Андрей Петухов: «Очевидным трендом последних двух лет стал здоровый образ жизни»

Андрей Юрьевич, насколько оправдались ваши ожидания в отношении 2015 года в профессиональном смысле?

– Следует уточнить, какие именно ожидания. Если говорить о санатории с точки зрения рынка санаторно-курортных услуг, то очевидный тренд последних двух лет – стремление вести здоровый образ жизни. Это выбор поколения Y: осознанный отказ от большинства вредных привычек, разумное отношение к своему здоровью и его поддержание, правильное питание, физическая активность и ценность стабильных семейных отношений. Иными словами, если раньше от нас ждали, что мы будем лечить, то теперь в самом широком смысле есть тенденция на защиту/поддержку иммунитета.

В этом смысле наши ожидания полностью оправдались: аудитория «Родника» молодеет, становится более продвинутой в части здорового образа жизни и начинает сочетать отдых с профилактикой собственного здоровья и здоровья своих близких. Особой альтернативы санаторному отдыху здесь нет. Можно выбирать место, программу, уровень проживания и «фишки», но сам формат очевиден.

На рынке туризма есть два взаимодополняющих условия развития: объективное уменьшение зарубежного туризма и рост внутреннего лечебного туризма. Это тоже пошло на пользу Белокурихе как курорту. Даже для Урала и Восточной Сибири Алтай нередко – terra incognita (неизведанная земля), что уж говорить про москвичей и жителей центральной России. В этом году мы отметили ощутимый рост интереса и двукратное увеличение продаж туристам из европейской части страны. Заметьте, при практически нулевой рекламной активности в этих регионах.

Что касается профессиональных ожиданий в области менеджмента, здесь я бы хотел немного отвлечься от темы. Существует устойчивый стереотип, что в России по-настоящему хорошего сервиса не найти и не добиться. С чем я как профессионал совершенно не согласен. Более того, мы в этом году видим обратное: в наших анкетах  гости высоко оценивают именно сервисные характеристики. Да, это далось достаточно серьезными усилиями управленческой команды и внешних консультантов, но мне есть чем гордится. Показатель лояльности в наших опросах вырос ощутимо. В этом смысле могу сказать, что реальность даже превзошла мои ожидания.

По вашему мнению, насколько успешно российские здравницы воспользовались ситуацией с ростом курса валют себе на пользу?

– На нашем рынке появились новые клиенты. Наши продавцы отмечают рост числа так называемых первичных контактов. Думаю, часть из них –  это люди, привыкшие отдыхать заграницей, которые по разным причинам не смогли позволить себе такой отпуск в 2015 году. С другой стороны, мы потеряли часть своей аудитории, для которой отдых в хорошем санатории стал не по карману. В целом спрос на внутренний туризм ощутимо вырос по отрасли.

Из «новых ощущений» – выбор санаторного отдыха как профилактики, отсюда рост интереса к йоге, ЛФК, другим видам физической активности. У нас тренажерный зал постоянно полон. Палочек для скандинавской ходьбы не хватает.

Наша аудитория ощутимо молодеет. И наш выбор – семьи с детьми. Мы нашли друг друга. Произошло слияние парадигм. У нас даже вне каникул много ребятни. Дошколята само собой, но и младших школьников достаточно. Мы столкнулись с тем, что детские врачи крупных сибирских мегаполисов рекомендуют родителям санаторный отдых даже в учебное время.

Что касается сезона 2015, то он сформулировал четкое требование к участникам рынка: хочешь удержать новую аудиторию,  «прыгай выше». Люди не готовы соглашаться на меньшее, чем они уже пробовали, знают и хотят.  

Кто-то воспользовался оперативно ситуацией, но разово. А кто-то шел к этому, как мы, годами, поэтому и ситуативный выигрыш наш меньше (за счет крупных предыдущих вложений в модернизацию), но на перспективу мы получили новый пласт лояльных клиентов. Наши коллеги из эконом-сегмента хорошо заработали в этом году.

Что касается курортной отрасли в целом, то интересно сравнить Белокуриху с приморскими курортами. Преимущество Белокурихи – круглогодичный курортный цикл, в то время как многие здравницы Крыма и Черноморского побережья имеют резко выраженную сезонность. Сообразно они и получают проблемы: текучесть персонала, сложность отработки стандартов гостеприимства, окупаемость инвестиций. Плюс влажный, сырой зимний климат.

Здесь нам везет: Белокурихе есть что предложить своим гостям и зимой, и летом. Причем у нас есть множество постоянных клиентов, из года в год приезжающих зимой. Я и сам люблю зимний Алтай. Как-то острее чувствуется, почему именно здесь Рерих искал Шамбалу, а китайцы считают эти места самым значимым «местом силы» Азии.

Насколько сибирские здравницы привлекательны для москвичей и иностранцев?

– Начну с обратного: чем не привлекают? Высокими ценами на дорогу. Ведь до этого года билеты в Испанию из Москвы были дешевле, чем до Горно-Алтайска. Кроме того, москвичи подчас воспринимают Алтай примерно так же, как иностранцы воспринимают Москву: прекрасный, но дикий. Зато уж если попадают к нам, то прирастают навсегда.

Мы не рассказываем людям сказки. Нельзя за один сезон «оседлать тренд». Как говорил Форд, «чтобы заработать миллион, нужно потратить девятьсот тысяч». Разверну тезис: аудитория, привыкшая к высоким стандартам, не будет мириться с чем-то проигрышным. Поэтому и сформировать предложение для них невозможно за очень короткое время. Меня радует, что мы по всем нашим контрольным точкам получаем положительные ответы от новых гостей санатория, часть из них уже превращается в наших лояльных клиентов. Те, кто отдыхал у нас летом, возвращаются на новогодние каникулы, например.

Еще очень важно понимать, что сравнение с европейскими или азиатскими курортами не означает сходства. Наоборот, есть огромные преимущества в уникальности, особенностях, эстетике.

Каковы, на ваш взгляд, самые проблемные точки российских санаториев?

–Отсутствие ярко выраженной специализации, уникальности предложений. Приведу пример: вокруг сибирских мегаполисов есть небольшие санатории и дома отдыха, с трудом сводящие концы с концами, но упорно работающие по принципу «кого бог пошлет, тому и рады». Но одной из проблем крупных городов является отсутствие нормальных домов отдыха и хосписов для пожилых людей, и подобные санатории могли бы занять отличную нишу. То же и на курортах, подобных Белокурихе: четкое позиционирование позволяет успешнее взаимодействовать с аудиторией.

Например, санаторий «Родник Алтая» – семейный санаторий. Исходя из этого, в марте этого года мы ввели сухой закон на территории санатория. Ни одной негативной реакции на нововведение мы не получили, хотя, честно скажу, сомневающиеся в наших рядах были.

Второй момент – мы не умеем «упаковывать» свои фишки. Это как патенты на французское шампанское или итальянский пармезан. Вот у нас в Белокурихе есть пантовые ванны. Знатоки в превосходных степенях об их пользе отзываются, а мы только учимся продавать их как уникальную процедуру.

Выделил бы еще третий острый для Белокурихи вопрос: дефицит врачей. Начну с того, что врачей-курортологов как таковых российские медицинские ВУЗы выпускать прекратили. Что касается узких специалистов, то на маленькую, десятитысячную Белокуриху с ее большим количеством курортов не хватает врачей, и нет условий для привлечения новых. Прежде всего – жилищный вопрос. Мы стараемся, как можем, но наши возможности не безграничны. Очень надеемся на государственную программу поддержки курорта.

Каким вы видите развитие «Родника Алтая» в 2016 году?

– Наш план развития санатория прописан на 5 лет вперед. Он амбициозный, но реалистичный. Одна из задач – повышение гостиничного уровня санатория с трех до четырех звезд. Эта сфера требует развития по всем трем направлениям: персонал, стандарты, материально-техническая база.

Ну и у нас есть секретный проект – «ЗОЖ-индокринация». В самом широком смысле мы хотим показывать, как можно привнести в жизнь привычки здорового образа жизни. И где, как не в санатории, это показывать. Практически все рано или поздно переходят от этапа, когда ты здоровье тратишь, к этапу, когда ты его начинаешь беречь. Вот мы и хотим показывать, как это можно и нужно делать приятно, легко и постоянно.