Как из одной розничной точки развить сеть центров и не потерять в качестве. Опыт

Заместитель генерального директора по коммерции и операционным вопросам «Лабораторной службы Хеликс» Дарья Горякина

Эффективно управлять разветвленной сетью, в особенности, если речь идет о географической экспансии в масштабах целых регионов и стран, — непросто, но при грамотном использовании необходимого набора инструментов вполне возможно. Остановимся на трех ключевых. Это сильный операционный менеджмент, сильная система контроля, сильные ИТ-решения.

Лабораторная служба Хеликс начиналась с небольшой лаборатории и трех сотрудников-энтузиастов, а сегодня под брендом компании работает более 300 центров, 3 лабораторных комплекса, учебный центр, мощный административный блок, где трудится 1500 человек. Розничную сеть под своим брендом компания развивает по модели франчайзинга, открывая по 100 новых точек в год —  обеспечить такой темп роста и бесперебойную работу всех бизнес-процессов было бы невозможно без сильной команды руководителей, через которых осуществляется трансляция основных принципов компании и их реализация на местах.

Прекрасно, когда высококлассные управленцы «вырастают» внутри компании, но такие случаи немногочисленны, и ждать, пока это случится, по меньшей мере неразумно. Поэтому первый и обязательный шаг собственника, решившего активно развивать свой бизнес и строить сеть, — привлечение в команду сформировавшихся, сильных профессионалов, способных быстро встроиться в вашу систему.

Они, в свою очередь, должны убедиться в достаточности людей, способных не только справляться со своими задачами в рамках операционной деятельности, а также теми, которые ежедневно будут ставить перед ними резко меняющиеся внешние условия в связи с развитием и ростом компании. Недостаток обученного и квалифицированного персонала может стать причиной провала экспансии. Немало компаний, как это ни парадоксально, потерпели крах именно в процессе роста —  просто потому, что не успевали за собственной скоростью.

Вкладывайте в обучение. От профессионализма сотрудников зависит качество услуг и успех всей компании. Так, Лабораторная служба Хеликс проводит бесплатное обучение даже для своих франчайзи-партнеров — как самих владельцев центров, так и их персонала: администраторов, медицинских сестер и т.п.

Еще один критически важный момент —соблюдение единых стандартов качества. Не допускайте децентрализации ключевых бизнес-процессов, особенно, если ваш бизнес подразумевает наличие производственных площадок в разных регионах. В данном случае внедрение технологий, закупки оборудования и т.д. должны производиться в рамках единой политики компании. Это позволит сохранить заданный уровень качества, кроме того, обойдется дешевле за счет эффекта масштаба.

Желательно, чтобы все бизнес-процессы были подробно описаны, зафиксированы документально и были обязательны для применения во всей сети филиалов и офисов. Это, конечно, потребует определенных затрат, но только так можно гарантировать соблюдение корпоративных стандартов качества и сохранить репутацию бренда, если ваши площадки находятся за тысячи километров друг от друга.

Не помешает и внешний аудит —  лучше от международных независимых организаций. Подтверждение качества ваших товаров или услуг, выданное авторитетным аудитором, как «Бюро Веритас» (Франция) и SGS (Швейцария), например, не только добавит лояльности от клиентов и партнеров, но и будет поддерживать в тонусе ваших сотрудников.

В сфере медицинского бизнеса качество выступает на первый план. Тут уже вопрос не только в конкурентном преимуществе, но и в здоровье клиентов, поэтому первоочередная задача —  быстро выдавать точный и достоверный результат. Ежедневно, даже ежечасно добиваться его, учитывая логистическую растянутость, возможно только с помощью сильной системы управления качеством, включающей постоянный многоуровневый контроль, четкий набор алгоритмов преаналитических процедур, высокую степень автоматизации всех процессов.

Автоматизация, продвинутые ИТ-решения —  то, без чего сегодня не представить ни один успешный бизнес, не говоря уже о бизнесе в активной стадии роста. Речь идет не только о производстве или деятельности, непосредственно связанной с оказанием услуг, но и об автоматизации административной работы. Перейдите на единую CRM-систему или таск-менеджер, который позволит оперативно обмениваться информацией, хранить ее, согласовывать проекты и т.п.

Вообще старайтесь всячески оптимизировать все бизнес-процессы, используйте любую возможность сократить решение рабочих вопросов. Остерегайтесь бюрократизма и затягивания в принятии решений. Требуйте оперативности и будьте оперативны сами —  личный пример здесь играет решающую роль. Как, впрочем, и для компании в целом —  политика собственника или топ-менеджера, его приоритеты —  а точнее, те, которые он деятельно транслирует своим подчиненным —  задают темп, определяют ритм всего бизнеса.