Как проверить работу CRM и перестать терять деньги. Мнение эксперта

Управляющий партнер «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс», бизнес-наставник предпринимателей Ульяна Павлова

—  Владельцы малого бизнеса поначалу справляются с клиентской базой в блокнотах, Excel-таблицах или через телефонную книгу и мессенджеры. С ростом компании ручной учет начинает замедлять работу, клиенты «теряются», а продажи буксуют. В этот момент компания дорастает до ведения CRM и живет в новой цифровой реальности некоторое время вполне счастливо.

Следующий вопрос возникает, когда бизнес изменился по каким-то причинам, и CRM начинает, наоборот, усложнять работу. Система есть, но возникают постоянные сложности у персонала, или сотрудники отказываются пользоваться, потому что в ней не учтены новые процессы.

В таком случае требуется аудит и, возможно, модернизация CRM, чтобы она соответствовала реальным потребностям бизнеса. На практике я вижу, как компании теряют до 50% потенциальной прибыли потому, что их CRM-система устарела или не адаптирована под текущие бизнес-процессы.

В этой статье я расскажу, как провести аудит CRM, в каких случаях необходима ее модернизация и как избежать типичных ошибок, разберу реальные кейсы и дам практические рекомендации из моего опыта консультирования бизнеса.

Когда бизнесу нужна модернизация CRM?

Несколько признаков, что ваша система управления взаимоотношений с клиентами требует изменений:

— Снижение скорости обработки заявок в отделе. Клиенты ждут ответа дольше, чем у конкурентов, а конверсия падает.

— Разрозненные коммуникации. Менеджеры общаются с клиентами через разные каналы (WhatsApp, Telegram, почта), но фиксируется только часть.

— Проблемы с аналитикой. Вы не можете быстро оценить эффективность отдела продаж и маркетинга, потому что данные неполные, устаревшие или разрозненные.

— Руководитель отдела ежедневно тратит время на прослушивание звонков или перечитывание переписок для контроля.

— Отсутствие интеграций. CRM не связана с 1С, телефонией, рекламными кабинетами и сайтами.

Если что-то из этого вам знакомо — пора апгрейдить систему.

Этапы аудита CRM

Перед тем как вносить изменения, важно провести аудит. Это позволит определить слабые места в работе и выстроить план изменений.

1. Анализ процессов и выявление проблем

Первый шаг — оценка того, как CRM используется в компании. Проверяем:

— Соответствует ли воронка продаж, автоматизация, аллерты, реальному внутреннему процессу продаж?

— Где чаще всего возникают сложности места» у персонала?

— Какие задачи менеджеры выполняют вручную ежедневно, возможно ли их автоматизировать?

Одна из компаний, с которой я работала, теряла клиентов из-за того, что заявки из всех источников попадали в CRM, но распределялись вручную руководителем отдела продаж. После внедрения автоматического назначения менеджеров по очереди скорость обработки заявок увеличилась на 35%.

Также важно учитывать специфику бизнеса. В одном проекте мы работали с B2B-компанией, которая занималась дистрибуцией товаров. Их CRM не поддерживала автоматическое создание заказов при поступлении новых заявок. После модернизации системы, включающей интеграцию с ERP, компания снизила ручной ввод данных на 60%.

2. Опрос пользователей

Руководители бизнеса видят CRM только со стороны отчетности, а сотрудники сталкиваются с повседневными проблемами. Поговорите с менеджерами:

— Какие функции они используют ежедневно?

— Где система их замедляет?

— Какие процессы хотелось бы упростить?

В одном проекте мы выявили, что менеджеры тратили 30% рабочего времени на ручное занесение сводных данных по каждому клиенту в конце рабочего дня. Оперативно провели дополнительное обучение, показали возможности и функционал и облегчили рабочую жизнь специалистов.

В другой компании из сферы услуг мы обнаружили, что менеджеры вручную связывали повторные обращения с существующими клиентами. Автоматическая система распознавания номеров телефонов сократила дублирование данных на 50%.

3. Оценка функциональности и интеграций

Современная CRM — это не просто база данных клиентов, это часть единой экосистемы всего бизнеса. Проверьте:

— Поддерживает ли система мультиканальное общение?

— Интегрирована ли она с телефонией, бухгалтерией, ERP, рекламными кабинетами, сайтом и т.д.?

— Есть ли воронки ведения клиентов для разных направлений бизнеса?

Если каких-то функций не хватает, значит, пора сделать обновление функционала.

Как избежать ошибок при модернизации CRM?

Разберу типичные ошибки, чтобы процесс работы с исполнителем не затягивался и приносил быстрый результат для компании.

Ошибка 1. Отсутствие четкого ТЗ

Нечетко сформулированные требования приводят к тому, что подрядчик внедряет функционал, который не решает насущные бизнес-задачи.

Как сделать правильно:

— Прописать, какие процессы должны быть автоматизированы.

— Определить, какие отчеты должны быть в CRM.

— Указать, с какими системами нужна интеграция.

Ошибка 2. Игнорирование обратной связи от сотрудников

Если CRM неудобна, менеджеры будут ей сопротивляться. В одном проекте мы сначала устранили все проблемы, а потом проводили обучение сотрудников, объясняя, как она облегчает их работу. Это помогло быстрее внедрить изменения.

В другом случае, после запуска новой CRM, сотрудники продолжали работать в старой системе. Проблема оказалась в том, что им не предложили обучение. Дополнительные тренировки и совместный проход с интегратором по всем процессам решили проблему адаптации за две недели.

Ошибка 3. Недостаточное тестирование

Перед глобальным внедрением протестируйте обновления на небольшой группе пользователей или отдельной воронке. Это позволит выявить ошибки и доработать систему до ее запуска на весь бизнес.

Результаты успешной модернизации

Компании, которые проводят аудит и модернизацию CRM по четкому плану, получают:

— Снижение времени обработки заявок на 30-50%.

— Рост конверсии на 20-25% за счет автоматизации коммуникаций.

— Прозрачность всех процессов в отделе продаж.

— Экономию времени сотрудников.

— Увеличение точности данных и снижение ошибок в работе.

CRM — это не просто инструмент, а стратегический актив бизнеса. Ее полноценная работа и налаженные процессы в соответствии с бизнес-задами дают конкурентное преимущество, сокращают расходы и увеличивают прибыль. Главное — подходить к этому процессу системно, с четким анализом и грамотными интеграторами.