Анетта Орлова: «Хорошо работают только счастливые люди»

Как бы вы могли определить понятие «эмоциональный интеллект» и раскрыть его роль в современных бизнес-процессах?

— Эмоциональный интеллект — это способность человека адаптироваться к тем реалиям, которые его окружают, и при необходимости эффективно влиять на них. По сути, у эмоционального интеллекта есть четыре ветви: первая — умение считывать и идентифицировать эмоции других людей, вторая — способность понимать собственные ощущения и находить ответы на внутренние вопросы, третья — возможность создавать выгодные эмоции как у себя самого, так и у другого человека, в том числе у коллектива.   

Я считаю, что именно это является для бизнеса наиболее актуальным. Но и навыки четвертой ветви — управления эмоциями — сегодня крайне востребованы как в жизненном пространстве вообще, так и в деловой среде в частности. Мы живем и работаем в режиме перманентного стресса, который только усиливает негативные эмоции — гнев, страх, тревога возникают все чаще и все сильнее мешают человеку реализовывать свой потенциал. Мы работаем в режиме многозадачности, делаем одновременно несколько дел, и в какой-то момент у человека заканчиваются психические ресурсы, он начинает испытывать депрессию — возникают приступы подавленности, тревожности, апатии, вплоть до тревожных и панических состояний. Бизнес начинает сдавать конкурентные позиции, и наверстать это отставание порой просто невозможно.  

Поэтому роль эмоционального интеллекта, в том числе и практики управления собственными эмоциями, важна для любого человека, но кратно велика для бизнеса. Конечно, эти четыре ветви у всех людей развиты по-разному. Я даю возможность каждому «пощупать» свой профиль эмоционального интеллекта, и моя задача — дать необходимый рост той или иной из его ветвей для получения максимально эффективного сочетания навыков.   

Что же, по-вашему, важнее: управление собственными эмоциями или умение работать с эмоциями оппонента?

— Эмоциональный интеллект бывает двух видов — внутриличностный и межличностный. Первый из них направлен на нас, на самих себя, второй — на то, что происходит между нами. Однако полный эффект дает только их синергия — так, для того чтобы управлять эмоциями другого человека, надо как минимум сохранять собственное спокойствие. Если вы внутренне стабильны, то можете гораздо адекватнее реагировать на эмоции другого человека: будь то реакция нападения, несогласия, давления или, напротив, показная демонстрация беспомощности. И уже на этой основе можно создавать у другого человека необходимую вам на данный момент эмоцию.

Для бизнеса сегодня эмоции — это капитал, в них вкладываются деньги, и они приносят отдачу. Возьмем, например потребительский рынок: если бизнес сможет создать на уровне продаж положительные эмоции — впечатления, ощущения, которые будет притягивать, — то клиент будет все больше и больше покупать, приносить бизнесу прибыль. Другой пример — переговорный процесс, особенно если ваш оппонент настроен заведомо враждебно и пытается вести себя с позиций силы. Инвестиции, своевременно вложенные в развитие эмоционального интеллекта, дают возможность «прокачать» один из его навыков — конфликтную компетентность, и позволяют находиться с оппонентом в эффективном противостоянии, не утрачивая своих позиций, а напротив — добиваясь желаемого результата.  

Эмоциональный интеллект позволяет человеку быстрее адаптироваться к разным сложным ситуациям. Человек с развитым эмоциональным интеллектом на уровне интуиции может предсказывать вероятные эмоциональные модели поведения других людей. Люди с развитым вербально-логическим интеллектом при анализе мало учитывают эмоциональный фон — в силу игнорирования эмоционального контекста, нежелания учитывать индивидуальные особенности людей, их решения могут быть логическими, но при этом оторванными от реалий.   

Вы упомянули про управление эмоциями не только одного человека, но и целого коллектива. Как это может быть использовано для повышения конкурентоспособности бизнеса?

— Все крупные компании мирового уровня уже поняли — для того чтобы получать от работника максимум отдачи, нужно дать ему почувствовать осмысленность своего труда, причастность к миссии компании. Западные компании раньше нас поняли, что нужно заботиться о счастье сотрудников на рабочем месте, и они даже вводят в штат специалистов, которые так и называются — менеджеры по счастью. При современном бизнес-процессе, когда люди работают постоянно в режиме многозадачности и аврала, умножаемого на ситуацию неопределенности, сохранение и поддержание психического ресурса сотрудников выходит буквально на первый план. Предприниматели поняли, что забота о сотрудниках может помочь сократить издержки, предотвратить затраты на подбор нового персонала и повышение активности его деятельности.

Сегодня способность руководителя в нужный момент влиять на сотрудников эмоционально позволяет быстрее развивать свой бизнес. Да, способность генерировать интерес и создавать драйв — уникальный ресурс, но руководитель должен уметь использовать в своих целях и отрицательные эмоции. Если он будет выдавать только положительные эмоции, то через некоторое время у подчиненных изменится порог чувствительности, и все действия, направленные на создание хороших эмоций, будут игнорироваться.

Для того чтобы люди радовались хорошему, они в той или иной мере должны сталкиваться и с негативными эмоциями. Периодически в работе должны быть и тревога, и волнение, и гнев, но очень дозировано. Эмоциональный интеллект как раз позволяет руководителю правильно создавать эффективную пропорцию позитивных и негативных эмоций для каждого конкретного случая. Прописать это в протоколах или процедурах невозможно — именно опыт, интуиция и чувствительность к внешней среде помогают каждый раз заново принимать самое лучшее решение. Поэтому эмоциональный интеллект просто необходим тому руководителю, который хочет достичь вершин бизнеса.  

Автор: Игорь Степанов