Ринат Нигматуллин, Samsung: «Теперь качественный сервис — конкурентное преимущество»

Что представляет собой сервис сегодня и как он изменился за последние 10 лет в вашей отрасли?

За десять лет сфера сервиса в России поделала огромный путь, от мастерских по починке техники до больших и комфортных сервисных центров, где могут решить практически любую проблему клиента. Безусловно, и раньше существовали сервисные центры «современного» образца, где работали высококлассные специалисты и каждому клиенту уделялось необходимое внимание, однако теперь их в сотни раз больше. На сегодняшний день сервисная сеть Samsung насчитывает 713 сервисных центров в России и СНГ. Только на территории России находится 8 региональных сервисных представительств, которые организуют работу более 450  авторизованных сервисных центров (АСЦ) обслуживания техники. В Новосибирске расположено пять АСЦ. Проблемы клиентов решаются существенно быстрее — теперь сроки обслуживания в сервисных центрах измеряются не неделями, а часами. Например, у нас 90% запросов от владельцев мобильных телефонов и планшетов решается в день обращения, а 80% — в течение 1 часа в присутствии клиента. Это стало возможным благодаря современным системам учета и контроля, а также оперативной поставке фирменных комплектующих. Работа с клиентом в современных условиях требует высокого уровня качества, скорости и удобства оказания услуг, поэтому необходимо постоянно совершенствовать сервисное обслуживание.

Какие тенденции сервиса будущего вы видите сегодня?

— Сейчас можно отметить следующую тенденцию — меняется восприятие сервиса компаниями. Теперь качественный сервис для бренда является конкурентным преимуществом на рынке, т.к. этому клиенты уделяют большое внимание. Кроме того, компании стремятся делать упор на профилактику, понимая, что легче предупредить проблему, чем бороться с ее последствиями. В сфере потребительской электроники это проявляется в возможности осмотра аппаратов и обновления программного обеспечения в магазинах, как при покупке, так и отдельно в рамках последующего обслуживания. Еще одна тенденция, на которую стоит обратить внимание: благодаря развитию технологий многие проблемы решаются дистанционно. Для этого используются такие доступные инструменты, как приложения Smart Tutor или Remote Manager.

Безусловно, это далеко не все. Есть много важных деталей, которые становятся все более распространенными. Например, бесплатная доставка аппаратов от клиента до авторизированных сервисных центров и обратно или мастер-классы по использованию новых функций в сервисных центрах. С гордостью отмечаю, что Samsung уже воплощает эти тенденции в жизнь.

Какие задачи появляются у сервисных центров, на что нужно делать ставку, как менять стратегию работы с клиентами?

— Сейчас бизнес осознает, насколько важную роль может играть сервис в привлечении и удержании клиентов, что, безусловно, сказывается на числе сервисных центров и способствует возрастанию конкуренции в этой среде. Рост конкуренции, в свою очередь, стимулирует компании предоставлять более качественные услуги. В таких условиях упор делается на опытные кадры, поэтому сотрудники проходят постоянное повышение квалификации, в том числе на курсах в Москве (например, в Техническом Образовательном Центре Samsung). Кроме того, работники сервисных центров учатся правильно общаться с клиентами, развивать свои социальные навыки (soft skills), такие, как эмпатия и умение работать в команде. Инженерная инфраструктура параллельно также развивается, в связи с чем идет постоянное внедрение нового продвинутого ПО, позволяющего контролировать все этапы процесса.

Чего сегодня ждет и требует клиент?

— К хорошему быстро привыкаешь, это относится и к хорошему сервису. Нынешние клиенты ожидают не только качественно и быстро проведенных технических работ, но и заботы, и эмпатии со стороны компании и сотрудников сервисного центра на всех этапах работы. Сегодня особенно важно решать проблемы клиентов в удобном для них формате, обеспечивать квалифицированное обслуживание в течение кратчайшего времени (мы стремимся к 1 часу). Например, выезд для клиента мы производим в удобное для него время, а с собой везем фактически разобранный аналог нуждающегося в сервисе устройства.

Какую роль играет мотивация сотрудников в формировании качественного сервиса, и какие здесь есть секреты у компании Samsung?

— Мотивация сотрудников играет важную роль не только в нашей сфере, но и во всех отраслях человеческой деятельности. Конечно, мы уделяем этому большое внимание. Выплаты партнерам от компании до 50% зависят от качества оказанных клиентам услуг, в частности, уровня удовлетворенности клиентов. Его мы измеряем, опрашивая клиентов по телефону. Для повышения мотивации персонала мы, например, регулярно проводим конкурсы. Сейчас вот проходят сразу два: технический марафон для инженеров и марафоны по эмоциональному вовлечению для сотрудников приемки. Их победители получат призы. Также ежемесячно награждаем отличившихся сотрудников АСЦ призами и дарим призы по результатам полугодия. Потому что это очень важная часть работы для любой сферы.