Вытеснит ли цифровизация банковские офисы? Новосибирские банкиры поговорили о переменах

В заседании приняли участие региональный управляющий филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Андрей Фишер, заместитель управляющего Новосибирским отделением Сбербанка Ольга Коновалова, старший вице-президент, управляющий филиалом «Сибирский» банка «ФК Открытие» Ирина Демчук, руководитель Абсолют Банка в Новосибирске Александр Ким, директор территориального офиса Росбанка в Новосибирске Денис Колов, вице-президент — управляющий филиалом Банка ГПБ (АО) «Западно-Сибирский» Намжил Урбанаев, руководитель объединенного Сибирско-Уральского макрорегиона Райффайзенбанка Эльвира Емец, управляющий новосибирским филиалом Банка Уралсиб Александр Сорокин, управляющий директор дивизиона «Сибирь» Уральского банка реконструкции и развития Андрей Третьяков, заместитель управляющего Новосибирским филиалом АКБ «Ланта-Банк» (АО) Светлана Степанова, зампредседателя правления Банка Акцепт Валерий Ермилов, заместитель директора открывшегося в январе 2020 года филиала «Невский» ПАО «Банк «Санкт-Петербург» в Новосибирске Евгений Меркулов, управляющий ККО «Банк БЖФ» Елена Гааль, директор Новосибирского филиала Ак Барс Банк Лариса Кучендаева, управляющий ВТБ в Новосибирской области, вице-президент Станислав Могильников.

Два вопроса предложил ДК на обсуждение банкирам:

— Диджитализация как способ борьбы на рынке: инновации облегчают бизнес-процессы и формируют лояльность клиентов. Да или нет? Почему одни банки работают над переводом всех процессов в онлайн, а другие остаются консерваторами и делают ставки на оффлайн-общение?

— Подводные камни — чем опасна тотальная цифровизация? Как сегодня защищать свои деньги и информацию, учитывая, что хакеры никогда не дремлют, а пользователи еще не до конца освоили науку безопасного обращения с банковскими приложениями?

Модератором беседы выступил региональный управляющий филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Андрей Фишер. Он поделился опытом Альфа-Банка как одного из первых банков, освоивших цифровые технологии:

«Сегодня в Альфа-Банке практически все услуги клиенты могут получить в цифровом формате. От самых базовых — денежных переводов, открытия счетов и платежей ЖКХ — до ипотеки. Большинство вопросов, связанных с получением ипотечного кредита, заемщик может решить дистанционно. Банк продолжает активно развивать направление регулярных платежей.

Важно, чтобы в мобильном приложении было просто и удобно. За последний год количество операций, которые наши клиенты проводят онлайн, значительно выросло. Число обращений в отделения снижается. Однако большинство наших клиентов по-прежнему более сложные финансовые вопросы решает в отделении банка.

В связи с этим в прошлом году Альфа-Банка начал работу над созданием отделения будущего — phygital-офиса. Основная идея проекта — цифровое обслуживание в сочетании с живым общением в отделении. Также мы меняем само пространство, начиная с биометрической идентификации клиента — когда человек заходит отделение, его идентифицирует программа и направляет к персональному менеджеру, — заканчивая сrm-системой, где менеджер на стойке, общаясь с клиентом, подгружает всю возможную информацию внутри банка, по всем его операциям.

Что касается крупного бизнеса, то эта тема очень консервативная, и в части диджитализации у нас реализован проект по применению технологии блокчейн. Например, банк запустил интересный пилот с крупной авиакомпанией: когда оплата билетов их контрагентами происходила в онлайн-режиме и билет выписывался одновременно, без каких-либо гарантий или депозитов, которые были ранее, а именно за счет смарт-контрактов на основе блокчейна, и риски защищены и с той, и с другой стороны». 

«Клиент подтверждает операцию и подписывает договор в мобильном приложении в присутствии сотрудника, который формирует сам документ и его цифровой образ. При этом банк активно развивает цифровые продукты, не требующие от клиента посещения отделений. Это особенно актуально с учетом внедряемой биометрии. Спустя какое-то время человек сможет стать клиентом любого банка, не выходя из дома. Мы рассчитываем, что в 2022 году 70% операций и 50% продаж ВТБ будут совершаться именно в цифровых каналах. При этом в рамках принятой стратегии банк работает над созданием омниканальной модели обслуживания, по которой клиент сможет услугу получить как дистанционно, так и в отделении. Начав обслуживание в одном канале, он сможет завершить его уже в другом. 

Заместитель управляющего Новосибирским отделением Сбербанка Ольга Коновалова рассказала, как видит свою стратегию на рынке цифровизации Сбербанк:

«Сбербанк за последние несколько лет значительно продвинулся в цифровизации стандартных банковских услуг: сегодня открыть вклад, банковскую карту, взять кредит, оплатить услуги ЖКХ, сделать перевод можно уже в мобильном приложении. Кроме того, появилась площадка ДомКлик, где можно взять ипотеку, также можно даже инвестировать через мобильное приложение. Вместе с тем наше исследование показывает, что население по-прежнему предпочитает ходить в офисы, поскольку им все-таки очень важно общение, и уже какие-то сложные финансовые задачи они готовы обсуждать непосредственно с глазу на глаз со специалистом. Поэтому мы также меняем формат обслуживания, меняется роль сотрудников — мы хотим, чтобы наши сотрудники знали, как пользоваться услугами, не по инструкции, а через личный опыт. Цифровизация развивается очень высокими темпами, и очень важно быть со всеми этими тенденциями на ты. Поэтому основной задачей становится обучение клиентов, и мы ищем новые форматы обслуживания. Тенденция банковского бизнеса, осваивающего диджитализацию, — это ориентация на помощь, на обучение населения пользоваться цифровыми технологиями, чтобы и уберечь их от мошенников, и научить выбирать для себя финансовые продукты и услуги, которые им действительно необходимы».   

Старший вице-президент, управляющий филиалом «Сибирский» банка «ФК Открытие» Ирина Демчук поделилась опасениями относительно сроков внедрения цифровых технологий в банковский бизнес. По ее мнению, это процесс хоть и неизбежный, но долгий и имеющий подводные камни:

«То, что цифровизация — это будущее, и обратного пути нет — это факт. Но мы должны понимать, что трансформация будет происходить не так быстро, как мы думаем. Это связано в том числе со сменой поколения клиентов. Пока еще остаются такие директора, у которых не смартфоны, а кнопочные телефоны, и это объясняется в том числе безопасностью, о которой они заботятся как клиенты банков. Поколение, которое не умеет или не желает пользоваться смартфонами, — это история, которая будет уходить долго. При этом нужно понимать, что у этого поколения есть средства, и именно они сегодня формируют 28 миллионов вкладов, которые имеет банковский сектор. Тем не менее, есть молодежь, которая сейчас не имеет столько средств, но активно использует цифровые технологии.

В Банке Открытие примерно 60% малого бизнеса — это уже цифровые технологии и дистанционное обслуживание в мобильном приложении. Единственное — смартфоны разных модификаций требуют разных приложений, и нам в частном порядке приходится подстраиваться, и ошибок возникает довольно много. Даже сервисы, которые работают по единому стандарту, не могут решить задачи всех клиентов, приходится в индивидуальном порядке работать с той или иной моделью.

Конечно, нужно помнить и о том, что, переводя полностью все в интернет, мы рискуем потерять очень много информации или хотя бы просто возможность обслуживаться, если вдруг из-за каких-то катаклизмов интернет «упадет». Здесь нужен серьезный контроль и большие инвестиции, чтобы защитить свой бизнес. К тому же, как уже упомянули коллеги, все это дает много возможностей мошенникам. С одной стороны, причиной может стать просто невнимательность самих клиентов, с другой — сами банки, которые не уделяют должного внимания контролю.

Среди рисков можно отметить еще один: когда клиенты переводятся в диджитал-каналы, то фактически начинает падать клентопоток, и когда ставится план кросс-функциональных продаж, то продавать нам становится некому.

Поэтому банки сейчас, чтобы возвращать клиентов в офисы, стараются создавать так называемые экососитемы — систему партнеров и новых услуг, за которыми люди идут в офис. Это обеспечивает присутствие клиентов и дает возможность осуществлять кросс-продажи и получать дополнительные комиссионные доходы, которые банкам сейчас необходимы. Потому что затраты, связанные с диджитализацией, достаточно серьезные —инвестиции нужно возвращать. Банки, конечно, сейчас будут сильно корректировать свои стратегии исходя из ландшафта рынка».  

Руководитель Абсолют Банка в Новосибирске Александр Ким поддержал мысль о том, что банкам необходимо подстраиваться под требования рынка и клиентов:

«В Абсолют Банке доля диджитал-бизнеса по ряду ключевых направлений достигает 100%. Это характерно для банковских гарантий и контрактного финансирования. Подавляющее большинство банков видит в цифровизации стратегически верный путь. И Абсолют Банк разделяет это мнение. Не только в части цифровизации для клиента или партнера, но и, что порой очень важно для экономики банка, по внутренним процессам. Причины, толкающие банки на то, чтобы продолжать развивать свой бизнес в офлайн, могут быть разными. В том числе это может быть связано с выбранной моделью бизнеса или невозможностью провести цифровую трансформацию эффективно. Такие примеры на рынке тоже есть, но их все меньше.

Следует помнить и постоянно уточнять цель и характер цифровой трансформации, чтобы не идти по ложным путям. Каким? Например, банк может сделать красивую обертку и дать клиентам digital-сервис, сохранив «под капотом» старые процессы и большую долю ручного труда. Еще один вариант ошибочной стратегии — менять процессы, многократно повышать их эффективность, но при этом не создавать возможности для удобной миграции клиентов из офлайн-каналов в online. В принципе, любой сервис можно в той или иной степени сделать с уклоном в digital, с использованием роботов, искусственного интеллекта или просто нарастив долю автоматизированных операций. Вопрос не в самом сервисе или продукте. Вопрос — в цели этого процесса. Если есть задача сделать сервис цифровым без оглядки на потребности клиентов, то все упирается лишь в наличие ресурсов, необходимых для цифровизации.

Более правильным видится путь исследования клиентского пути, глубокое понимание «болей» клиента, его запросов и готовности перехода в цифровой ландшафт банковского сервиса. Это зависит и от самого клиента, и от продукта. К примеру, клиенты в возрасте, размещающие свои денежные средства в депозиты, могут с меньшим откликом и лояльностью воспринимать необходимость перехода в online. А молодые люди — наоборот».

Директор территориального офиса Росбанка в Новосибирске Денис Колов также согласился с мнением о том, что в процессе цифровизации направление будет задавать клиент:

«Среди крупных игроков на банковском рынке сегодня уже не осталось тех, кто так или иначе не инвестирует в цифровые технологии. Развитие digital-каналов обслуживания клиентов — одна из стратегических целей Росбанка. Так, большинство операций, которые раньше были доступны клиентам только в офисах, сегодня можно провести в мобильном приложении из любой точки мира. При этом мы понимаем, что без качественных банковских продуктов «цифра» сама по себе не работает. Поэтому один из важнейших вопросов для нас — параллельное совершенствование как сервиса, так и самих продуктов, повышение конкурентоспособности на всех уровнях.

Конкуренция на банковском рынке с каждым днем растет в том числе за счет большого количества финансовых агрегаторов, позволяющих клиентам быстро сравнить условия по продуктам в разных банках и выбрать максимально подходящий. Диджитализация банковского сектора работает на клиента на всех уровнях: как с точки зрения сервиса и удобства взаимодействия с банком (мобильное приложение, чат-бот и так далее), так и с точки зрения самих продуктов. Это стимулирует банки быстрее разрабатывать и выводить на рынок новые предложения, дополняя их привлекательными программами лояльности и «затачивая» их под клиента.

Безусловно, остается часть вопросов, по которым клиенты продолжают обращаться в отделения банков. Это может быть, к примеру, оформление сложных продуктов (таких как инвестиционное страхование жизни), требующих подробной консультации специалиста. Сегодня клиент ждет от банка высокого качества сервиса как на уровне digital-каналов, так и offline».

Вице-Президент — управляющий филиалом Банка ГПБ (АО) «Западно-Сибирский» Намжил Урбанаев спрогнозировал успешность такой модели для банковского рынка как экосистемы и коллаборации:

«Присоединюсь к единодушному мнению коллег о том, что все банки сегодня хорошо понимают важность цифровизации. Уже почти все перешли на мобильные банки, все знают, какие услуги там должны быть. Все в той или иной мере переходят в цифру, так как это общий тренд рынка, поэтому банки просто встраиваются со своими платежными инструментами в общий рынок. Я думаю, что сейчас особенно актуален тренд на экосистемы, то есть создание коллабораций, имеющих краеугольный характер. Потому что они открывают доступ не только к собственным клиентским базам, но и к обширным базам физлиц крупных компаний типа всевозможных монополистов или соцсетей. Поэтому банки смогут выстроить либо свою экосистему, либо встроиться в системы крупных компаний-держателей баз данных. Это взаимодействие началось не так давно, но оно будет набирать обороты. Многие крупные клиенты понимают, что можно продать доступ к этим базам, но при этом не совсем понятно, как выставлять цены, каков будет порядок, как быть с юридическим оформлением и так далее. Это серьезная работа, которую нам всем предстоит проделать. К тому же сейчас особенно актуальными становятся законы о защите персональных данных, и с ними тоже надо считаться. Я бы хотел еще отметить, что рынок глобализируется, и если будут какие-то проблемы, то они коснутся всех вместе, и наших клиентов тоже. Я согласен с коллегами, что многие банки сокращают количество офисов. Поэтому весьма актуальна проблема удаленной идентификации. Кстати, эта тенденция не относится к Газпромбанку, который в 2020 году планирует открытие по России около 100 офисов, это объясняется тем, что есть немало клиентов, которые пользуются консультациями специалистов, поскольку для них ничто не заменит живого общения.

Но в целом, что касается диджитализации, то в России она идет полным ходом, и это становится серьезным конкурентным преимуществом в будущем.

Намжил Урбанаев также добавил, что российский банковский рынок в связи со стремительным внедрением цифровых технологий выбился вперед на мировом рынке и получил большие конкурентные преимущества перед другими странами, как, например, США, где все еще в ходу бумажные чеки, или Европой, где банковские переводы за несколько секунд — это пока еще фантастика».

Руководитель объединенного Сибирско-Уральского макрорегиона Райффайзенбанка Эльвира Емец поддержала коллегу, отметив, что российские банки действительно выгодно отличаются на мировом рынке:

«Я согласна с мнением о том, что российские банки в вопросе цифровизации выгодно отличаются от иностранных. Райффайзенбанк является частью европейской группы, мы часто общаемся с коллегами из европейских стран, и когда они видят возможности нашего мобильного сервиса, через который можно делать уже буквально все, когда они видят уходящие и поступающие на счет в течение нескольких секунд переводы, когда они видят возможность оформить кредит не приходя в отделение, у них это пока не укладывается в голове. А нас это все уже почти не удивляет. У нас уже действительно не осталось банков-консерваторов, которые бы делали ставки на оффлайн или не включались бы в цифровые технологии. Тогда это были бы банки-самоубийцы. Очень сложно сейчас оставаться вне диджитализации, и уж тем более противостоять этому тренду. Конечно, это требует серьезных инвестиций, это действительно недешево. Но это то, во что все равно придется вкладываться.

Цифровизация в банкинге — это не только вопрос конкурентной борьбы, но и будущего банковского бизнеса, вопрос выживания конкретных игроков на рынке. С развитием онлайн-сервисов стало нормой, что практически все вопросы с финансами ты решаешь с помощью телефона и банковского приложения. В 2019 году средний клиент банка на 30% реже посещает отделения, чем в прошлом году, а в 2018 — на 10% реже, чем в 2017. При этом количество операций в интернет- и мобильном банке за последние 12 месяцев выросло на 60%. В нашем банке объемы привлечения новых клиентов растут в основном за счет дистанционных каналов. Сейчас мы нацелены на то, чтобы все финансовые вопросы, будь то кредитная карта или овердрафт для бизнеса, решались нажатием кнопки в приложении.

В прошлом году мы внедрили несколько цифровых решений, которые дали практически мгновенный результат. Например, онлайн-кредитование для сегмента микробизнеса — оформить кредит компании могут полностью дистанционно. Интерес к такому формату кредитованию превзошел наши ожидания. Сейчас более 85% заявок на кредиты в Райффайзенбанке малый бизнес подает онлайн, а 30% кредитов выдается полностью дистанционно. Онлайн-бухгалтерия в мобильном приложении, цифровая подпись Sign Everywhere, сервис проверки контрагентов — это лишь часть новых онлайн-сервисов.

Однако, я соглашусь с коллегами, существуют и определенные риски. В конце прошлого года мы провели исследование совместно с «Лабораторией Касперского» и проанализировали тренды мошенничеств с банковскими картами в 2019 году. По нашим данным, именно социальная инженерия — основная проблема. Это звонки с подменных номеров, просьбы установить «защитное» программное обеспечение, или же просто раскрытие данных учетной записи. В ответ банки внедряют средства защиты, дорабатывают свои алгоритмы, но злоумышленники очень изобретательны, поэтому противостоять им в первую очередь может только сам клиент».

Управляющий новосибирским филиалом Банка Уралсиб Александр Сорокин вернулся к мысли о коллаборациях и тоже поддержал мнение коллеги о том, что это тот путь, на который сегодня необходимо вставать банкам, которые хотят быть в тренде:

«Рынок стремительно меняется, активно развиваются финтех-компании, которые предлагают высокотехнологичные продукты, экосистемы с включенным набором финансовых услуг. Банки также активно развивают собственные технологические платформы, а также партнерство с финтехами. Коллаборация с финтех-компаниями, при наличии современной ИТ-архитектуры в банке (open- API и микросервисная архитектура), открывает огромные перспективы по обогащению клиентских данных и выводу в линейку услуг небанковских сервисов. Например, возможность формировать динамичные условия по продуктам и персональные предложения клиентам.

Из характерных тенденций сегодняшнего дня можно отметить то, что сегодня стремительно стирается грань между сервисами для физических и юрлиц, все большее число классических розничных сервисов (лояльность, виртуальные карты, маркетплейсы) проникают в корпсектор и уже являются его неотъемлемой частью».

Управляющий директор дивизиона «Сибирь» Уральского банка реконструкции и развития Андрей Третьяков затронул тему инвестиций, о которых ранее упомянули участники круглого стола. Цифровизация требует вложений, и их придется осуществить, чтобы не оказаться «в хвосте», считает банкир.

«По большому счету, развитие цифровых технологий — это требование времени. Мы должны развивать онлайн-сервисы и постоянно повышать их уровень, чтобы не остаться на задворках прошлого века. Сейчас банки инвестируют огромные суммы в новые технологии, но в итоге затраты окупятся очень быстро. По нашей статистике, клиенты, которые обслуживаются в дистанционных каналах, оказываются в несколько раз прибыльнее тех, кто ходит в офисы. Дистанционные каналы также успешно используются для привлечения в банк новых клиентов».

Заместитель Управляющего Новосибирским филиалом АКБ «Ланта-Банк» (АО) Светлана Степанова в продолжение отметила, что на самом деле иногда более успешными оказываются те, кто позже зашел на рынок:

«К слову, Россия своим опытом это подтвердила, когда мы успешно миновали эпоху чеков, которыми до сих пор пользуются в США. Сейчас у банков происходит то же самое. Например, Тинькофф Банк, который появился на банковском рынке позже многих уже с той бизнес-моделью, которая предполагала только диджитал-технологии. Большинству банков приходится менять уже отлаженные процессы и порой это гораздо сложнее, чем заново построить. Почему некоторые банки еще пока больше в оффлайне? Потому что сложно принимать решения, потому что много дополнительных затрат на сокращение персонала, закрытие офисов. Но эти решения все равно рано или поздно будут приняты. Мы меняемся и, надо отметить, вектор этих изменений во многом задается Банком России: это активное продвижение Системы быстрых платежей, биометрической идентификации и других решений.

Думаю, банковские офисы еще какое-то время останутся, но все-таки придет поколение клиентов, для которых мобильный сервис будет и первым, и единственным, и им уже офисы точно будут не нужны.

На самом деле мы, банкиры, конкурируем сейчас уже не только и не столько между собой, в этой новой реальности, а с платежными сервисами других поставщиков».

Светлана Степанова также заметила, что банкам федеральным сложнее принимать решения, чем региональным, которые отвечают только сами за себя. Зампредседателя правления Банка Акцепт Валерий Ермилов как представитель регионального банка ответил, что несмотря на разницу в возможностях принятия решений, все-таки есть то, что объединяет все банки, — это поставщик ПО:

«У нас, например, это ЦФТ, они держат 40% всех этих систем, поэтому, какое бы решение мы ни приняли, внедрение его сегодня зависит от разработчика, поставщика услуг. К тому же, это действительно, как уже отметили коллеги, большие инвестиции, которые необходимо возвращать, и спланировать это — тоже большая работа. Поэтому самостоятельность здесь на самом деле условная. Тем не менее, мы все так или иначе будем входить в диджитализацию стремительно, потому что на это есть спрос. Народ хочет меньше ходить в банк, а те, кто столкнулся с онлайн-банками, не всегда возвращается в оффлайн, потому что в онлайн-банке тоже хорошо».

Евгений Меркулов, заместитель директора открывшегося в январе 2020 года филиала «Невский» ПАО «Банк «Санкт-Петербург» в Новосибирске поделился тем, какие стратегии для себя определяет банк, который в большей степени работает с клиентами именно дистанционно:

«В современном мире, когда большинство операций совершается при помощи смартфонов, банковские отделения все больше устаревают как способ взаимодействия с клиентом.  Но о полном отказе от отделений банки речь не ведут, поскольку есть большой пласт клиентов, которые предпочитают традиционный банкинг (например, vip-клиенты). Банк «Санкт-Петербург» как современный диджитальный банк активно повышает качество обслуживания во всех удобных для них каналах: как оффлайн, так и онлайн. Относительно оффлайн-каналов отмечу, что что агрессивного плана по открытию новых отделений у нас нет. Сегодня мы один из немногих банков в стране, чья деятельность не зависит от наличия в регионе физического офиса — более 60% клиентов Банка «Санкт-Петербург» используют интернет- и мобильный банки — и это один их самых высоких уровней проникновения цифровизации среди российских банков.  Сегодня наш интернет-банк превратился в универсальный инструмент, который позволяет решить все базовые задачи по управлению своими финансами как для физ-, так и для юрлиц без визита в физическое отделение банка».  

Управляющий ККО «Банк БЖФ» Елена Гааль в завершение добавила:

«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее». Эта цитата Льюиса Кэрролла как нельзя лучше отражает ситуацию с цифровизацией сегодня: чтобы попасть в будущее, а не остаться в прошлом, любой компании нужно разрабатывать, внедрять, придумывать digital-идеи «еще вчера». В прошлом году со сменой команды «БЖФ Банк» с головой окунулся в тему цифровизации и запустил ряд процессов для повышения онлайн-доступности и прогрессивности бизнеса. В этом году мы уже будем с гордостью представлять рынку несколько решений, которые сейчас находятся на разных стадиях доработки. Не имея возможности раскрывать детали, могу только сказать, что это будут сервисы, направленные как на внешних клиентов Банка (заемщики, вкладчики, партнеры), так и на внутренних (сотрудники). Конечной целью, безусловно, является повышение скорости и удобства работы с «БЖФ Банком».

В своей работе по цифровизации мы прежде всего интересуемся финтех стартапами: с одной стороны, поддерживая молодые таланты, с другой — выбирая готовые решения, которые можно внедрить максимально оперативно. Вместе с этим идеи часто рождаются внутри Банка, и тогда мы ищем компании, готовые быстро вовлечься и реализовать задуманное.

Я буду рада вернуться с новостями о реализованных проектах «БЖФ Банка» в digital-среде по мере выпуска наших решений во вне».

Фото: Артем Котельников

Защити деньги