«Как сделать репутацию осязаемой? Заполнить своей экспертностью пространство». Совет коуча

Елена Жилина — консультант, бизнес-тренер, коуч  

В среде консультантов, оказывающих профессиональные услуги — юристов, аудиторов, оценщиков, психологов — часто обсуждается вопрос о том, что консультант — как шаман, что-то делает, отдает результат (например, судебное решение), клиент ничего не понимает, платит деньги и уходит с ощущением отсутствия понимания, как работает консультант, оказывающий профессиональные услуги.

Консультанты часто не знают, как «упаковать» свою услугу, как упростить взаимоотношения с клиентом. Книг прочтено много, вопрос достаточно глубокий, но ответ на этом узком рынке каждый для себя определяет сам.

Прозрачность профессиональной услуги находится на стыке маркетинга, клиентского сервиса и управления бизнес-процессом в сфере услуг.

Услуга — это воздух, ее нельзя потрогать. Для начала будет полезна книга Гарри Беквита «Продавая незримое». В целях «упаковать» воздух требуется то, что клиент может «прокачать» через свои органы чувств и эмоции, примерить на себя, любым способом «пощупать».

1. Экспертность. Из того, что лучше всего для «упаковки» услуг работает на рынке, в первую очередь — репутация. Сначала все идут к эксперту. Если вдруг оказывается дорого, то ищут специалиста рангом пониже, но так или иначе — эксперта.

Как сделать свою репутацию осязаемой? Заполнить своей экспертностью пространство.

Сейчас бумажные СМИ читают мало, глаз хронически замылен этой информацией, поэтому объявления в газете и реклама в лифтах не работают для профессиональных услуг, уровень доверия от такой рекламы нулевой. Визитки, буклеты, отчеты и прочая бумажная продукция тоже потеряли свою значимость. Что работает? Кроме сарафанного радио, которое запускается только при определенном количестве позитивно обслуженных клиентов, есть отличный современный инструмент.

Социальные сети позволяют вести блоги, публиковать посты, писать комментарии, ответы на вопросы, интервью, т.е. совершать любое движение, результатом которого будет выход «экспертности» в люди. Сам эксперт знает, что может очень многое, а его сосед по площадке может вообще не догадываться об этом потенциале. И сейчас такое время, что он быстрее узнает о вашей экспертности в группе соседей в вотсапе, чем постучит в дверь за солью.

Как оформить глубину экспертности? Представьте, что она — это осязаемый товар, красивая субстанция. Заверните ее в яркую упаковку, это нетрудно. Добавьте того, что могло бы заинтересовать лично вас, если бы вы покупали свою услугу. Точки вашего профессионализма. Точки роста. Отзывы клиентов. Глубину сложности услуги. Сам процесс оказания профессиональной услуги. Описывайте это все! Раскрашивайте вашу экспертность в цвета восприятия! И клиент сможет это ощутить через свой опыт и понимание.

«“Упакованная экспертность” — фундамент бренда консультанта, возможность обратиться к чувствам и эмоциям клиента». Клиент должен быть на 100 процентов уверен, что вы — эксперт. Позвольте ему это ощутить.

2. Профессиональные собрания, конференции и иные события. Следует принимать участие во всех отраслевых мероприятиях, где возможно

а) получить срез новой информации о трендах на рынке ваших услуг;

б) выступить в качестве спикера или модератора;

в) выложить полезную информацию в интересном — адаптированном под широкий круг читателей и зрителей, виде, во все аккаунты, какие есть в наличии.

Сейчас аккаунт в соцсети — это не площадка отметить лайками пушистых котят, а рабочий и продуктивный инструмент. И лучше, если консультант выложит не просто селфи на фоне сцены или таблички со своим ФИО, а два предложения по теме своих услуг — например, так: «Второй выступающий кратко рассказал о тенденциях обжалования административной ответственности руководителей. У нас тоже есть много кейсов на эту тему. В одном из последних мы смогли выиграть спор на несколько сотен тысяч рублей».

Чувствуете авторитет между строк?

Клиент должен безоговорочно верить, что вы — член этого профессионального сообщества. Потому что первым делом он введет ваше ФИО в поисковик и просканирует вас на предмет вашей экспертности.

3. Адаптивность. На каком языке разговаривают, например, юристы? На своем, профессионально-юридическом. Не юристу понять человека, который сутками торчит в суде и сыплет процессуальными терминами, как семечками, невозможно. Когда вы нанимаете бригаду для ремонта — вам нужны профессиональные строительные нормы, СНИПы, и знать, какой марки будет арматура, гипсокартон, шпатлевка, каким слоем, в какой последовательности и где ляжет по откосам, а где придется стяжку скорректировать? Вкратце — да. Но на русском языке, адаптировано, — вам требуется информация об этапах работы и расценках. Никто не покупает знания прораба. Никто не покупает знания оценщика. Никто не покупает знания аудитора, парикмахера, бизнес-тренера. Но все покупают продукт, где есть:

а) скорость;

б) качество;

в) цена;

г) понимание своих рисков.  

Так и с профессиональными услугами — 

а) скорость (время) — следует вкратце описать процесс и последовательность действий; предположить сроки.

б) качество — качество услуги, безусловно в ее результате. Следует сообщить клиенту, какие бонусы он получит от вашей услуги.

в) цена должна быть максимально прозрачна. В «скрытые работы» можно внести гонорар успеха, командировочные и т.д., но все следует оговаривать на входе в услугу.

г) риски — есть всегда, во всех услугах. Всегда озвучивайте риски — информирован, значит вооружен.

А дальше начинается сам процесс оказания услуги, который нужно обязательно сопровождать обратной связью с клиентом. Когда совершили любое действие — сообщите. Адаптируйте услугу под клиентские органы чувств и эмоции — позвонили, направили сообщение, смс, к емейлу приложили промежуточный судебный акт, уведомили о предварительных результатах. Даже если это все прописано в договоре по пунктам. Клиент должен чувствовать присутствие консультанта в его проблеме и понимать суть его действий.

Главное правило для консультанта — не молчать с клиентом! Опережайте его вопросы, адаптируйте свой труд под его восприятие. Ваша услуга растянута во времени, не одномоментна. Чем больше вы рассказываете клиенту о движении дела, тем больше у него доверия к вам, тем он спокойнее и больше благодарен за это спокойствие.

4. Итоги услуги. Когда услуга выполнена, во-первых, обязательно поблагодарите клиента за сотрудничество. Потому что это ОН принес в вашу профессиональную копилку этот кейс. И это ОН переживал за результат, иногда до конца не веря в успех. И это ОН доверил вам свою проблему, часто деликатную и персонифицированную. Найдите нужные слова, чтобы было понятно, что клиент — автор этого интересного дела, источник повышения вашего профессионализма.

Можно ничего этого не делать и выступать как эксперт-шаман. Во многих сферах профессиональных услуг уже есть список профессиональных стандартов, бизнес-процессы прописаны. Но если медицинские или педагогические услуги курирует государство, то прозрачность профессиональной услуги — пока еще на усмотрение консультанта. Но следует запомнить главное: степень прозрачности вашей услуги — это и есть степень вашего уважения клиента.