Ваган Амичба: современный private-клиент — это гражданин мира

Ваган, обстановка на банковском рынке сейчас достаточно непростая. Как это сказывается на состоятельных клиентах? Как вы с этим работаете?

Состоятельные клиенты — это люди, которые имеют достаточно длительный горизонт планирования своей жизни. Это касается и их бизнеса, и намерений по покупке личных активов, и семейных планов, связанных с образованием, путешествиями, отдыхом. Поэтому для этих клиентов крайне важно знать глобальную стратегию бизнеса банка, в котором они обслуживаются, понимать намерения акционеров. Доверие клиента к банку вырастает только на основе этого понимания. И мы, и наши акционеры приветствуют такой подход. Мы регулярно проводим встречи клиентов с собственниками и топ-менеджментом, и в ходе этого диалога лучше понимаем потребности и мотивации друг друга.

Назовите три составляющие идеального private banking…

Настоящий private banking должен стремиться к стандартам wealth-management, который предполагает масштабный и основательный подход к работе с клиентом. Если говорить о трех китах, на которых он стоит, то первое — это фокус на долгосрочные отношения. Ориентир — плодотворное и тесное сотрудничество в горизонте от 5 лет и выше. При этом, разумеется, не достаточно выпустить клиенту красивую карту, предложить льготный курс на конвертацию валюты и повышенный процент по депозиту. Выстраивание долгосрочных отношений — это долгий путь вдумчивого анализа клиентских задач, поиска индивидуальных решений и нешаблонных стратегий.

Обязательным является и комплексный подход, при котором компетенции банка позволяют охватить все сферы жизни клиента: его бизнес, личные инвестиции, семью, наследственные отношения, акционерные права и многое другое.

Третий и, пожалуй, самый важный пункт — мотивированность и профессионализм кадров. Сегодня в России, к сожалению, не существует фундаментального образования в сфере private banking и управления крупным частным капиталом. Поэтому в профессию банкира, работающего с крупным частным капиталом, зачастую приходят из самых разных сфер — финансовой, инвестиционной, юридической, даже из фешн-индустрии и люксового ритейла. Профессиональный банкир сегмента exclusive — это уникальный специалист, обладающий как минимум 8-9 разными компетенциями. На обучение такого специалиста уходит от 3 до 5 лет.

Как вы решаете вопрос с обучением кадров? Существуют какие-то внутренние программы по повышению квалификации?

Да, сейчас мы работаем над такой программой обучения совместно с одной известной бизнес-школой. Разрабатываем стандарты, учебные планы и критерии оценки обучающихся. Когда эта программа будет внедрена, уверен, она поспособствует развитию образования во всей отрасли private banking.

Сегодняшним собственникам крупного бизнеса, заработавшим капитал с конца девяностых по середину нулевых, уже порядка 50-70 лет. Можно ли прогнозировать всплеск спроса на обеспечение процесса наследования бизнеса в России в ближайшее время?

Да, сегодня поколение бизнесменов, которые начинали свое дело 25-30 лет назад, уже подошли к тому рубежу, чтобы задуматься об отдыхе и передаче активов по наследству. Для нашей страны — это будет первый опыт наследования крупного капитала, и тут важно грамотно проработать механизм. Если говорить о тренде и всплеске спроса, то думаю, что мы как раз находимся в эпицентре этой волны. Как и любую тенденцию, отрефлексировать ее можно будет только некоторое время спустя, но я думаю, что первые отчетливые результаты мы увидим через несколько лет. Для нас уже сейчас очевидно, что обучение наследников бенефициаров — одно из самых перспективных направлений. В данный момент мы анализируем мировую практику и культуру наследования и ищем провайдера для обеспечения этой услуги нашим клиентам. Сама процедура наследования — очень многоступенчатый механизм, это вопрос выстраивания совместного диалога внутри семей бенефициаров, и роль банка в этом вопросе очень тонкая: нужно выступать посредником как в финансовых, так и в коммуникационных вопросах.

Чем можно сегодня удивить клиента private banking? И возможно ли это?

Практика показывает, что чем крупнее банк, тем сильнее в нем затормаживаются и бюрократизируются процессы. Мы делаем все, чтобы этого избежать и выстраиваем работу таким образом, чтобы с одной стороны — автоматизировать многие рутинные вещи, а с другой — оставлять пространство для ручного решения, когда этого требует ситуация, срочность и специфика задачи. Удивлять клиента можно и нужно, в первую очередь — новыми идеями и скоростью их внедрения. Что мы и делаем.

Можете привести пример?

Например, когда мы разрабатывали нашу бонусную программу B&N Synergy, мы внимательно проанализировали рынок и пришли к выводу, что все программы лояльности на нем строятся вокруг транзакционной активности клиентов по текущим счетам (или картам). Нам хотелось предложить рынку что-то качественно новое, и мы разработали механизм, который позволяет получать бонусы за использование всех продуктов без исключения. Это и оборот по картам, и открытие депозитов, брокерских счетов и ИСЖ, и обмен валюты, и доверительное управление. Бонусная программа служит приятным дополнением к остальному обслуживанию, и сегодня мы видим, что клиенты ее оценивают по достоинству.

Вы сказали, что задачи состоятельных клиентов зачастую выходят за рамки стандартных продуктов и предполагают поиск индивидуального решения. Клиенты активно пользуются услугами организации путешествий, покупок. Какой была самая нетипичная задача, которую приходилось решать?

Нешаблонными являются порядка 50% повседневных финансовых задач состоятельного клиента. Например, недавно мы помогли одному нашему клиенту купить редкий драгоценный камень. Сложность сделки состояла в специфичности самого рынка камней, однако в нашей команде нашелся человек, имеющий опыт организации аналогичных покупок. Мы провели много консультаций, прежде чем нашли для клиента подходящего провайдера услуги, надежность которого могли гарантировать. В результате покупка состоялась, клиент остался доволен, а мы в очередной раз доказали, что можем решить любую задачу. Другой клиент как-то обмолвился в разговоре, что сезонный отдых с семьей в Европе обходится ему в слишком крупную сумму более 15 тысяч евро. Сотрудники нашего направления lifestyle management проанализировал брони его билетов, отелей и маршрут самого путешествия и в результате сделали альтернативное предложение. Экономия для клиента составила порядка 30% стоимости всего путешествия. Он, конечно, очень удивился и остался доволен.

Инвесторов часто делят на быков и медведей, но в чистом виде, конечно, их не существует. Если обобщить, то каких клиентов больше — склонных к риску или осторожных, консервативных?

Интерес к серьезным инвестициям просыпается у клиентов, располагающих суммой от $1 млн — так называемого investable cash. Это сумма, которая не нужна ни для целей бизнеса, ни для потребления. Начиная от этого уровня, клиент уже понимает, что держать ее в депозитах, как минимум не очень разумно, и начинает искать дополнительные возможности, выстраивать инвест-стратегию, но преимущественно — за счет консервативных инструментов. Настоящий инвест-драйв характерен для клиентов с состоянием от $10-30 млн. Это активные инвесторы, склонные к осмысленному риску, проявляющие равный интерес и к акциям голубых фишек, и к венчурным инвестициям, и даже к бумагам 2-3 эшелона, способным давать резкий неожиданный рост. Есть еще одно интересное наблюдение. Многие клиенты-бенефициары со временем меняют амплуа, выходят из исторического бизнеса и становятся инвесторами. Им уже не интересно развивать бизнес с нуля, нанимать людей, выстраивать процессы. Они хотят вкладывать деньги в ликвидные активы и предприятия с гарантией прибыли, а их профессиональное чутье и опыт позволяет им находить выгодные проекты. Такие инвесторы могут иметь и агрессивную, диверсифицированную, консервативную или моно-индустриальные стратегии.

Какие продукты в сегменте private сейчас наиболее востребованы?

За последние годы на рынке произошло качественное улучшение сервиса в части инвестиционных услуг. Продуктовые линейки банков стали шире, меняется и роль банка в хозяйственной деятельности состоятельных клиентов: банки становятся главными провайдерами в налоговых, юридических и нефинансовых вопросах.

Я вижу рост интереса клиентов к структурированным продуктам с защитой капитала, которые предоставляют валютную доходность при невысоком риске. Кроме того, на сегодняшний день инструменты с фиксированной доходностью являются весомой альтернативой банковским вкладам. В этой связи клиентам private-banking предлагается инвестировать свои капиталы в облигации и еврооблигации.

А на каких продуктах сосредоточены вы?

Если говорить про наш бизнес, то B&N Exclusive предлагает полный комплекс индивидуально настраиваемых инвестиционных решений и финансовых опций, который включает в себя доверительное управление активами, брокерское обслуживание, инвестиционный консалтинг, размещение депозитов, кредитные программы, выпуск премиальных карт и т.д. Кроме того, клиентам B&N Exclusive доступен широкий набор нефинансовых привилегий: налоговые и юридические консультации, содействие в покупке или продаже недвижимости, обучение за рубежом, организация индивидуальных путешествий, предоставление экспертизы в приобретении эксклюзивных предметов роскоши.

Банковская розница движется к диджитализации, хайтеку, маркетплейсам и дистанционным сервисам. Каким в будущем будет private?

В отрасли сейчас идет горячий спор на тему того, как состоятельные клиенты относятся к новым банковским технологиям. С одной стороны возраст львиной доли private-клиентов — это 55-60 лет, и личное общение с банкиром они в любом случае предпочтут интернет-технологиям. С другой — чем более состоятельным является клиент, тем реже он сам приезжает в офис. Конечно, чаще всего за него это делает представитель, но уже сейчас большая часть решений перешла в цифровой режим, тренд на диджитализацию затрагивает и private-сегмент. Дело в том, что клиент категории private — это гражданин мира. И для него очень важно, чтобы банк обладал достаточными компетенциями для работы по всей географии бизнеса и жизни клиента. В этом, в том числе помогают и диджитал сервисы. В будущем эта тенденция продолжится, банки продолжат разрабатывать диджитал-решения, которые будут еще быстрее, проще и удобнее помогать клиентам распоряжаться их финансами. Сейчас очное присутствие клиента в отделении банка необходимо только для обсуждения стратегических вопросов управления капиталом.

Развит ли среди ваших клиентов интерес к криптовалюте и биткоинам в частности? Насколько это вообще перспективно?

Да, клиенты, имеющие высокий аппетит к риску, проявляют осторожный интерес к инвестициям в криптовалюту в рамках диверсификации наиболее агрессивной части портфеля. В целом заработать на них, как на любом развивающемся сегменте, вполне можно. Главное — грамотно выдерживать баланс риска и доходности, не забывать о диверсификации и не вкладывать в этот актив все сбережения. Проблема в том, сейчас в сегменте криптовалют гораздо больше спекулятивных, чем рыночных отношений. Но мы видим, что и он постепенно движется к четкому регулированию.

Бывали ли случаи, когда вам удалось удержать клиента от покупки рискованного актива или невыгодной сделки? Вы даете советы, куда инвестировать?

Если говорить об инвестициях, особенно на фондовом рынке, то нужно понимать, что это очень индивидуальная история. Каждый инвестор ориентируется на собственную стратегию, имеет свои ориентиры и интуицию. Инструменты на этом рынке не бывают отвлеченными. Мы даем советы, если нас спрашивают, предупреждаем об уровне риска, потенциальной доходности и вероятности прибыли. Но конечное решение о вложении в тот или иной актив принимает сам клиент.