«Коммерческий френдинг как важнейшая концепция работы», – консультант Михаил Гольдберг

Честная конкуренция даже не в кризис заставляет искать, находить, осваивать и применять всё новые концепции работы для компании, а уж сегодня это нужно делать быстро и постоянно. При этом новые концепции могут быть действительно новыми, или же быть хорошо забытыми старыми, или брать понемногу отовсюду. Это касается и сравнительно нового т.н. коммерческого френдинга, что дословно означает «выстраивание дружественных коммуникаций с действующими и потенциальными клиентами». На всех этапах работы, длительно, тщательно, умно!

Почему сегодня важен коммерческий френдинг? Проводя семинары и тренинги, я всегда называю следующие причины:

1. В условиях растущей конкуренции, и тем более на сжимающихся сегодня рынках, покупатель - «настоящий король» в отношении продавцов, и он это отлично осознаёт. Поэтому сегодня покупатель (особенно конечный потребитель товаров и услуг на рынке b2y, и покупатель услуг на рынке b2b) выбирает продавца и продукцию не только глядя на товар, но и на всё, что связано с персоной самого покупателя: как рекламируют, как отвечают на запросы, как встречают, как предлагают покупку, как проходит процесс продаж, как предоставляют дополнительные услуги, как общаются позже…

2. Покупатель всегда стремился и стремится получать за свои деньги не только обещанные товары и услуги и бонусы к ним, но и знаки внимания к своей персоне, хорошее настроение, нередко - круг общения, принадлежность к кругу избранных людей, социальный статус и пр.

3. Не менее 60 % покупателей сегодня сами заняты продвижением, непосредственными продажами, руководством тех, кто этим занят. А это значит, что их тоже в какой-то мере обучаются френдингу, и у них глаз намётан на «косяки», ухо востро на желание впарить, «нерв обнажён» на непочтительное отношение к собственной персоне.

4. Современные средства коммуникации позволяют любому обиженному чем-то клиенту, который «дружит » с Интернетом, стать мощной влиятельной силой в отношении деловой репутации компании (например, 1-2 отзыва на Флампе, высказывания в большой группе «жителей блогосферы», или выкладка в соцсетях «съёмок или аудиозаписей с натуры» могут не только нанести сокрушительный удар компании, но и серьёзно на время «уронить» весь рынок её работы).

Что нужно помнить, взяв френдинг его «на вооружение»? Это касается, конечно, в первую очередь рынка b2y:

1. Надо быть, если очень дружественным, то во всём! Наша реклама, техника работы с клиентом при продажах должны содержать не столько «психологические ловушки – триггеры» для клиентов, а должна излучать заботу и внимание, быть хорошим советчиком. Наши все бизнес-процессы должны быть оптимально удобными для клиентов. Наше гостеприимство в офисе должно быть рассчитано на лучших друзей. Наш сервис должен быть просто супер! И наконец, наши товары и услуги должны быть очень нужными, понятными и приятными.

2. Наш персонал должен быть «вышколен» на френдинг в буквальном смысле этого слова! Он должен работать с клиентом «от А до Я» как отличный официант в отменном и дорогом ресторане. Супер – внимательный, супер-угодливый, супер-знающий блюда ресторана, умеющий поговорить… и при этом быть не навязчивым.

3. Все новые маркетинговые и организационные усилия компании должны «пропускаться через призму френдинга»: а насколько это будет полезно, приятно, удобно и комфортно для клиента?

4. Нужно настроить  весть механизм работы компании на принесение клиентам максимальной пользы. И не только той, которой видит сам клиент «здесь и сейчас», но и пользы в дальнейшем (например, даже протянутый посетителю кафе или ресторана при прощании листок с информацией об интересном концерте в филармонии через неделю - это забота о пользе посетителя в дальнейшем).

5. При отменном френдинге можно без стеснения просить клиентов написать благодарственные отзывы, приглашать в компанию своих друзей и знакомых, совершать ещё много-много раз покупки. 

Гендиректор ЦДО "Сфера" Михаил Гольдберг