Егор Щербин, Service Insight: «В нашей стране сервис в зачаточном состоянии»
Бизнес-тренер и эксперт по обучению руководителей и внедрению первоклассного сервиса на предприятиях сферы гостеприимства рассказал, почему отсутствие жалоб от гостей – это плохой знак.
Егор Щербин выступил на конференции «Service Insight: современные тенденции ресторанного бизнеса» и рассказал, почему ресторанам нужны озвученные жалобы гостей.
Правила надо нарушать
Щербин, управляющий модным московским рестораном WiskeyRooms, где стоимость одного блюда может легко превышать 1000 рублей, объяснил, как важно наравне общаться со своими подчиненными, в пример приведя известного московского ресторатора Михаила Зельмана, которого хостес в его заведении называет просто Миша.
Также бизнес-тренер отметил, что зачастую главное зло для первоклассного сервиса – это правила внутри ресторана, которые можно и нужно нарушать, чтобы гость остался довольным.
«Если руководство считает, что нужно добавить какое-то новое правило, чтобы гостям было удобно, значит, его нужно добавлять, но узнать о необходимости нововведений можно только общаясь с сотрудниками первой линии и общаясь со своими гостями и клиентами».
Жалобы развивают сервис
Исследования в сфере ресторанного бизнеса показали, что только 4% гостей озвучивают свои недовольства по поводу обслуживания.
«Если у вас мало жалоб, это ещё не значит, что у вас первоклассный сервис. Это значит, что гости вам об этом просто не говорят», – утверждает Егор Щербин.
По мнению бизнес-тренера, озвученные жалобы посетителей позволяют владельцу понять, что конкретно не нравится клиенту, а не просто терять выгоду из-за гостей, которые больше не придут или оставят отрицательный отзыв в интернете.
Постоянный гость – это ещё не всё
Также Щербин рассказал рестораторам Новосибирска о делении гостей на постоянных и лояльных. И если постоянный ходит в заведение по причине его местоположения или выбора кухни, то лояльный гость ходит в ресторан «как к себе домой», где его знают по имени, и он сам знает сотрудников по имени, где знают его предпочтения, столик и любимые блюда.
«Лояльность гостя – это следующий этап построения отношений с постоянными посетителями, – пояснил Егор Щербин. – Отсюда и возникает лояльность, из количества посещений и хорошего сервиса».
Особенности национального гостеприимства
Как утверждает эксперт, в России сервис находится в зачаточном состоянии. Несмотря на то, что ресторанный и гостиничный рынок сейчас стремится к улучшению сервиса, в сфере обслуживания, магазинах, такси, маршрутках по-прежнему «никто тебе не улыбнётся».
Причиной такой ситуации Егор Щербин считает то, что в период советской власти «тот, кто владел ресурсами, и был «на коне».
«Швейцар был гораздо важнее, чем гость ресторана, потому что он мог пустить либо не пустить. Эта болезнь охранников, как сказала Ксения Собчак, начальника шлагбаума, стала особенностью наших людей. Это ментальность, и она сейчас меняется, и в большей степени именно в ресторанно-гостиничной сфере», – заключил Егор Щербин.
Подготовила Полина Болдырева
Качество жизни
| Мнения
| WIKI — биографии персон и справки о компаниях
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Самое читаемое
УБРиР подтвердил смерть акционера банка Сергея Скубакова 
Сеть кофеен Coffee Like купила конкурентов из Екатеринбурга и Санкт-Петербурга 
«Каждый объект, который строишь, должен быть лучшим». Как рождалась династия Ананьевых 
«Зенит»? Ну и чё? БК «Уралмаш» бьется за выход в полуфинал плей-офф Единой Лиги ВТБ 
Актриса «Коляда-театра» получила специальную премию «Золотая маска» в 80 лет