Как автомобилисты выбирают СТО в 2024 году? Исследование

На российском автосервисом рынке произошли большие перемены. За несколько лет кардинально изменилось представление о хорошем сервисе. Этому способствовали не только внешние причины, когда наш рынок перестраивал логистические цепочки и менял свои ассортиментные линейки запасных частей, но и большие внутренние перемены. Автосервисы превратились в технологичные цифровые компании с собственными приложениями, электронными сервисными книжками и рекомендациями по ремонту, основанными на Big Data. Эти глобальные перемены повлияли и на самих водителей — на предпочтения автовладельцев и их ожидания от обслуживания, — рассказала директор международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE Татьяна Овчинникова.

Очень многие привычные для водителей параметры обслуживания автомобилей поменялись за последние пару лет. Автовладельцам сегодня сложно разобраться с брендами запчастей, ценами, дефицитом, сроками доставки, подделками — все это вызывает сумбур. Такой потерянностью можно объяснить возросший приоритет критерия понятности консультаций на СТО. Людям стало очень важно получить развернутые и профессиональные советы сотрудников сервиса, — объяснил директор агентства Gruzdev-Analyze Александр Груздев.

Для самой работоспособной группы населения время является главным приоритетом при обслуживании автомобиля. Люди среднего возраста работают и хотят уделять время семье, своему хобби или спорту, а не тратить время на ремонт авто. Это важный вывод исследования и определяющий тренд для всей отрасли. Сюда можно отнести не только преимущество быстрого ремонта на независимом сервисе, но и строгое соблюдение обозначенных сроков, возможность легко записаться и согласовывать все работы дистанционно, удобство и цифровизацию всех услуг, — прокомментировала Татьяна Овчинникова.

Сегодня для сервисов особенно важна лояльность клиента: предыдущий опыт и различные рекомендации. Именно на основе этого у человека складывается доверие к конкретной компании. Только сервисы, которые заботятся о своей репутации в долгосрочной перспективе, получат преданного и лояльного клиента. И это не только про программу лояльности и работу с обратной связью, но и про гарантии на работы, прозрачность всех процессов. Именно эти стороны должны усиливать автосервисы, которые стремятся к развитию и росту бизнеса, — подытожила Татьяна Овчинникова.