — убытки.

В 2014 г. мы приняли решение, что будем готовить профессионалов своего дела, людей, которые умеют управлять именно спецтехникой. Для осуществления задуманного у нас были и погрузчики, и тот самый полигон для тренировок, а также понимание — дешевле не выезжать на мелкие ремонты, а подготовить кадры. К тому же, по требованию российского законодательства человек, который собирается работать на вилочном погрузчике, должен получить удостоверение тракториста-машиниста, и вся его практика привязана только к тракторам, но никак не к вилочным погрузчикам, штабелерам, ричтракам. Вот и получается, что операторы просто не понимают, с какой стороны подойти к этой технике. Именно поэтому деятельность центра — огромный вклад в социальную составляющую. «Центр Обучения Форклифт» готовит кадры в Томске, Омске, на Алтае, в Воронеже, в принципе — по всей стране. Спрос на обучение высокий. Это один из самых сильных и успешных проектов, которым я очень горжусь. Это не просто про коммерцию, но и про образование, и про то, что позволяет и уберечь человека, и повысить его уровень профессиональной подготовки, а может, и жизни.

Помимо всего прочего, у нас есть собственное производство титанатных аккумуляторных батарей, способных работать в самых экстремальных условиях, например, на севере. Ни один из производителей складской спецтехники не комплектует этим типом батарей свои модели. Как и в случае с созданием «Центра Обучения Форклифт», мы изучили, что необходимо российскому потребителю с учетом реальных условий работы. И если в первом случае начали обучать операторов спецтехники, то во втором — нашли решение для экологичной и безотказной эксплуатации погрузчиков, штабелеров, ричтраков в самых суровых условиях.

Если мы говорим, чем я руковожу, то компанией, которая продает, обслуживает спецтехнику, обучает операторов, занимается аутсорсингом и арендой.

Что еще позволяет быть в тренде современного мира спецтехники?

— К примеру, аутсорсинг складской логистики. Мы, действительно, считаемся одним из крупнейших аутсорсеров по логистическим проектам в России. Например, заходим на предприятие, где требуется закрывать вопросы складирования, перемещения, обработки груза, не просто предоставив технику в аренду, но с обученным и профессиональным оператором. Изучаем логистические процессы, под них разрабатываем парк техники, штат сотрудников (кладовщики, механики, грузчики), при этом сокращая затраты клиента в два раза за счет оптимизации всей цепочки.  Как я и говорила, наш центр готовит профессиональных операторов — специалисты справляются с задачами без ошибок. Также плюсом заходим на предприятие со своей техникой, которую знаем, как содержать, эксплуатировать, чтобы стоимость владения и ресурс были оптимальными. У многих компаний есть такая проблема, их операторы как научились, так и используют технику. Оптимизация происходит только на расходах, стоимость владения вообще не рассчитывается. В таком случае ее износ ускоряется в два раза, а собственник думает, что спецтехника изначально некачественная.

Я всегда привожу в пример автомобили, в этот раз объясню так же. Отдайте служебное авто специалисту, который относится к нему, как к чужом имуществу — он не станет объезжать кочки и ямы на дороге, будет халатнее относиться к технике. Или продайте ее этому же человеку, и вы увидите, что период эксплуатации автомобиля сразу увеличится. То же самое случается, когда наемный сотрудник эксплуатирует оборудование собственника. Мы же приходим на предприятие с собственным оборудованием, здесь внимание приковано к техническим особенностям, своевременному обслуживанию и сервису. И за счет этого у нас практически нет простоев.

Вы готовите кадры в то время, когда бизнес стремится к автоматизации? Как соотнести эти тенденции?

— С одной стороны мы готовым высокопрофессиональных операторов погрузчиков, с другой стороны, мы укомплектовываем склады клиентов роботизированными программами. Есть такая система AJV (программа, позволяющая проверять и классифицировать данные по подготовленным схемам и алгоритмам). В нашем случае это робототехника, используемая на складских предприятиях. Складская система — это процесс постоянно повторяющихся операций, особого креатива там нет. Мы видим такие маршруты, прибегаем к системе китайских партеров, когда, например, штабелер или погрузчик может работать на складе и выполнять задачи без оператора. Во-первых, это значительно снижает затраты, так как нам уже не нужно выплачивать людям зарплаты, больничные или отпускные. Во-вторых, снижает риски, связанные с человеческим фактором, например, ошибки по невнимательности. Человек, действительно, может устать, ошибиться. Работая с большим количеством сотрудников, мы понимаем, что они могут неожиданно заболеть. Такие случаи ощущаются гораздо проблематичнее, чем, предположим, поломка самого погрузчика. Если технику можно заменить или починить, то высококлассного специалиста — сложнее. Поэтому и у нас автоматизация происходит с помощью внедрения на производство робототехники, специальной программы, возможности обходиться без человеческого труда.

Что касается управления собственной компанией, то везде, где есть повторяющиеся процессы, стараюсь это автоматизировать. Все, что компьютер может сделать за человека, необходимо «зашить» в некую программу. Но соглашусь, что не все подвластно автоматизации. Например, обучение операторов погрузчиков непосредственно на полигоне несравнимо выше, чем попытка добиться высоких практических результатов на имитаторе. При таких условиях обучающемуся необходимо присутствие человека, который поможет, поддержит, проконсультирует при возникновении нестандартных ситуаций.  

Поэтому мы автоматизируем производство по максимуму везде, где только можно. К счастью, часть российских складов, действительно, подвержены оптимизации.

Не все склады готовы к изменениям? Почему это происходит?

— В России остается большой объем потребителей спецтехники, которые не могут автоматизировать свои процессы в силу эксплуатации, состояния склада, системы бизнеса. Объясню на примере ресторана, у которого есть фасад, помещение, куда человек заходит, садится за столик, видит заведение и может оценить его, и есть кухня, куда посетителя часто не пустят. По большей части, когда собственник вкладывается только во внешний вид ресторана, кухня страдает, она отстает, если нет хорошего оборудования и квалифицированного персонала. Если брать наш бизнес, в котором используются вилочные погрузчики, то до недавнего времени все руководители вкладывались только в «фасад», например, в менеджеров продаж.

Я помню 2011-2015 гг., когда мы приходили к заказчикам и говорили: «Давайте наша компания обучит вашего оператора, он сможет качественно работать на складе», в ответ получали, что вкладываться в этого «балбеса» никто не хочет, лучше обучить менеджера, так как он принесет владельцу бизнеса больше денег. Но все забывают, что груз, который продан этим гениальным менеджером, содержится в кошмарных условиях. Как правило, склады скрыты от глаз покупателей, поэтому за помещениями для хранения товаров нет должного ухода. Почему многие компании считают, что клиент в подобных условиях не достоин лучшего? Потом все же произошел перелом — руководители задумались, что для процветания ресторана важен не только фасад, но и обучение людей, которые на этой кухне «варятся и варят».

Раньше я была амбассадором продаж, тоже считала важным инвестировать в менеджеров. Я вообще по своей сути вышла из продавцов, очень люблю маркетинг, но сегодня в качестве руководителя вижу на рынке новые тенденции, которые нравятся мне больше. Пришедшие на рынок Ozon, Wildberries и другие маркетплейсы показали, что выгоднее вкладываться в автоматизацию процессов продажи и взаимодействия с покупателем, создавать не людей, которые грамотно объясняют, а навигацию, позволяющую клиенту самому выбирать и решать.

По вашему мнению, реклама больше не играет важную роль?

— Важнее вкладываться в автоматизацию и стандартизацию процессов максимального упрощения взаимодействий с покупателем. Сегодня никому не нужен креатив. Если вы хотите быть эффективными, уберите из своего бизнеса креатив. Уберите маркетологов, возьмите хороших айтишников, автоматизируйте бизнес-процессы и вы достигните успеха. Потому что все, что необычно и ярко, отодвинулось на задний план. Когда я общаюсь с руководителями и слышу, сколько средств вкладывается в креативные идеи, мне всегда становится их жалко. Это то же самое, что иметь сегодня кнопочный телефон и набирать в нем сообщения, «тыкая» несколько раз на буквы, пока нужная не появится. Никому не нужен креатив, клиент уже завален по макушку этими яркими идеями, его внимание невозможно выцепить за счет «вау-историй», которые предлагают продажники.

В режиме экстремально меняющихся событий клиента цепляет некая стабильность процессов и возможность упрощения системы. Когда человек с помощью нажатия кнопки знает, что товар упал ему в корзину, а с помощью нажатия второй — об оплате, — для него это более ценно и комфортно, нежели какая-то изумительно новая информация, атакующая со всех сторон. Клиент не готов читать, слушать и, главное, — не готов ни с чем разбираться. Как правило, он обращается в компанию с конкретной задачей и требует от нее быстрого и четкого решения. На рынке я с 2002 г., помню те времена, когда в работе использовались и small talk, и установление контакта, и выявление потребностей, и работа с возражениями. Но сегодня это можно назвать «пейджером» технологий продаж. Уже существуют другие инструменты, подстраивающиеся под запросы аудитории, потому что и она стала другой.

Но как, например, конкурировать, если сегодня почти каждый торгует китайской техникой? Чем привлекать клиентов, если не рекламой?

— Да, современный рынок такой, что все оказались с одинаковой техникой. Годами ранее, когда мы говорили, что у нас есть и китайская, и японская, и европейская, начиналась борьба и выпячивание конкурентных преимуществ. Сегодня же все с китайской техникой. И бить себя в грудь, говорить, что наша техника более технологичная, более «китайская», не имеет смысла. Поэтому российский рынок в условиях сотрудничества с Китаем очень сильно завязан на дополнительных нюансах, которые касаются вопросов отношений с поставщиком, отладки сервиса, наличия запчастей, квалификации персонала, а также времени, чтобы обеспечить все предыдущие условия. Поэтому экономия времени и внимания важнее для клиента, чем экономия денег, которые всегда можно заработать.

Сейчас никто не скажет, что именно их техника считается самой надежной на рынке — все это глупости. На самом деле такой человек кривит душой. Не люблю все такие истории, когда кто-то из продавцов начинает говорить, что их техника собрана на самом лучшем заводе Китая. Друзья, ваша техника просто собрана в Китае. К счастью, сегодня любой может попасть на завод в Китай и, так же, как и я, узнать, как все собирается.

Китайцы — уникальный народ, умеющий взаимодействовать, это единый организм. Неважно, какая техника — они работают слаженно. А мы, европейцы, разобщились, рисуемся друг перед другом, пытаемся кому-то что-то доказать наличием конкурентных преимуществ. Куда бы ты ни попал, европейцы считают всех конкурентами, а китайские производители — новыми агентами поставок. Когда продавец техники, произведенной в Китае, начинает таким образом рекламировать товар, он противоречит самой культуре страны, ее модели ведения бизнеса. А она уникальна, и нам есть, чему поучиться у Поднебесной. Если бы мы не вставляли друг другу палки в колеса, то эту телегу тащили бы быстрее. Но мы так не думаем.  

Что касается спецтехники, я ищу такие решения для наших клиентов, которые позволяли бы им экономить время, получать максимум информации и услуг за короткий срок. Поэтому, например, при передвижении по Новосибирску, городу с высоким трафиком, выстраиваем работу так, чтобы сервисному инженеру не приходилось тратить время в пробке. Специалист заранее укомплектовывается, а в назначенный день находится у клиента — не тратит время на загрузку в офисе, а потом на дорогу. Эту идею мы подсмотрели у финских партнеров. В свое время наша компания сотрудничала с брендом складской техники Rocla, там мы и переняли фишки работы сервисной службы.  

Еще недавно некоторые клиенты пренебрежительно относились к отечественной технике, считая, что зарубежная лучше. Как обстоят дела сейчас?

— На самом деле, существуют понятные факты, которые указывают на то, что опыт производства у европейцев, японцев и китайцев гораздо выше, чем в России. Вилочный погрузчик для нашей страны — это изначально военная техника, их всегда производили заводы, например, ПАО «Машиностроительный завод имени М.И. Калинина» в Екатеринбурге. Нужно отметить, что сейчас у нас в стране нет производства вилочных погрузчиков, а также собственных разработок. Максимум, что делается, — завозятся узлы и агрегаты из Китая, далее из них что-то собирают под собственным брендом. То есть попытка изобрести свою складскую спецтехнику пока не наблюдается. Никто не может предложить нашему клиенту погрузчик, который бы состоял из российских комплектующих. Но еще недавно такой подход был абсолютно уместен для всего мира: зачем создавать заново? Кто-то создавал, кто-то дорабатывал уже созданное, а кто-то покупал эту разработку, дополнял ее своими фичами, а затем снова выставлял товар на продажу. Напрашивается вопрос, зачем тогда создавать свой дизельный двигатель, если можно купить его у производителей, которые уже зарекомендовали себя на рынке?

У каждой спецтехники есть особенности, они связаны с правильной разработкой самого погрузчика. Нужно понимать, что это не просто машина, которая разворачивается и перевозит груз. Здесь играет роль такой фактор, как маневренность. Например, в узком пространстве с одной и той же грузоподъемностью у погрузчиков разных брендов какая-то машина сможет развернуться, а другая — нет. Например, у одной марки мосты разработаны таким образом, что радиус разворота оказывается небольшим, а другой требуется больше пространства для осуществления поворота. Эти нюансы открываются потом, в работе со складом — перед руководителями встает вопрос: задействовать больше места на проезды и потерять полезное пространство или приобрести другую технику.

Также не стоит забывать про остаточную грузоподъемность. То есть не просто взял двигатель, поставил на него коробку и получил погрузчик — он должен быть сбалансирован таким образом, чтобы при работе на какой-то определенной высоте, например, на трех метрах, остаточная грузоподъемность была как можно больше, а сам погрузчик не перевернулся от веса. И вот эту балансировку в свое время выдерживали те же японцы — у них и радиус, и остаточная грузоподъемность были такими, что можно было работать в уникальных условиях. Поэтому, если мы говорим о российском производстве, то мне здесь сказать нечего. Есть объективные факты, которые указывают на то, что зарубежная спецтехника тестировалась не один год, чтобы людям было комфортно на ней работать.  

Сейчас у компании есть статус официального дилера техники Heli. История сотрудничества с Komatsu закончена? 

— На данный момент у Komatsu завод в Ярославле, однако он закрыт. Официально в 2024 г. статус дилера подтвержден, однако мы не можем работать с этой компанией, так как финансовое взаимодействие с Японией невозможно. Я уверена, что история не может закончиться, если обе стороны все еще хотят взаимодействовать. Компании, которые ушли из России, не сделали это добровольно. Сейчас они потеряли рынок, к которому стремились много лет, а также большой спрос, интересные позиции и возможность роста.

Работая в продажах, в таком мужском бизнесе, я поняла, что можно быть успешной, если ты опираешься на факты. Сотрудничество с Komatsu — положительная история развития нашего бизнеса. Именно эта компания очень повлияла на наши бизнес-процессы и подход к работе. Они научили нас, что рабочее место менеджера — это не офис, как мы привыкли полагать, а место, где эксплуатируется техника. То есть, когда находишься у клиента, ты на своем рабочем месте.

Также японцы нас научили тому, что качественный сервис подразумевает отсутствие больших затрат на запчасти. Очень много проблем было, когда мы не могли правильно отладить работу сервисной службы. Японцы рассказали, как это предвидеть, работать таким образом, чтобы все шло по плану.

Период пандемии научил нас созданию рабочего места удаленно. Сегодня мы можем позволить себе попасть в офис к партнерам, просто нажав кнопку видео в мессенджерах. Наша делегация так в Китай ездит — они включают видео, и мы «ходим» по заводу. 

Однако я очень рада тому, что мы находимся сегодня в новой истории. Это совершенно другой бизнес в плане его структуры, и сотрудничество с китайцами — как будто начать писать новую картину. Когда работаешь с Китаем, меняешься сам. Нет ощущения, что ты ломаешь старый фундамент — наоборот, наполняешь себя, достраиваешь тот японский пласт опыта.  

Елизавета Михайлова