«Находите и решайте вопросы, нивелируйте негатив». Новосибирский эксперт — об SMM

Управляющий партнер агентства маркетинговых стратегий «Макс» Ульяна Павлова

Задачи бизнеса для SMM

Вся работа в SMM строится на четко сформулированных задачах и KPI. SMM может решать множество задач. Первостепенные для бизнеса — это трафик как платный, так и относительно бесплатный, и задачи репутационной составляющей (выстраивания коммуникаций с потребителем в целях клиентской поддержки).

Трафик привлекается путем решения задач клиента там, где ему удобно. Найдите вашу целевую аудиторию, изучите ее интересы, инсайты, проблематику, запросы; общайтесь на тех площадках, где она находится, говорите на языке целевой аудитории. Это быстрый, но непростой путь привлечения.

Потребители заметили: если обращаться к крупной компании в интернете, вопрос будет решен быстрее. Этого уже ждут и от небольших брендов. Находите и решайте вопросы, нивелируйте негатив — лояльность возникает только после положительно решенных проблем.

Существует масса сервисов мониторинга для работы с упоминаниями в социальных сетях, как платных (youscan.io, br-analytics.ru), так и бесплатных (babkee.ru). Организованный мониторинг помогает в режиме реального времени решить проблему недовольного клиента там, где он ее озвучил, или заключить договор с потенциальным клиентом благодаря онлайн-консультации.

Некоторые показатели эффективности

SMM — это прозрачный рекламный канал. При рекламном бюджете от 35-50 тыс. руб. можно определять соотношение между бюджетом и фактическими продажами, а также высчитывать ROI, отслеживать трафик и транзакции, прибыль и многое другое. Продвинутые компании сразу заводят все каналы в crm-систему.

1. Трафик — органический или из рекламы — дает стоимость одного привлеченного клиента. Основные инструменты для анализа трафика — это Яндекс.Метрика, Google Analytics и рекламные кабинеты социальных сетей.

Самое простое — помечайте все имеющиеся ссылки на ваш сайт utm-метками, чтобы оценка влияния социальных сетей на маркетинг компании была максимально достоверной. Для изучения доступны такие показатели, как число пользователей, посетивших сайт, количество конверсий и многое другое.

2. Количество упоминаний бренда.

В процессе формирования и поддержания имиджа бренда необходимо увеличивать количество отзывов, ссылок на компанию и упоминаний ее деятельности. С помощью систем мониторинга социальных медиа этот показатель также можно посчитать. Особенно интересно отношение количества контента, написанного по «вашему заказу» и количество и качество контента, написанного без участия бренда. Не забудьте мониторить упоминания о конкурентах и сравнивать их со своими.

Показатель заинтересованности аудитории на ваших площадках считается по количеству лайков, репостов, комментариев. Ярчайший пример высокой вовлеченности коммерческой группы — паблик службы эвакуации «АСТ-54» в VK.com, он является одним из самых популярных новостных пабликов города. Изначально группа рассказывала не о своих услугах, а о происшествиях на дорогах. Это было интересно целевой аудитории, поэтому паблик начал так активно развиваться. Уникальная ситуация, когда паблик фирмы оказался на уровне городского и стал одним из самых цитируемых ресурсов. На 1 января 2019 г. в группе — 623 000 подписчиков с количеством просмотров на пост от 60 000 человек.

3. ROI (показатель окупаемости инвестиций) — то, что вы получаете от всех затрат времени и ресурсов, которые вкладываете в социальные медиа.

Для подсчета необходимо учесть все виды затрат и возможные показатели просчета. Затраты за месяц = стоимость работы специалиста + стоимость всех инструментов + стоимость рекламы + стоимость услуг по продвижению. Возможные показатели просчета: ROI трафика из рекламы, ROI трафика из органического привлечения, ROI удержания внимания в группе, ROI обработки упоминаний.

ROI (Прибыль — Затраты)/Затраты*100%

В конце несколько вопросов «на подумать» про эффективность smm в вашем бизнесе сегодня.

— Сколько трафика вам приносят социальные сети? Вас устраивают эти показатели?

— Каково вовлечение и охват в вашей группе?

— Сколько упоминаний в неделю у вашего бренда? Какого они характера и как быстро обработаны? Сколько упоминаний о конкурентах и какого они характера?

— Вы все еще считаете, что работа с социальными медиа — это только посты о ваших услугах?