Кристина Кузнецова, Domina Russia: «Требования гостей растут с каждым годом»

На что сейчас ориентируются отели и чего от них требуют клиенты?

В целом гости стали более требовательными, в том числе к уже знакомому набору услуг. В период общемировой финансовой нестабильности путешественник, тратя средства (причем не так важно – собственные или компании), требует сервис высокого уровня. В чем это выражается? В первую очередь гости ждут максимально персонифицированных услуг. Сейчас в гостиничной сфере серьезный акцент делается на отзывах, которые гости оставляют на сайтах онлайн-бронирования или дают обратную связь отелю напрямую. Рынок этому рад – виден конечный потребитель наших услуг и его реальные запросы. Отныне почти все происходящее в отеле  оказывается на виду – как у потенциальных гостей, читающих отзывы, так и у конкурентов. Это значительно повышает планку, которой отельеры должны соответствовать. Уровень сервиса проявляет себя с самого начала, от бронирования до заселения, когда гость приезжает и лично оценивает отель.

Кстати, открою профессиональный секрет – всегда выгоднее общаться с отелем и бронировать размещение напрямую. Лично я использую сайты типа booking.сom в качестве поисковика, а затем связываюсь  с 2-3 понравившимися отелями по почте. Пара писем с коротким запросом – можно направить пожелания по размещению, уточнить все детали и быть уверенным, что вас услышат. Отели сами стремятся персонализировать коммуникацию: сотрудники in-house отлично знают свой продукт и заинтересованы подобрать для вас лучшее размещение в интересующие даты. Плюс – комплименты и спецпредложения при прямом бронировании на сайте отеля – каждый стремится понравиться клиенту с первых секунд общения. Грех этим не воспользоваться.

Если говорить о сервисе: сейчас отели все чаще делают ставки на конференц-залы,  даже сдают офисы на своих площадках. Это относительно новый тренд. Насколько это прибыльно?

Маркетинговую конфигурацию отеля всегда диктует спрос и ситуация в конкретном регионе его расположения. Например, в Новосибирске это однозначно бизнес-среда: 98% гостей приезжают сюда с бизнес-целями, соответственно, велика вероятность, что им понадобится место для проведения переговоров или какого-то крупного мероприятия. Кроме того, сами горожане активны в плане проведения и посещения событий. В Новосибирске проводится множество выставок, учебных семинаров, конференций, и до недавнего времени дефицит площадок был налицо. За неимением мест нужной вместимости и с хорошим техническим оснащением люди арендовали рестораны, бары, вешали проектор и делали встречу – выкручивались как могли... Хотя, конечно, серьезное мероприятие так не проведешь. А ведь Новосибирск – не только торговый хаб и площадка бизнес-переговоров. Здесь люди любят и настроены учиться, развивать себя – аура Академгородка чувствуется даже тогда, где речь не идет о фундаментальной науке. Такой основательный подход нам близок.

Так что именно специфика региона определила создание в Domina Novosibirsk серьезных конференц-мощностей. Уже сейчас, после двух месяцев с момента открытия, мы чувствуем большой спрос на залы-трансформеры, вмещающие от 60 до 500 человек. Мероприятия – это серьезная часть дохода. По нашим подсчетам, при наших конференц-возможностях это составит не менее 40% общей прибыли.

Как исследовали новосибирский рынок, прежде чем сюда зайти, меняли ли что-то в своей стратегии в соответствии с получаемой информацией?

Безусловно, мы учитывали то, что делают наши конкуренты. Рынок довольно узкий, и игроки вполне сильные. Но сеть отелей Domina всегда отличал несколько иной подход к бизнесу. Это настоящий итальянский «семейный» бизнес: у нас один собственник, мы сами строим и сами управляем всеми отелями. Каждый новый отель абсолютно уникален, мы подходим к нему с учетом реалий конкретного региона. В разных регионах у нас разная концепция – это называется кастомизация под дестинацию.

Этот же подход был применен и при создании отеля в Новосибирске. Например, мы знаем, что здесь много бизнес-гостей, и прилетают они, как правило, под утро (из Москвы и Санкт-Петербурга чаще всего), поэтому крайне важны быстрая регистрация, качество сна и завтрака. Над этим мы и детально работали, прежде чем открыться, потому что данные опции должны быть безупречны.

Фирменная черта отелей Domina по всему миру – большое число постоянных гостей. Многие бизнесмены приезжают в Новосибирск регулярно, так что все шансы продолжить традицию нашей сети у нового отеля есть.

В каждый регион приезжают иностранцы, и в каждом регионе это совершенно разный состав: в европейской части – соответственно, европейцы, в Новосибирске и на Дальнем Востоке – это часто гости из Азии.

Обязательно это учитываем, но в целом иностранный гость привык к определенному уровню сервиса, принятому во всем мире, и каждый российский отель должен следовать этим стандартам. Разумеется, дополняя их специфическими для определенных категорий туристов деталями – например, наличием каляльного меню и так далее.

Можете назвать какие-то европейские тренды на гостиничном рынке, еще не дошедшие до России, особенно до регионов?

В России довольно много мировых отельных сетей, которые, заходя на наш рынок, привносят свои стандарты. В том числе благодаря этому в последние годы повысился уровень обслуживания в гостиничном бизнесе. Есть и специфика, с которой сталкиваются все мировые цепи: наши соотечественники не привыкли посещать рестораны и бары на территории отеля. Есть стереотип, что в гостиницу идти обедать и ужинать не стоит из-за завышенных цен. Плюс организационный барьер: чтобы зайти в ресторан или бар, нужно пройти через лобби отеля.

В Европе ситуация иная. Как правило, отели сотрудничают с именитыми поварами, и это позволяет выводить гостиничные рестораны на хороший уровень. Более того, именно рестораны при отеле считаются эталонными, они двигают кулинарный мир вперед. Их посещают гости отеля и горожане. Причем если раньше рестораны при отелях были признанными местами для «выхода в свет», то сегодня жизнь в них кипит в течение всего дня. Утром приезжают ради разнообразного завтрака, днем назначают встречи и обедают, вечером – дружеские аперитивы с бокалом хорошего вина. На выходных – неторопливый семейный бранч. Итальянцы такой подход полностью разделяют, и, думаю, он будет востребован в Новосибирске с его динамикой. Именно поэтому мы, например, сделали бар Brera на первом этаже отеля круглосуточным. 

Есть ли разница в работе сетей в Италии и России? Раз уж ваш собственник – итальянец, было бы актуально сравнить с этой страной.

Глобальных различий нет, исключая детали, связанные с организацией отельного бизнеса, особенностями управления персоналом, менталитета. А в целом подход одинаковый – у нас и любой другой мировой сети.

В российских отелях довольно много иностранцев среди обслуживающего персонала. А в  европейских отелях работают коренные жители?

Все зависит от отеля. В наших гостиницах в Италии, например, большинство сотрудников – итальянцы, в России есть работники из ближнего зарубежья. Если говорить об известных брендовых гостиницах, где хочется получить опыт, то туда едут люди с разных концов земного шара.

На кадровом рынке есть другая проблема: сейчас и в России, и в Европе сложно найти линейный персонал – горничных, официантов. Это причина того, что мы активно используем аутсорсинг. Не вижу в этом большой проблемы: люди из ближнего зарубежья едут сюда ради заработка и понимают, что, отработав определенное количество часов и выполнив ряд задач, они получат справедливую оплату. Влияет ли это на бизнес? Только в лучшую сторону – конкуренция на рынке труда всегда рождает повышение качества.

На ваш взгляд, достаточно ли в России отелей хорошего европейского уровня, таких, в которых клиентам ни о чем не надо думать?

Все зависит от конкретного города. Например, если смотреть по Новосибирску, то за последние годы здесь появилось несколько мировых сетей: Hilton, Marriott, Rezidor, Domina. Это серьезные игроки на гостиничном рынке, они не могут позволить сервис ниже собственных стандартов – причем они обычно выше, чем стандартная «звездная» классификация.

Россия постепенно избавляется от дефицита в качественных отелях в крупных, стратегически важных для развития экономики городах. В столице рынок очень насыщен отелями с европейским уровнем сервиса. Все зависит от конкретного региона – во многих существующая инфраструктура гостеприимства не соответствует потребностям и амбициям дестинации. Поэтому крупные международные сети планируют свое развитие в российских регионах. Только у Domina на данный момент, помимо работающих отелей в Петербурге и Новосибирске, на стадии реализации пять различных проектов. Третий по счету отель в России откроем в Калининграде, к Чемпионату мира по футболу.

А российские игроки рынка? Почему они не дотягивают до европейского уровня? Может быть, дело в том, что у нас работают россияне? Менталитет…

Промахи бывают у всех. Важно, насколько учитывают их отели в дальнейшей работе, как тренируют персонал. Ментальность способна наложить отпечаток, но я убеждена, что очень многое зависит от руководителя и тех стандартов, которые транслирует головной офис. То, как они адаптируются и воплощаются в жизнь, влияет на конечный результат, который видит гость.

Еще в России есть проблема: за хорошее качество нужно либо заплатить много, либо и вовсе переплатить.

Всему есть своя цена и ее диктует рынок. Часто появляются небольшие отели, с российскими собственниками, которые создают уникальную атмосферу при небольшом количестве номеров и отсутствии постоянных гостей. Может быть, у них не такая развития инфраструктура, но есть свои конкурентные преимущества. Если говорить о больших отелях, то их сильная сторона – инфраструктура: рестораны, бары, дополнительные услуги, тренажерные залы и прочее. Каждый продукт находит своего клиента. И гость, выбирая отель, готов платить за него.

Цена определяется спросом – на определенные даты, на конкретный город или регион. Когда в крупном городе проходит какое-то масштабное мероприятие, на которое съезжаются люди со всей страны или даже мира, цены бывают высокими. Когда пиковый сезон позади, рынок возвращается к нормальным ценам.

Как отели сейчас готовятся ко встрече гостей Чемпионата мира по футболу в 2018 году. Чем будут заманивать гостей?

Города, которые будут принимать чемпионат, почувствуют повышение спроса. Индустрия гостеприимства уже активно готовится: отели должны быть сертифицированы, частично регламентируется ценовая политика. Отельеры сейчас думают о том, какие цены смогут предложить болельщикам.

Что касается сервиса, он всегда должен быть на высоком уровне. Отели, которые будут принимать футболистов, уделяют особое внимание своей «физической форме». Должен быть отличный набор услуг для спортсменов – тренажерный зал, бассейн, spа. Некоторые отели – например, как мы в Новосибирске – обустраивают бары для полноценных трансляций. Так что накал спортивных страстей будет ощущаться и здесь – обещаем!