Татьяна Заворина, «Большой город»: «Работе можно научить, ценностям – нет»

Что вы считаете самым важным в работе HR и любого другого руководителя компании?

Самое важное в работе HR – это быть проводником ценностей компании, руководства, собственника. В соответствии с ними подбираются сотрудники. По крайней мере, в нашем агентстве. Самое важное при подборе сотрудника – это даже не профильные знания (этому можно быстро обучить), а именно совпадение ценностей.

HR – хранитель и пропагандист ценностей в компании. Если у соискателя оказываются такие же взгляды, как у нас, то в нашем случае процент успеха работы с таким сотрудником составляет 90%. Конечно, мы оставляем погрешность на случай, если к нам все же попал человек с другим образом мышления. У нас ведь очень большой объем информации необходимо перерабатывать и держать в голове: часто люди не могут включиться в такую работу, и это всего 10% из 100%, всему остальному мы учим. Можно научить выполнять определенные виды работ: проводить презентации объектов, готовить документы к сделке и так далее. Но ценностям – нет.

А в чем заключаются ваши ценности?

Первое – это превосходить ожидания клиента. Важно предусмотреть даже те факторы, о которых клиент и не подумал. Еще одна ценность – быть компанией, которую рекомендуют для работы, потому что самый надежный источник – это рекомендации знакомых и коллег.

Также для нас очень важно то, что я называю проактивностью — всегда ищи лучшее решение! Даже если ты тысячу раз выполнял подобную задачу — найди лучший способ на сегодняшний день! Все ведь меняется очень быстро, и важно подстраиваться под эти изменения, перекраивать навыки, получать новые знания. Новую волну кризиса мы называем не экономическим провалом, а кризисом компетенций. Сейчас многие риелторы выпали за рамки тех требований, которые сегодня выдвигает клиент, а мы должны быть на шаг впереди – время такое. И вообще, если ты гибок, ты найдешь выход из любой ситуации. Нужно видеть и уметь находить разные способы выхода из сложных ситуаций. Проактивность раскрывается еще в одном постулате: действовать, а не наблюдать.

Еще одна важная вещь – это внимание к мелочам, потому что на самом деле мелочей в сложной работе не бывает. В продажах нюансов нет, они сами по себе изначально складываются из «нюансов». Важно все – начиная с того, с какого кофе продавец начал свой день. Это грубо говоря, конечно, но настрой и настроение очень важны. Как ты звонишь клиенту, так он на тебя и реагирует, какое настроение посылаешь, такой результат и получаешь.

И еще одна ценность – доверительные отношения с коллегами (то есть конкурентами), партнерами и сотрудниками. Важно отсутствие негативных «шлейфов» после завершения отношений с каким-либо сотрудником или партнером.

Как вы считаете, инвестиции в людей – это правильно? Или лучше увольнять тех, кто кажется менее эффективным?

Надо обязательно всегда сохранять людей и вкладываться в их обучение. Какой-то процент принятых работников все равно отсевается на этапе интенсивной работы, на этапе стажировки. Обычно через две недели люди понимают, что они должны делать, и нужно ли им это. Очень редко сотрудники отпадают уже по завершении этого этапа, у нас много ресурсов вкладывается в первоначальное обучение. И если человек прошел все этапы от стажера, то он, как правило, остается надолго. Мы активно работаем над мотивацией сотрудников и придумываем разные виды обучения и тренингов. Вплоть до повышения настроения. Так как хорошее настроение риелтора – это хорошее настроение клиентов. Мы даже всем офисом играем в игру – мобильный тренер. Это игра с реальным рейтингом и учетом продаж. Стандартные методы работы ведь уже не эффективны, HR-ы должны создавать что-то новое и необычное. Внедрение игр повышает энтузиазм и даже создает некий азарт.

Только так – создавая новые методы обучения и мотивации сотрудников – можно успеть  за клиентом. Мы внимательно следим за звонками и за тем, как менеджеры общаются с людьми, и видим, что клиенты очень компетентны, задают такие толковые и серьезные вопросы, что мы просто обязаны соответствовать.

Набирать все время новых людей и вкладываться в них – затратнее, чем инвестировать в своих, которые уже приняли ценности твоей компании.

А как еще мотивировать сотрудников сегодня, в такое сложное время, когда лояльность сотрудников к компании стала крайне важным фактором?

Конечно, нематериальная мотивация важна: включенность руководителя в то, что делает и чем живет сотрудник, включенность собственника в дела компании. На работу нужно ходить с удовольствием, поэтому важно создать хороший коллектив, и это задача как раз HR-директора. Мы, все сотрудники, должны понимать друг друга с полуслова, в том числе собственники и топ-менеджеры.

Есть интересная особенность: чем больше офис, чем больше народа в нем, тем больше текучка. Потому что у каждого руководителя свой объем, с которым он способен справиться. Не нужно увеличивать штат ради увеличения штата, руководитель должен уметь уделить внимание каждому сотруднику, поэтому надо подбирать оптимальную команду по численности для каждого руководителя – это эффективнее и в плане мотивации, и, соответственно, в плане работы отдела. Когда руководитель в теме и живет жизнью офиса и своих сотрудников – это мотивирует. Крайне важно разделение побед каждого сотрудника, информирование непосредственного руководителя и всех коллег о его победах.

Также очень важно признание личных ценностей каждого сотрудника (семьи, друзей, личной жизни). Поэтому мы проводим семейные корпоративы, эта включенность мотивирует сотрудников на работу в компании.

Если говорить о приеме на работу руководителя: гендерный фактор играет какую-то роль?

Думаю, что это неважно. Существует такой стереотип, что женщины разрываются между бытом, детьми и работой, а мужчины – нет. Но женщине порой даже проще сконцентрироваться, когда нужно решать много задач. Женщину ее занятость дисциплинирует. Хотя на самом деле все зависит от личных ценностей и их соответствия ценностям компании. Ленивым и рассеянным может быть как мужчина, так и женщина, независимо от того, много у них задач или нет. Такого человека не возьмут на работу в любом случае, и неважно, какого он пола.

Единственный бич для руководителей – это, конечно, декрет. Тут женщина «опаснее», мужчина в декрет не уходит. С другой стороны, сейчас наступило такое время, когда и мужчины берут отпуск по уходу за ребенком, а женщина работает. К тому же, когда в компании доверительная и даже «домашняя» атмосфера, женщина может появляться здесь и с ребенком. Я, например, приходила на срочные планерки, если меня вызывали, вместе с ребенком.

Так что гендерный признак давно перестал играть решающую роль при приеме на работу, даже на руководящую должность. Самое важное – это совпадение ценностей.