«Делание руками убивает бизнес». Эксперты медбизнеса – об управлении своей отраслью

На конференции «Секреты медицинского бизнеса», организованной в Новосибирске компанией «Практика успеха», эксперты поговорили о простых истинах, о которых, как выяснилось в ходе общения с аудиторией, помнят не все. А обычные повседневные инструменты бизнеса, известные каждому собственнику, используются не всегда.

Зачем делить сотрудников по категориям, почему «террористов» нужно воспитывать, а «пассажиров» – увольнять? Зачем изучать свой собственный сайт и прослушивать записи переговоров колл-центра с клиентами? Казалось бы – ответы очевидны, но у экспертов есть более глубокие взгляды на поверхностные бизнес-процессы.

Операционный директор сети частных клиник «Мать и дитя» Владислав Шерстобоев начал выступление с сообщения о том, что никакого кризиса нет, а есть просто «новая экономика», которая требует другого подхода к бизнесу.

«Сегодня нужно просто забыть о той марже, которая была раньше – так больше никогда не будет, люди уже не понесут большие деньги в клиники – рынок будет «садиться». И это нормальная тенденция – просто меняется реальность, и нужно под нее подстраиваться. Те, кто не перестроится, вымрут, как динозавры», – прокомментировал ситуацию спикер.

После этого Владислав Шерстобоев обозначил тренды, которые сегодня выходят на первый план:

- Тренд коммуникаций и открытости (бешеное развитие соцсетей, которое нужно учитывать).

- Тренд быстрого «старения» в информационных технологиях, интернет вещей и персонализация.

- Тренд когнитивных технологий, Big Data, Uber-изация.

- Тренд государственно-частного партнерства, на котором, по мнению эксперта, можно реально зарабатывать, и который дает большие возможности.

Описав ближайшее будущее, спикер завел разговор о том, как должен вести себя управленец в этих реалиях. Главное, что он отметил: собственник или генеральный директор должны быть настоящими управленцами, их главная задача – стратегия, они не должны ничего делать руками.

«Делание руками убивает бизнес», – вывел свой постулат Владислав Шерстобоев, по мнению которого, топ-менеджмент не должен тратить время на «ремесло».

Портрет современного управленца, который составил эксперт, выглядит следующим образом:

- Он берет на себя личную ответственность за любой результат, умеет принимать решения, понимая, что он априори отвечает за все, несмотря на то, что ошибки совершаются рядовыми сотрудниками.

- Он создает и вкладывает смысл в работу людей, объясняет, почему и зачем что-либо происходит в компании. Он растит лидеров, люди ему доверяют, и он умеет сплотить команду. Главное, что нужно помнить: для формирования сплоченной команды нужна единая цель.

В этом пункте спикер отметил также, что сотрудники в компании делятся на несколько категорий, среди которых есть две, «съедающие» наибольшее количество времени собственника или гендиректора. Это «пассажиры» – те сотрудники, которым «все всегда должны», и которые мало заботятся о том, а что же должны они компании. Это, по словам Владислава Шерстобоева, как правило унылые люди, не любящие свою работу, и не желающие как-либо улучшать ситуацию. Их нужно непременно увольнять, считает эксперт. Вторая такая категория – это «террористы», которые делают много, но за это хотят привилегий, которых нет у других, и таким образом разлагают трудовую дисциплину.

На них, по словам спикера, у топ-менеджеров уходит больше всего времени, порядка 80%, но это неправильно, так как именно этот временной ресурс должен доставаться тем группам сотрудников, которые активно работают и горят своим делом.

- Современный управленец – отличный коммуникатор, он умеет доносить свои идеи и мысли до других, строит команды руководителей, хорошо выступает и грамотно убеждает.

- Он несомненный профессионал и постоянно оттачивает свое мастерство, умеет достигать результата в работе.

- Умеет «держать удар» и не расклеивается при неприятностях.

- Имеет «чутье»: чувствует тренды, гибок, видит будущее, умеет превращать прошлое в опыт.

- Умеет сокращать дистанцию между собой и сотрудниками, но без панибратства.

- Больше улыбается.

«Улыбаться нужно, причем искренне, не натянуто, не ртом, а глазами», – буквально требует Владислав Шерстобоев.

- Выстраивает иерархию личных целей.

Что касается того, как хороший менеджер должен подбирать себе команду, то здесь спикер привел формулу, по которой оптимальнее всего «рассчитать идеального кандидата»:

Личные профессиональные умения + опыт + личностные качества + собственные технологии успеха.

Если говорить про поиск зоны эффективности, то, по мнению эксперта, он складывается из трех компонентов:

- «Я хочу»: нужно искать людей, которые хотят что-то делать сами, нужно распределять обязанности так, чтобы каждый оказывался на своем месте.

- «Я понимаю»: сотрудник должен понимать, что от него требуется.

- «Я принимаю»: сотрудник должен разделять и принимать цели и задачи, которые ставит управленец.

После Владислава Шерстобоева выступил директор по развитию группы специализированных клиник «Медлайн» Павел Марухин, который рассказал о том, как нужно выстраивать сервис, на какие мелочи стоит обращать внимание, и что может стать камнем преткновения в медбизнесе. Неожиданные выводы эксперт сделал после анализа работы своей компании.

Первым, с чего он начал выступление, был вопрос: как мы принимаем потребительские решения? Варианты ответов – рационально и эмоционально. Павел Марухин считает, что все-таки в большей степени эмоционально, и эту позицию он аргументированно изложил, приведя примеры исследования сайтов медицинских компаний.

Сначала спикер предложил обратить внимание на то, какая лексика превалирует на них: оснащение, эффективные методики, качество услуг, широкий спектр и т.д.

Это то, что важно руководству компаний. А что важно клиентам? Это можно понять, проанализировав лексический состав комментариев, которые пациенты оставляют на сайтах клиник: сочувствие, удобство, ужас, доброта, неорганизованность, чуткость, равнодушие, атмосфера, пугает, добродушие и т. п.

В первом случае подход чисто рациональный, во втором – явно эмоциональный. Значит, обращать внимание нужно в первую очередь на сервис, на то, как работают ваши сотрудники, в частности колл-центр, с которого и начинается ваша компания, считает Павел Марухин.

Для того, чтобы понять, как клиент видит вашу клинику, как он ее воспринимает, и почему принимает решение приходить или не приходить в нее, нужно проанализировать работу операторов колл-центра.

Работайте так, чтобы вас рекомендовали – призывает эксперт. По его данным, среди руководителей медицинских учреждений лишь небольшой процент знает долю клиентов, приходящих по рекомендации, а ее нужно изучать, потому что именно этот сегмент – самые «верные» клиенты.

Что нужно делать, чтобы конверсия звонок-запись была стопроцентной? Грамотно выстроить работу колл-центра. Что должен делать оператор?

- Сопереживать.

- Уметь и любить общаться с людьми.

- Хорошо владеть речью.

- Работать на результат.

Хороший оператор колл-центра или администратор – это, уверен Павел Марухин, обученный, информированный и мотивированный сотрудник. Именно он доведет пациента до врача. А чтобы не отпугивать потенциальных клиентов, нельзя работать по скриптам, нужно уметь найти индивидуальный подход к каждому звонящему, суметь грамотно ответить на все вопросы, аргументированно объяснить, почему та или иная процедура или запись на конкретный день невозможна, не используя негативную лексику.

Кроме того, всегда необходим контроль качества внедрения каких-либо изменений или стандартов работы, и на каждом уровне должны применяться свои меры контроля. Если в колл-центре это прослушка звонков, анализ диалогов и отзывов на сайте компании, но на уровне других сотрудников это иные методы, которые нужно разрабатывать.

И все это, как считает эксперт, – задача управленца. Нужно уметь набирать «правильных» и увольнять «неправильных» сотрудников. И на мысли, что каждый руководитель должен нести полную ответственность за любую мелочь, происходящую в компании, сошлись все спикеры конференции.