Ценностные продажи или как попасть в самое сердце клиенту? Мнение

Бизнес-тренер Светлана Пимонова запросу «ТСК, лаборатория развития»

— В основном говорят о выявлении потребностей с последующей презентацией на языке выгод. Как мне видится, это «правильные» продажи, так должно быть. В этой статье я выскажу свои представления и видения относительно «ценностных продаж».

Отчасти я соглашусь с концепцией, что речь идет о более глубоком выявлении потребностей. С одной стороны — да, потребности, действительно, формируются на базе ценностей, с другой стороны, это не одно и то же. Когда мы говорим о потребностях, мы имеем дело с ситуативными желаниями, когда же мы говорим про ценности, мы говорим про глубинные структуры, гораздо более устойчивые или статичные. Давайте определимся с понятием ценностей.

Ценности, занимая центральную позицию в структуре личности, оказывают существенное влияние на направленность человека и содержание его социальной активности, поведение и поступки, его социальную позицию и на общее отношение его к миру, к себе и другим людям. Ценности в жизни человека являются основой для выбора целей, способов и условий деятельности, а также помогают ему ответить на вопрос, ради чего он совершает ту или иную деятельность. Под ценностями также видят понятие, которое обозначает объекты, явления, их свойства и абстрактные идеи, отражающие общественные идеалы и поэтому являются эталоном должного. Ценности охватывают всю жизнь как человека, так и всего человечества, при этом они затрагивают абсолютно все сферы.

Для ясности давайте проведем маленький эксперимент прямо сейчас. Прочитайте слова, обозначающие ценности, и отметьте для себя те, которые вас больше всего «зацепили». Что значит «зацепили»? Вызвали эмоциональный отклик, участилось сердцебиение, ощутили важность этого слова в вашей жизни. Ценности — это про ощущения. Итак, слова (возможно, в этом списке нет ваших ценностей, но это лишь пример, список ценностей велик): Активность, Баланс, Благодарность, Вера, Вклад, Возможность, Воодушевленность, Гибкость, Дисциплина, Добро, Доверие, Достижение, Доступность, Дружба, Единство, Комфорт, Красота, Любовь, Мудрость, Осознанность, Свобода, Честность, Традиции, Знания, Свобода, Опыт, Дети, Светлое будущее, Статус, Престиж, Богатство, Благополучие, Достаток (это тоже ценности), Здоровье (не случайно почти в каждом пожелании о нем говорится) и пр. Те слова, которые откликнулись или «зацепили» вас и есть, вероятнее всего, ваши ценности. Напишите свои!

А зачем, спросите вы, лезть в такую глубину? Затем, чтобы быть в современном тренде. В современном мире все великие бренды построены именно на ценностных продажах. Так, например, Apple — на трансформации статуса, особенности, «think different», Starbucks — на балансе, гармонии и стабильности, Facebook — на связи и принадлежности.

Остается в прошлом подход, когда предложение для клиента состояло только из наименования товара и цены на этот товар. Клиенты с уровнем продаж средний (выше среднего), а также крупные и длинные продажи все больше тяготеют к ценностным продажам. Клиент ожидает и хочет ценностного подхода. Клиент покупает товар тогда, когда ценность товара равна или выше запрашиваемой продавцом цены.

Затем, чтобы попадать в самое сердце клиенту. Потому как самые важные решения принимаются именно сердцем. Именно через попадание в сердце и происходит формирование истинной приверженности к вашему товару или компании. А это в свою очередь дает возможность иметь стабильный пул клиентов, и как следствие, доходов.

Что нужно, чтобы осуществлять ценностные продажи?

Четко понимать (формировать)  и разделять ценности своей компании и своего продукта, прорисовать структуру ценностей (портрет) своего потенциального клиента, уметь задавать клиенту ценностные вопросы (которые отличаются от простого выявления потребностей), слышать ценности клиента, говорить с клиентом на ценностном языке (а для этого хорошо бы его узнать) и делать ему ценностные предложения.  

Как мне видится, ценностные продажи — это соединение классического подхода в продажах и глубинного коучингового подхода. Именно из соединения, казалось бы, несоединимых вещей и рождается нечто невероятное по результату.

Вдохновения и достижений!