Клиентский сервис в эпоху автоматизации — готовы ли к этому ваши сотрудники?

Утвержденные регламенты и стандарты должны соблюдаться персоналом тем более, когда в компании присутствует автоматизация клиентского сервиса. Иначе, процесс автоматизации будет приносить убытки, а клиенты будут не довольны сервисом.

Однако, автоматизация не панацея, не страховка от некомпетентности сотрудников сервисной службы, от хамства администраторов, конфликтности операторов, негибкости менеджеров по продажам и их неумением устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. И что тогда делать? Если сотрудники вроде бы выполняют все регламенты по клиентскому сервису, а результат не устраивает ни вас, ни клиента? Как понять, сможет ли персонал вообще выполнять стандарты клиентского сервиса? А справятся ли сотрудники с автоматизацией своей работы в части сервиса и готовы ли они заменить автоматизацию в случае форс-мажора?

Если компетенции персонала не ясны, если они малопригодны к выполнению функций клиентского сервиса, то автоматизация станет «темной стороной» вашего сервиса: один администратор в итоге покупки испортит впечатления клиента о вашем сервисе несмотря на прекрасную автоматизацию.

Чтобы точно знать компетенции сотрудников, ясно понимать границы их компетенций, эффективно расставить их по функциям в системе клиентской автоматизации, вам нужно только одно — оценить эти компетенции. На это случай есть технология, готовая ответить на все эти вопросы. Авторская методика комплексной оценки персонала Hard-Assessment. Эту методику разработали и внедрили в бизнес – среду основатели «Клуба Директоров», эксперты компании «Новое качество» и Event-агентства «Из Лондона».

Вот описание некоторых проектов по клиентскому сервису с участием этой методики:

• Медицинская клиника. Проблема: в течение 4х месяцев в клинике наблюдался отток клиентов. Цель оценки: оценка компетенций сервисного звена персонала, младшего медицинского персонала и корректировка их функций в сервисном процессе, частично автоматизированном.
• Торговая компания. Проблема: необходимость внедрения автоматизации сервиса с целью увеличения конкурентоспособности. Цель оценки: оценить компетенции фронт- офиса для формирования эффективного функционала в цепочке автоматизации.
• Услуги B2C, B2B. Проблема: снижение продаж в области B2B, при этом автоматизация сервиса присутствует на начальном уровне. Цель оценки: оценить умения и навыки персонала, которые необходимы для результативного внедрения клиентского сервиса и принципов долгосрочных отношений в секторе B2B.

Более подробно с участием спикеров и экспертов мы будем обсуждать тему клиентского сервиса в эпоху автоматизации 31 мая на очередном заседании «Клуба Директоров».  И получим ответы на вопросы автоматизация убивает клиентский сервис или развивает его? Зачем бизнесу клиентоориентированность, когда все процессы автоматизированы? Снижает ли автоматизация расходы на клиентский сервис? Всеобщая автоматизация: благо или зло?

 

Регистрация на заседание «Клиентский сервис в эпоху автоматизации» здесь:

https://klub-direktorov-events.timepad.ru/event/719989/

Дата: 31 мая 2018. Время: 18.30   Место: «АЗИМУТ Отель», г. Новосибирск, ул. Ленина, 21

Стоимость участия: 500 руб.

Вход для Членов Клуба Директоров бесплатный. Член Клуба Директоров имеет клубный абонемент. Справки здесь: info@newgrade.ru 

Welcome-фуршет («Кейтеринг Анны Сидевич»): 18.15-18.40

Партнеры клуба:

«Новое качество», Event агентство «Из Лондона», «Деловой квартал», «АЗИМУТ Отель»,

 «Тайга.инфо», «БАОЛИНЬ», «Дело вкуса», «PERSONAL photo», «АЙКОН»,

«Кондитерская Семьи Воробец», «Новосибирская открытая школа бизнеса»,

«ИНТАЛЕВ», ИД «Советская Сибирь», Ведомости Законодательного собрания НСО,

Типография Андрея Христолюбова, «КапиталЪ» литературный магазин,

 Asgard Group, Infopro54, «Кейтеринг Анны Сидевич»,«Red Taker».