Новосибирский рынок CRM на стадии формирования

С ростом бизнеса новосибирские компании задумываются о внедрении систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Спрос как на «коробочные» решения, так и на уникальные разработки программ только формируется. Потенциальным клиентам недостает информации о возможностях и преимуществах CRM, отмечают эксперты. эксперты

Наталья Ахонина
руководитель отдела маркетинга компании «Респект офис»
Александр Васильковский
директор по CRM-технологиям компании «Аксистем»
Дмитрий Железняк
IT-менеджер компании «Тройка Диалог»
Виталий Лошков
старший партнер компании «Архитектура бизнеса»
Александр Михайлов
директор исследовательского центра «РосБизнесАудит»
Юлия Окунева
руководитель группы инноваций компании «Центр КИС»
Жанна Тивикова
консультант департамента CRM компании Softline Solutions
Антон Украинцев
руководитель направления CRM компании «Утилекс»
Константин Федоров
директор агентства «Битуби» 

Большинство опрошенных «ДК» экспертов затруднились оценить рынок внедрения CRM-систем в Новосибирске. «Можно лишь предположить его потенциальную долю — 18-20% от общего рынка корпоративных систем, — говорит руководитель направления CRM компании «Утилекс» Антон Украинцев. — Темпы роста рынка составляют около 50-70% в год». Число пользователей «коробочных» систем Quick Sales и Sales Expert 2 за год увеличивается примерно вдвое, отмечает Юлия Окунева, руководитель группы инноваций компании «Центр КИС».

Виталий Лошков, старший партнер компании «Архитектура бизнеса», отмечает, что основной проблемой при оценке рынка CRM-систем является нечеткое разделение продуктов и услуг поставщиков: «Например, практически все конфигурации последней платформы «1С:Предприятие 8.0» содержат часть функционала планирования рабочего времени и управления контактами. Многими организациями это оценивается как полноценный блок управления взаимоотношениями с клиентами. Поэтому корректно определить емкость рынка CRM очень трудно», — считает он. По оценкам Лошкова, объем годовых продаж в Новосибирске варьируется в пределах 10-15 млн руб. Директор исследовательского центра «РосБизнесАудит» Александр Михайлов объясняет неразвитость рынка отчасти недостатком знаний о системах у специалистов компаний. По его словам, в начале года «РосБизнесАудит» провела исследование на предмет распространенности систем CRM и ERP, в котором приняли участие 300 новосибирских компаний (с компьютерным парком не менее 40 единиц). «В ответах респондентов вовсе не встречаются упоминания конкретных брендов CRM. О том, что «у нас есть подобие CRM», упомянули менее 1% опрошенных. Большинство интервьюируемых просили объяснить им значение аббревиатур термина».

По мнению Александра Михайлова, у IT-компаний, занявшихся продвижением CRM, проведением семинаров и презентаций возможностей систем, есть шансы в будущем завоевать существенную долю рынка.

«Коробочная» программа в 10 раз дешевле уникальной

Стоимость уникальной программы на пять рабочих мест составляет в среднем 400 тыс. руб. Сроки ее внедрения — два-три месяца. Типовая программа дешевле — 40-60 тыс. руб. Время, необходимое для внедрения, — пять дней. В стоимость разработки входит лицензия на право установки программы на сервер (около 60 тыс. руб.), лицензия за одно рабочее место (30 тыс. руб.) и оплата компании-разработчику в размере 100-150% от стоимости лицензий.

Директор агентства «Битуби» Константин Федоров считает, что разработка уникальных программ сегодня мало востребованна среди новосибирских компаний: «Сейчас предприятия хранят клиентские базы в Microsoft Exсel или 1С, они просто не видят необходимости в сложных программах. Ежегодно в Новосибирске реализуется не более пяти проектов по внедрению нетиповых CRM».

«Интерес к CRM растет, но этот рынок станет развитым в Новосибирске минимум через пять-семь лет», — прогнозирует Антон Украинцев. Юлия Окунева более оптимистична в прогнозах. По ее мнению, компании, работающие на высококонкурентных рынках (консалтинговые, финансовые, рекламные услуги) и имеющие длительный цикл продаж, через два-три года осознают потребность в клиентоориентированных технологиях, и CRM станет для них одним из инструментов конкурентной борьбы.

«По мере роста компаний, увеличения штата сотрудников, открытий региональных филиалов, компаниям все труднее отслеживать информацию старыми способами. Потребность в автоматизации процессов работы с клиентами становится многим очевидной. Поэтому потенциал рынка CRM можно оценивать как наиболее перспективный из всего класса систем автоматизации бизнеса», — рассуждает консультант департамента CRM компании Softline Solutions Жанна Тивикова. По ее словам, сейчас CRM набирает популярность у компаний, работающих в сферах торговли, банковской сфере, реже — занятых производством. Именно в этих сферах предприятия переориентируют свои усилия и бюджеты не на завоевание клиента, а на его удержание.

Как увеличить продажи в 10 раз за счет CRM

По данным Европейского института торговли (EHI), для привлечения нового потребителя расходуется сумма в восемь-десять раз больше, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента, а лояльный покупатель приносит в 11 раз больше прибыли, при этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний. Торговые компании первыми оценили преимущества CRM как инструмент привлечения новых клиентов.

«Мы проработали 12 лет на рынке торговли офисной мебелью, прежде чем решили внедрить систему CRM, — рассказывает руководитель отдела маркетинга компании «Респект офис» Наталья Ахонина. — Выбрали и внедрили систему Sales Expert 2 в апреле 2007 г. во всех филиалах компании, расположенных в 15 городах СФО и Дальневосточного округа. Во-первых, мы ставили задачу повышения эффективности работы отдела продаж. Во-вторых, назрела необходимость защищать информацию о клиентах. Раньше вся информация хранилась в таблицах Exсel, доступных всем. Файлы терялись, их могли несанкционированно копировать или даже удалять». Десять рабочих мест в системе Sales Expert 2 обошлись «Респект офис» в 62,5 тыс. руб. Результатами Ахонина довольна. «Бизнес-процессы компании стало легче контролировать. Вся информация находится в единой базе данных, сразу можно отследить историю взаимоотношений с каждым клиентом, выяснить причины отказов. Это оптимизирует работу всего подразделения, — делится наблюдениями Ахонина. — Сейчас любые сведения о клиенте конфиденциальны, и удалить их случайно программа не позволяет. Кроме того, каждому менеджеру стало проще планировать встречи и дела. Когда он заполняет данные о клиенте, система автоматически составляет отчет, это экономит время и силы сотрудников. Поначалу менеджеры отнеслись настороженно к новой системе, но сейчас они понимают, что CRM помогает им оптимизировать работу, а значит, выполнять больше заказов».

Директор по CRM-технологиям компании «Аксистем» Александр Васильковский говорит, что эффективность вложений в систему можно оценить по изменениям ключевых показателей процесса работы: времени, количества клиентов (сделок, контактов) в расчете на одного менеджера. По словам Ахониной, эффект внедрения CRM превзошел ожидания компании: с апреля 2007 г. компания в 10 раз увеличила количество клиентов с 1,5 тыс. до 15 тыс., такую же динамику продемонстрировали и продажи. Она объясняет это повышением эффективности работы менеджеров, снижением количества отказов: «Благодаря ежедневному отчету, мы видим реальный потенциал клиентской базы: со сколькими клиентами сегодня надо было созвониться, сколько не услышали нашего звонка. Система позволяет нам увидеть количество клиентов у каждого менеджера, проекты, которые он ведет, этап их реализации. Это значительно снижает риск потерять клиента по вине менеджера. CRM снижает риск некачественных поставок, система помогает правильно подбирать все комплектующие. Мы избавились от прецедентов, когда клиенту к одной столешнице доставлялись ножки от другого стола».

По словам Ахониной, теперь в режиме реального времени можно отслеживать эффективность рекламных сообщений. «В карточке клиента, внесенной в систему, существует пункт «Как вы о нас узнали?». Это позволяет видеть, в каких СМИ сработала реклама. В итоге наши расходы на рекламу сократились на треть». В дальнейшем компания намерена разрабатывать специальные программы для лояльных клиентов: «Основное преимущество CRM для нас в том, что она позволяет систематизировать информацию о клиенте — его вкусы, уровень доходов, личную информацию. К примеру, если клиент в определенный период покупал итальянские стол и шкаф темного дерева, то имеет смысл прислать ему в офис каталог с фотографиями кресел темного дерева итальянского производства», — говорит Ахонина.

Возможности «коробочных» CRM ограничены

Новосибирский офис компании «Тройка Диалог» обзавелся коробочной системой Quick Sales после открытия в феврале 2006 г. «Целью внедрения была необходимость наладить схему эффективного взаимодействия с клиентами, упрощение работы с клиентской базой, а также построение эффективной системы организации и управления продажами», — рассказывает менеджер по IT новосибирского филиала компании «Тройка Диалог» Дмитрий Железняк. На тот момент в компании не существовало единой системы — каждый офис покупал систему для себя. По его словам, компания выбрала систему Quick Sales из-за ее стоимости — из расчета на 5 рабочих мест было потрачено 13,2 тыс. руб., а также из-за скорости внедрения (5 дней) и простоты эксплуатации.

«В первый день прошла инсталляция системы на серверах, последующие три дня заняло тестирование продукта на совместимость с использующимся программным обеспечением, и последний день — обучение пользователей навыкам работы с приложением», — рассказывает Дмитрий Железняк. Quick Sales позволяет вести статистику всех контактов с клиентами. «Когда человек звонит в офис и называет свое имя, пользователь системы (оператор, который разговаривает с ним) может узнать по системе, с кем из менеджеров он общался, какие у него были вопросы, как долго он является нашим клиентом. Таким образом, мы обеспечиваем личностный подход. Даже если клиент каждый раз общается с разными менеджерами, ему не требуется повторять цель обращения к нам, — говорит Железняк. — Система помогает минимизировать влияние «человеческого фактора». Проследить, вся ли информация вносится, позволяет система отчетов — в офисе фиксируется количество звонков, и мы контролируем, пополняются ли базы данных. Это позволяет нам ни один звонок не оставить без внимания».

С ростом бизнеса возможности Quick Sales для компании оказались ограничены. По словам Железняка, возникла необходимость объединения локальных баз данных в единую систему. В 2006 г. началась разработка уникальной системы CRM на базе Siebel. Первый этап работ по построению и реализации системы поддержки программного обеспечения был завершен в феврале 2007 г., но потребовался еще год тестового режима, чтобы заменить существующие локальные системы CRM на единую для всех. «При внедрении новой CRM важно, чтобы это не отразилось на работе менеджеров. Необходимо, чтобы у них всегда была информация о звонящем», — говорит Дмитрий Железняк. По его словам, в рабочем режиме система Siebel начнет работу в январе будущего года.

детали
Siebel Enterprise обходится недешево
Стоимость рабочего места в наиболее распространенных CRM

Разработки	Программный продукт	Средняя стоимость рабочего места
Западные	Siebel Enterprise	$4500-7000
	Oracle CRM	$1500-6000
	SalesLogix 6.2 (RUS)	SalesLogix Standard CRM:CRM Server — $1795, Named User — $795, Concurrent User — $2095
	Microsoft CRM 3.0 (RUS)	Professional Edition — $622-880 за пользователя и $1244-1761 за сервер, Small Business Edition (до 75 пользователей) — $440-499 за пользователя и $528-599 за сервер
Отечественные	Клиент-Коммуникатор	от 7,5 тыс. руб.
	Quick Sales (SalesExpert)	$60-160
	SalesExpert II	$150-220 + обязательное внедрение/настройка
	WinPeak CRM	WinPeak CRM Mid — от $170, WinPeak CRM — от $355
	ФОЛИО CRM	от 219 евро
	TerraSoft CRM (Украина)	от $229 (в зависимости от кол-ва лицензий)
	1C-Рарус:CRM Управление продажами	от $110 (без учета стоимости платформы 1C)
	NauRP/CRM	$3300 (Стоимость системы не зависит от количества рабочих мест, приобретается только серверная лицензия, включая годовую поддержку и подписку на годовое обновление версий)