Андрей Попов, Райффайзенбанк: «Мы будем видеть все больше автоматизированных помощников»

– Банкиры говорят о том, что главный тренд отрасли, который уже давно начал выходить на первое место – это диджитализация. Как вы считаете, действительно ли это секрет успеха на рынке в ближайшее время?

Мне кажется, это тренд не только для банков. Оцифровывание происходит практически во всех областях, связанных с предоставлением услуг. Будет ли это спасением для банков или же финальной главой в их истории? Здесь мнения в профессиональном сообществе разделились. Если послушать руководителя Сбербанка Германа Грефа, то, скорее, второй вариант. Я же считаю, что диджитализация создает новые возможности, позволяет получать услуги намного более удобным способом, чем раньше. Банки могут создавать гораздо больше ценностей для своих клиентов, поэтому я вижу в этом огромный плюс, а не угрозу.

– Но не все люди готовы быстро перестраиваться на новые технологии. Как, например, ваши клиенты реагируют на новшества, и насколько быстро, по вашему мнению, удастся приучить людей к этим постоянным переменам?

Вы совершенно правы: люди не очень быстро перестраиваются на новую волну. Заставлять никого в любом случае нельзя. Это трудно, да и не нужно. Я встречал тех, кто, например, боится использовать мобильные банки на смартфонах, считая это огромной угрозой для безопасности своих банковских операций, но без проблем использует интернет-банк на настольном компьютере или ноутбуке. Это скорее фобия, нежели обоснованный страх. Но что поделаешь – люди разные. У меня есть приятель, который очень долго пользовался только банкоматом, потому что доверял ему больше, чем интернет-банку или мобильному приложению. Но со временем все меняется. Я думаю, что ключ к популярности цифровых услуг среди клиентов – их удобство по сравнению с телефонными звонками персональному менеджеру или походами в отделение банка. А чем удобнее сервис, тем быстрее будет его принятие. Кроме того, через сарафанное радио все технологии распространяются намного быстрее и естественнее: люди друг другу рассказывают об удобстве услуг, распространяя это среди других потребителей. Я бы не сказал, что людей, которые тотально не доверяют технологиям, остается много. Мы в прошлом году запустили наш обновленный интернет-банк. Это пока бета-версия, потому что мы еще дорабатываем сервисы, но уже больше половины наших клиентов туда сами перешли, потому что он им нравится, он удобнее.

– У разных банков разная аудитория, соответственно, и открытость технологиям тоже должна быть разной. Например, у Альфа-Банка – ставка на работу с малым бизнесом, на диджитализацию и молодое поколение. Райффайзенбанк более консервативный, и, кажется, его аудитория более взрослая. Каков ее портрет?

Портрет нашего клиента, я думаю, не очень сильно отличается от портрета клиентов того же Альфа-Банка. Это успешные люди, в той же самой возрастной группе – плюс-минус. Возможно, они смотрят больше на Запад. А в остальном и наша аудитория и наше отношение к технологиям похожи. Мы открыты для технологических инноваций. Райффайзенбанк, например, с прошлого года работает со стартапами – мы привлекаем молодых бизнесменов в области финансовых технологий. У них есть хорошие идеи, а мы готовы делать с ними проекты для пробных внедрений. Если мы видим, что решение создаст дополнительную ценность для банка в отношении общения с клиентами, то мы с удовольствием его внедряем. А это очень сильно расходится с имиджем консервативного австрийского банка. Мы уже давно не такие, мы движемся вместе со временем. 

– Можете привести примеры стартапов, с которыми работали?

Мы сейчас очень активно работаем с проектом, связанным с аналитикой, через которую находим способы предложить нашим клиентам те продукты и сервисы, которые подходят именно для них. Это не массовая рекламная кампания, когда мы говорим: «Приходите все за кредитом по такой-то ставке», а персональное обращение к каждому с продуктом, который подойдет именно ему. Второй проект связан с управлением нашим банкоматным парком. Мы пытаемся оптимизировать его работу, смотрим, сколько в том или ином банкомате денег, какой банкомат, как и когда нужно загружать, чтобы наши клиенты никогда не увидели на экране сообщение о том, что денег нет. При этом важно,  чтобы в банкоматах не лежало мертвым грузом очень много наличности, ведь это стоит банку отвлеченных средств, которые не задействованы в работе. Такие пилотные проекты мы запустили во втором полугодии 2016 г. Впрочем, у нас и раньше были инновации. Например, мы первыми на рынке стали использовать вместо одноразовых СМСок в мобильном приложении push-уведомления для подписания операций. До нас этого никто никогда не делал.

– Какие тренды от иностранных банков до нас еще не дошли, чего ждем, к чему готовиться? 

Я не вижу сейчас большой разницы между теми направлениями внутри финансовых технологий, которыми занимаются в США или Европе, и теми, которые есть в России. Когда мы смотрели на рынок финансовых стартапов, с удивлением обнаружили, что в нашей стране их более тысячи, и в РВК, и в ФРИИ, и в Сколково. Наверное, среди этой тысячи есть пересекающиеся, повторяющиеся, похожие проекты. Конечно, не все они станут новыми финансовыми гигантами. Но их много, и идей у них очень много. Может быть, они находятся на более ранних фазах, чем их конкуренты где-нибудь в США или Европе, но идей хватает, и попыток что-то создать у нас довольно много. Я думаю, самая интересная история в технологиях сегодня – это все, что связано с искусственным интеллектом, глубинной аналитикой, машинным обучением. Именно такие вещи будут приходить к нам и помогать делать работу банков более эффективной, а сервисы для клиентов – лучше и удобнее. Мы будем постепенно видеть больше и больше автоматизированных помощников. Возможно, даже голосовых, не только текстовых, и не только внутри меню на экране. Это один из ведущих технологических трендов на ближайшие годы.

– Как все-таки обезопасить свои банковские операции и показать людям, что они могут доверять новым технологиям?

Безопасность банковских технологий не очень сильно отличается от безопасности личных данных. Есть всего несколько достаточно простых вещей, которым все должны следовать. Например, не нужно ходить по разным сайтам мира и кликать каждый рекламный баннер, не стоит просто так, откуда ни попадя, устанавливать какие-то приложения на компьютер или телефон. Следует как можно чаще, особенно для устройств, которые используют Windows, обновлять антивирус, делать чуть более сложный пароль, беречь эту информацию, не передавать ее никому. В остальном, на мой взгляд, все банковские сервисы сегодня построены с учетом последних известных требований безопасности, поэтому им стоит доверять.

В отношении информационной безопасности существует небольшая дилемма: если сделать систему очень безопасной, есть риск, что людям будет тяжело с ней работать, и как следствие – они будут записывать пароли и наклеивать их на стикерах, обмениваться этой информацией и так далее, тем самым, по сути, нарушая безопасность этой системы. Поэтому ее не нужно делать слишком сложной. Она должна быть достаточной для выполнения задачи, которая перед ней стоит, не более того.

– На днях Центробанк предложил новые меры предосторожности против хищений в банках – шифровать платежи, направляемые в платежную систему Банка России. Как вы считаете, какие инвестиции могут на это потребоваться от банков, и сколько времени нужно будет IT-службам на разработку и внедрение?

Да, мы на прошлой неделе получили письмо от ЦБ. Мои коллеги как раз этим занимаются сейчас, поэтому на текущий момент у меня оценки нет. Но, на мой взгляд, предложение очень здравое, и наверняка у него есть целый диапазон, как самих разработок, так и их стоимости. Это может не очень дорого стоить, зависит от того, насколько глубоко будет пожелание или рекомендация со стороны Центрального банка о встраивании механизма шифрования в банковские процессы и автоматизированные банковские системы. Это можно сделать очень глубоко, и тогда цена будет очень высокой, а можно – поверхностно и дешево. Но тогда вопрос – насколько это гарантирует ту безопасность, о которой печется Банк России? Я думаю, это будет где-то между, и цену пока сложно назвать.

– Действительно ли хищения настолько актуальная проблема?  

Все зависит от банка, от его политик и практик. Ни в одном банке, где я работал, я не видел ни разу случаев, связанных с проникновением в систему классических хакеров. Более вероятно нанесение ущерба из-за людей – ошибки сотрудника, например. Человеческий фактор в этой области несколько выше, чем фактор хакера. Но важно и то, насколько хорошо построена система информационной безопасности в том или ином банке. Я прекрасно могу себе представить истории, где ее практически нет, и как следствие – действительно туда можно залезть и делать все, что угодно. Но это точно не Райффайзенбанк. Уверен, у ЦБ есть причины для того, чтобы сделать такое предложение. Например, было замечено повышение активности кибератак, и, наверное, регулятор видит, что есть ряд банков, для которых это может стать серьезной зоной опасности. Но это уже не наша история.