Грабли автоматизации бизнеса, или три буквы, известные каждому собственнику

Темой очередной встречи Клуба стали «грабли внедрения автоматизированной системы продаж». В дискуссии приняли участие эксперты и спикеры, набившие не одну шишку на внедрении автоматизации продаж, но сумевшие превратить это в полезный опыт.

Экспертами и спикерами выступили:

Пясковский Михаил Владимирович, владелец, генеральный директор компании «ИнфоСофт». Крупнейший 1С: Франчайзи за Уралом. 1-е место в рейтинге среди новосибирских 1С: Франчайзи. Первая компания 1С:Франчайзи за Уралом, успешно прошедшая сертификацию DNV международного стандарта ISO 9001:2000. Компании 19 лет.

Пясковская Елена Александровна, коммерческий директор компании «ИнфоСофт». Эксперт в области управления продажами, разработки и внедрения маркетинговых стратегий. 19-летний опыт развития бизнеса на рынке информационных и консалтинговых услуг. Создание бизнеса с «нуля». Построение коммерческих департаментов, разработка систем менеджмента качества. C 2008 провела более 100 крупных профильных конференций и семинаров, направленных на предоставление технологий с конкретным инструментарием.

Шаталов Евгений Михайлович, управляющий партнер проектов «Парк чудес Галилео». Более 10 лет руководил одним из крупнейших дистрибуторов на рынке FMCG в Сибири — ГК «Парфюм».

Красильников Кирилл Петрович, владелец торговой сети «Е2Е4». «Е2Е4» («Открытые технологии») – федеральная сеть магазинов компьютерной и цифровой техники, основанная в 2003 году. Штат компании 200 человек.

Антонов Дмитрий Владимирович, совладелец портала classboom.com, совладелец сети интерьерных фото студий в Новосибирске: Royal Studio/Fishai Studio и фото школы Profi.

 

 

Первым выступил Евгений Шаталов, чей доклад был посвящен в целом теме автоматизации. Он делит проекты на две категории: «значимые» и «масштабные». Масштабные проекты – это, когда вся старая система сносится и вместо нее ставят новую. Со слов эксперта, процесс автоматизации бизнеса занимает от полугода и более. При этом сама разработка системы автоматизации занимает лишь треть от общего времени, большая часть времени уходит на продумывание системы. Необходимо ответить себе на вопросы: что внедрять; как это связывать между собой; какие результаты это будет давать, и как справляться с сопротивлением сотрудников к автоматизации? При этом нет четкой формулы, сколько человек необходимо вовлекать в процесс разработки автоматизации. Безусловно, необходимо привлекать тех, кто занимает активную позицию в компании, заинтересован в ее развитии и является топ-менеджером. Количество вовлечённых сотрудников должно зависеть от количества сотрудников в компании. Для компании из 20 человек привлекать 6 человек в процесс разработки автоматизации многовато, а для компании в 100 человек вполне нормально, считает Евгений Шаталов.

Вопрос сопротивления сотрудников автоматизированным системам продаж вызвал очень бурную дискуссию в конце выступления спикера. Участников Клуба Директоров интересовали такие вопросы, как текучка кадров во время внедрения, саботаж сотрудников, где найти хороших программистов, как оценить стоимость разработки автоматизированной системы продаж с нуля. 

Правильно разработанная система CRM, грамотное информирование сотрудников компании о том, зачем это и как повлияет на работу компании, позволяет внедрять автоматизацию в свою компанию, нивелировав риски сопротивления со стороны сотрудников и руководителей. Сотрудников сначала надо познакомить со всеми преимуществами, которые им дает эта система. И лишь затем, со временем делать ее обязательной, уверен Евгений Шаталов.

Эстафету выступления приняли Михаил Пясковский и Елена Пясковская – владелец и коммерческий директор компании «ИнфоСофт». Их презентация запомнилась не только историями примеров из практики, но и живой дискуссией на тему того, как проверять честную отчетность сотрудников компании. Участников Клуба Директоров волновал вопрос, что делать, если сотрудники будут врать. Рецепт борьбы с этим оказался весьма прост: доверять сотрудникам, которых вы берете в компанию, и не брать тех, кому не доверяете. А также – устраивать выборочные кросс-проверки звонков работы с клиентами: когда руководитель отдела продаж слушает и разбирает случайный звонок сотрудников продаж соседнего отдела, а затем дает рекомендации, как можно усилить разговор и сделать его более эффективным. Основной посыл Михаила Пясковского сводился к тому, что воронку продаж необходимо превращать в «трубу продаж». Но при этом CRM может помочь улучшить почти все показатели, кроме качества самого продукта. Поэтому CRM может оказаться неприятной лакмусовой бумажкой для собственника и показать, что продукт, который компания предлагает рынку, сам по себе никому не нужен. Все выступление хорошо иллюстрируют слова Елены Пясковской: «CRM – это искусство эффективного взаимодействия с клиентами».

Завершал программу владелец торговой сети «Е2Е4» Кирилл Красильников. Его выступление было коротким, но очень емким. Гости клуба директоров узнали о том, как внедряются систематизированное управление товаром на складах, какие современные технологии применяются кладовщиками, чтобы оптимизировать и ускорить процесс товарооборота компании.  Разделив автоматизацию компании на внутреннюю и внешнюю, эксперт несколько раз подчеркнул, что внутренняя автоматизация играет бОльшую роль для развития бизнеса. Компании, которые имеют множество поставщиков, должны сводить к минимуму рабочие переписки, связанные с движением товара. Переводя все коммуникации в автоматическую систему учета и уведомлений.

Гораздо аккуратней необходимо подходить к внешней автоматизации, а именно к работе с клиентами. Нельзя все сводить к жесткому выполнению регламентов без возможности сделать шаг влево или вправо. Кирилл Красильников уверен: важно, чтобы при внешней автоматизации процессов в компании сотрудники оставались человечными и сохраняли это отношение при работе с клиентами, а не превращались во всем известные автоответчики: «если вас интересует работа с клиентами – нажмите 1, потом еще 5 цифр и – оставайтесь на линии...».

Резюмируя выступления всех спикеров, можно выделить ключевые тезисы:

· Нужно заранее продумывать, какой результат привнесёт автоматизация бизнеса.

· Сотрудников компании нужно вовлекать в разработку автоматизации бизнеса, донося до них преимущества, которые они получат. А не ставить перед фактом, что изменения вступают в силу уже сегодня.

· Автоматизация должна проходить постепенно и поэтапно.

· Необходимо начинать с внутренней автоматизации бизнеса, а не внешней.

· Автоматизация позволит замерять эффективность бизнеса, но не изменит сам продукт. Поэтому на результаты внедрения CRM надо смотреть комплексно.

· Нужно быть всегда готовым отказаться от текущей системы автоматизации бизнеса и перейти на улучшенную версию.

Автор: Евгений Гринберг