Как продажа превращается во «втюхивание»? Бизнес-тренер — об опасности для бизнеса

Бизнес-тренер Светлана Пимонова

— Есть такое устойчивое выражение «втюхать товар» или «впарить товар». Опасное занятие, хочу я вам сказать, потому как возможно тебе и удастся это сделать, но только нужно отчетливо понимать, что это временная, а зачастую единоразовая победа. Практически с гарантией 100% те, кому ты «втюхал», к тебе больше не вернуться либо, очнувшись дома, поймут, что купили не то, и придут возвращать товар. А это значит, что тебе придется бесконечно искать новых клиентов и бесконечно втюхивать.

Интересно, что «втюхивание» является неприятным процессом как для клиента, так и для самого продавца. И, кстати, многие отказываются становиться продажниками. Потому что имеют искаженную картинку о продажах, потому что имели неоднократный опыт «втюхивания», а не красивой и искусной продажи.

Давайте посмотрим и поисследуем, чем же отличается красивая и качественная продажа от «втюхивания»?

Вспомним, как обычно происходит процесс «втюхивания». Ассоциативно у меня всплывает такая яркая картинка из прошлого: барахолка, покупатель примеряет вещь, которая ему абсолютно не подходит, продавец без умолку нахваливает товар и говорит «Как вам хорошо», не давая покупателю вставить и словечко. Под таким напором трудно не сломаться, и многие соглашались купить неподходящий товар. Такую же картинку можно и сейчас увидеть в магазинах или у компаниий. Для меня «втюхивание» сродни обману, а я приверженец честных продаж.

Если отвлечься от эмоционального отношения и посмотреть в суть, то основное отличие продажи от втюхивания — это наличие этапа выявления потребностей. Во втюхивании он просто отсутствует, его перепрыгивают за ненадобностью.

Почему же менеджеры игнорируют этот этап и считают его ненужным?

• Потому что продавец слишком сосредоточен на том, как продать свой товар. Тогда продажа от начала и до конца — это одна сплошная презентация товара, быстрая подача, переизбыточная информация. В какой-то момент клиент устает от «тарахтения» продавца, от информационного потока и корректно откланивается, либо жестко перехватывает инициативу в свои руки, и продавец теряет контроль над ситуацией.
• Потому что выслушать клиента непросто. Эта ситуация выглядит так: продавец задает парочку формальных вопросов (потому что его учили, потому что так надо), выслушав первую фразу от клиента, сразу переходит к презентации товара. Такие продавцы говорят, что им после первой фразы уже все понятно! Все бы ничего, если бы клиенты не отказывались от покупки…
• Из страха, что клиент выскажет пожелания, которые вы не сможете удовлетворить. Здесь я бы говорила, пожалуй про перечень страхов: страх потерять клиента, страх сделать (спросить) что-то не то, страх получить возражения. Все наши страхи подтачивают и уменьшают нашу веру в собственные силы и компетенции, а также веру в продукт.
• Потому что не знают и не умеют задавать вопросы. Продавцы, недоумевая, говорят мне на тренингах: «А о чем спрашивать?», « А можно ли задавать такой-то вопрос?», «А прилично ли спросить о…?». Или другое проявление этой же ситуации, когда задается целая куча закрытых вопросов, вместо того, чтобы задать один или два.
• Потому что «клиенты сами не знают, чего они хотят». И это, пожалуй, правда. Действительно, не всегда у клиентов сформированы четкие потребности. И это здорово! Это значит, что можно повлиять на потребности клиента, сформировать их.
• Потому что уверены в том, что «они-то лучше знают, что нужно клиенту».
• Потому что идут от собственной картины мира, не принимая факт разности картин мира у людей. У продавцов это проявляется часто во фразе «Я бы такое не купил». Ну так вы и не покупаете! Покупает другой человек!

Самое распространенное следствие проигнорированных потребностей — это возникновение возражений. Кстати, тренинги по работе с возражениями являются самыми распространенными и популярными. Только вот ходить на них, не научившись выявлять потребности, смысла нет.