Евгений Фомин, «Уралкерамика»: «Потребительский экстремизм есть и будет»

Генеральный директор АО «Уралкерамика» Евгений Фомин.  Мнение

Эпоха дефицита прошла и вряд ли уже вернется. Если раньше были очереди за товаром, то теперь их давно нет, а есть избыток предложений. И компании постоянно в поиске — чем привлечь клиента, заинтересовать, как удержать. Рыночная экономика заставляет развивать сервис, особенно это четко прослеживается в малом бизнесе, в массовом сегменте. Иначе компания недолго останется на плаву, ей — смерть.

Ведь заметно поменялось поведение потребителей. Появилось особое мышление — нам все должны, если плохо обслужили м будем жаловаться, проголосуем ногами. И несмотря на то, что покупательская способность падает, есть интересная тенденция — чем меньше у людей денег, тем больше они хотят получить. Клиент становится более требовательным. Это нормально, и потихоньку мы придем к модели торговых отношений США, где клиент действительно всегда прав и должен быть максимально удовлетворен.   

Сейчас людей меньше цепляют фразы, которые были раньше в рекламе якорными — все эти распродажи, низкие цены. Да, клиентам важна скидка, но в нее мало кто верит, понимая, что в основном они накручены.  На первый план выходит персонализация. Так, многие компании на этапе продажи готовят для клиента специализированное предложение, которое заранее уже учитывает возможности и потребности потребителя. Например, банки или страховые компании, исходя из истории клиента, делают конкретное предложение для конкретного человека. Или турфирмы, зная предпочтения, предлагают именно тот отель с тем уровнем комфорта, какой клиенту нужен, тем самым экономят его время и формируют его лояльность. И это подкупает…

Еще у людей есть следующая потребность — они хотят, чтобы не было проблем при обслуживании, а, если такие и возникают, то оперативно бы решались. Качественный сервис — это, когда от начала до конца клиент чувствует, что о нем заботятся, предвосхищают его желания. И в момент продажи, и на этапе обслуживания. Здесь очень важна открытость компании, ее желание слышать и помогать клиенту. В тех же соцсетях — когда люди получают ответ от компании на свою претензию с предложением урегулировать конфликт, и далее с ними происходят реальные действия по решению проблемы, то часто эти недовольные клиенты становятся сторонниками бренда. Поэтому те компании, которые общаются с людьми, выполняют обещанное, делают сервис качественным, будут в тренде, и именно их будут выбирать клиенты.

Сейчас часто обсуждается потребительский экстремизм. Он есть и будет. Но нужно помнить, что один недовольный клиент — это несколько, а, может, и десяток потерянных покупателей, которые прочитали или услышали плохой отзыв. Если решение вопроса стоит 10%-20% от чека, то гораздо проще пойти клиенту навстречу, так как это лояльность покупателя. Довольный клиент потом расскажет друзьям и знакомым, поделится позитивом. Ведь сарафанное радио — один их мощных инструментов.

Над сервисом надо много работать — на это уходит много времени и средств, но это стоит того. Для того чтобы реализовать сервисные задачи, нужна максимальная вовлеченность сотрудников компании. И не просто на словах, а на деле. Сотрудники компании должны ощущать себя частью команды, хотеть помочь клиенту, понимать и его, и смысл своей работы. И без желания собственника компании или первого лица сделать компанию клиентоориентированной это невозможно. Это должно идти от головы, подтверждаться на примерах, которые должны транслироваться по всей управленческой цепочке — от верхушки до рядовых сотрудников.

Материал подготовлен специально для эксклюзивного выпуска журнала «Деловой квартал» от 24.06.2019 г. Книга рейтингов.