Дмитрий Кромский, Tele2: «Работа на рынке услуг – это не спринт, а марафон»

Директор макрорегиона «Сибирь» Tele2 Дмитрий Кромский:

1. Нужно любить своих клиентов. Любовь к клиенту в конечном счете приносит прибыль компании. И главная задача менеджера – найти баланс между потребностями клиентов и ожиданиями бизнеса. Нужно помнить, что именно клиент приносит деньги, и лучшее для бизнеса – если отношения с потребителем услуг будут долгосрочными. Именно поэтому фокус работы всей компании – от директора до сотрудника на ресепшн – должен быть именно на потребностях тех, для кого мы работаем. У нас есть отличный пример такой ориентации на клиента. В июне прошлого года мы запустили обслуживание клиентов в новом канале – веб-чате на сайте Tele2. Один из абонентов после консультации по своему вопросу неожиданно воскликнул: «А нет ли у вас рецепта хороших оладий?» И ребята из контактного центра вместо «спросите у гугла» накидали абоненту полдесятка рецептов разных оладий. Клиент был вдохновлен таким подходом. Поэтому забудьте о стандартном ответе: «Это не в нашей компетенции».

2. Нет – микроменеджменту. Считаю, что контролировать каждый шаг сотрудников вредно. Тотальный контроль сильно демотивирует людей, не дает им развиваться в процессе решения сложных задач. Нужно доверять людям, с которыми работаешь: делегировать максимальное количество задач и контролировать только промежуточный и финальный результаты. Вмешиваться в сам процесс можно и нужно в том случае, когда сотрудник по каким-то причинам не может выполнить одну из задач на своем уровне. Есть прекрасная бизнес-легенда: Генри Форд как-то собрал всех руководителей отделов своего предприятия и отправил их в двухнедельный морской круиз без связи с внешним миром. А после возвращения уволил руководителей, результаты работы отделов которых стали заметно хуже. Почему? Потому что не сумели выстроить работу. Высший пилотаж менеджера – настроить бизнес так, чтобы он отлично работал при минимальном вмешательстве.

3. Нужно все время помнить, что самая эффективная и окупаемая инвестиция – в людей. Обучать, мотивировать, доверять новые проекты. Люди будут расти профессионально и развивать менеджерские или экспертные компетенции, а достигнутые победы будут их мотивировать на работу еще лучше. Эти инвестиции окупятся и принесут бизнесу отличные результаты.

4. Важно быть гибким, готовым к изменениям. Мы работаем в телекоммуникациях – отрасли, которая быстро меняется. Нужно видеть в происходящих изменениях возможности для развития, воспринимать их не как угрозу, а как возможность. И делать так, чтобы коллектив воспринимал изменения позитивно. Человек должен видеть перспективу в происходящих изменениях, понимать возможности для развития бизнеса и саморазвития и принимать активное участие в преобразованиях. Если брать более глобальный контекст – очень важна психология лидерства в компании. Если, например, компания не является первой на рынке, но в ней есть дух лидерства, готовность к победе, то эта победа обязательно случится. Осознанием этого необходимо заразить всех членов команды. Если руководитель заряжен бизнес-идеей или мечтой, а команда – нет, то идея «не полетит».

5. Несмотря на изменения, которые происходят, не нужно забывать, что работа на рынке услуг – это не спринт, а марафон. Нужно видеть долгосрочную цель и быть уверенным в наличии четкого плана и ресурсов для ее достижения. Да, можно сделать резкий рывок вперед, бросить вызов себе и рынку, дерзко и жестко (но, конечно, в рамках приличий) ответить конкурентам. Но этот рывок должен быть тщательно просчитан. После него должны остаться силы бежать дальше.

6. Нужно быть открытым для новой информации, для обратной связи от сотрудников и клиентов. Можно, конечно, сидеть в кабинете, раздавать команды и читать красивые отчеты, но тогда сложно понять, чем живет реальный бизнес. У нас в Tele2 есть уже сложившаяся традиция – «День открытых людей». Сотрудники административных офисов, и я в том числе, выходят в поля, общаются с абонентами, консультируют, подключают к Tele2. Это прекрасная возможность «на первой линии» понять, насколько людям удобно то, что мы предлагаем, осознать, в правильном ли направлении мы движемся. С фронта порой видно намного больше, чем из самого технологичного кабинета.