Лариса Альт: «Твой клиент – Человек, или как убить лояльного клиента в своей компании»

Региональный директор ВТБ24 Лизинг Лариса Альт:

 

Конечно, собственники бизнеса, увлеченные модным «вертолетным мышлением», погоней за стратегическим развитием и ступором от постоянно происходящих катаклизмов, иногда упускают, что корректное общение с клиентом – это основа основ. А на местах этого самого клиента обслуживают обычные люди. И иногда они, увы, просто забывают про «измеримо – достижимые» цели, поставленные владельцем бизнеса.

 

Итак, представляю вам 5 способов убить лояльного клиента на уровне специалиста:

 

1. Звони в любое удобное время (читай «вообще совсем любое время, когда у тебя телефон под рукой»). Воскресенье. 9.25. Звонок из дилерского центра: «Доброе утро. Мы хотим Вас пригласить к себе на диагностику. Давайте прямо сейчас определим время, когда Вы приедете». Люди, вы серьезно? Лично мое утро независимо от дня недели начинается в 7.30. Но это не значит, что я хочу вас слышать раньше десяти. Я не поеду к вам. Точно. Даже если ваш манагер будет грозно хмуриться и говорить «нет, ну давайте прямо сейчас определим». Не определим! Поэтому давайте запомним золотое правило: звоним клиенту в корректное время (с 10 до 19 в будни). За исключением, конечно, ситуаций, когда вы заранее договорились о звонке в точно назначенное время.

 

2. Игнорируй просьбы клиента, ссылаясь на регламент и неких других специалистов. Ну вы же лично в этой конкретной ситуации ни при чем, верно же? Звонок одному известному оператору с вопросом, почему у меня приняли заявление о расторжении договора по моей инициативе, но по прошествии месяца платежи начисляются по-прежнему, да еще и с пенями, милая девушка на другом конце провода ответила: «Мы разберемся, Вы нам сами перезвоните через несколько дней, я тут ни причем, специалисты разберутся». Только один вопрос: если вы тут лично ни при чем, то почему конкретно вы отвечаете мне, когда я звоню уважаемой мной копании?

 

3. Забудь ответить клиенту своевременно или проигнорируй его обращение. Мало ли таких еще ходит. Подумаешь, одним больше, одним меньше. На днях одна из транспортных компаний потеряла груз. На вопрос клиента, что же делать, ответом был игнор в течение некоторого времени, а затем вопрос: «А, может, вы вообще нам в офис ничего не привозили?» Это с учетом того, что сейчас компания активно заявляет себя на рынке как игрок, успешно работающий со сборными грузами. Сейчас мультипликативный эффект от каждого клиента несопоставимо больше, чем несколько лет назад. Благодаря терпеливой и кропотливой работе с каждым клиентом можно получать отличные рекомендации несколько лет и постоянный клиентский поток в компанию.

 

4. Забудь о своем достоинстве, прогнись под клиента по максимуму. Бездумное участие в «крысиных бегах» может привести только к продажам себе в убыток. Точка. В борьбе за клиента побеждает зачастую не тот, кто ниже всех упал, а тот, кто первый понял, чего именно хочет клиент, в чем он нуждается. И это далеко не всегда цена. Это может быть пост-продажное обслуживание, порядок оплаты, сроки договоров и миллион других причин, о которых ваши конкуренты могут даже не догадываться.

 

5. Не рассказывай клиенту о своем продукте. Пусть сам все узнает и почитает. Это же ему нужно. Все продукты уже давно есть на рынке и всем всё и так известно. Ну чего он, тупой что ли совсем? С подобным отношением сталкиваемся в абсолютно разных сферах. Одна из ключевых компетенций в продажах – терпение.

 

6. Если он отказывается от ваших услуг, товара – дискутируй, доказывай, настаивай. Он должен осознать, что он не прав и ничего не понимает, и только ты его, болезного, можешь спасти. Можно еще и прикрикнуть, что он тратит ваше время, которое ой как дорого стоит!

Не дайте специалистам на местах убить ваших клиентов. Клиенты – люди!