Юлия Евсеева: «Только счастливый сотрудник сможет сделать счастливым вашего клиента»

Основательница Мастерской развития лидеров «Я – лидер» поделилась с Новосибирским бизнес-сообществом идеями, как работать над клиентским сервисом, чтобы количество клиентов множилось, и они оставались с компанией на долгие годы. Зачастую даже самые опытные руководители не знают, что в их компании работает не так, сколько клиентов не доходит до них и по какой причине.

Даже успешно работающий бизнес может упускать из вида нечто важное, и достаточное количество клиентов еще не значит, что их не могло быть, например, в два раза больше.

DK.RU публикует выдержки из выступления Юлии Евсеевой.

Чтобы понять, что такое клиентский сервис, нужно посмотреть на него с трех сторон.

Что такое клиентский сервис глазами клиента:

Это отношение ко мне, как к человеку.

Это то впечатление, которое у меня остается о компании.

Это то, благодаря чему я к вам вернусь. Или не вернусь.

Это важно понимать. Что касается клиентского сервиса глазами руководителя, то главный постулат здесь заключается в том, что клиентский сервис – это не декларация того, что клиент всегда прав, это идеология, это стратегия и система действий. Многие воспринимают клиентский сервис как «бантик», упаковку, которая не несет смысловой нагрузки, никакой ценности, но на самом деле в этой «упаковке» и кроется основной смысл.

А что такое клиентский сервис для сотрудников? Это конкретные приёмы поведения на рабочем месте; это отказ от антисервисных привычек; это то, почему мне нравится здесь работать.

Так почему же из компаний уходят клиенты?

Точкой зрения поделились 300 покупателей:

73% назвали причиной ухода обслуживание, 31% – качество, 25% – цену, 15% – другое, 13% – функциональность, 9% – удобство и 9% – изменившиеся потребности.

При этом сами компании считают иначе. По мнению 369 человек главной причиной ухода клиентов является цена (48%), на втором месте – изменившиеся потребности (35%), обслуживание заняло лишь третье место (21%), по 17% – у категорий «качество» и «другое», удобству досталось 15% и функциональности – 14%.      

Также, по словам Юлии Евсеевой, каждому руководителю компании стоит помнить о том, что многие клиенты до них просто даже не доходят, и это тоже проблема. Важно знать, по какой причине они могут не доходить до компании. Одной из них являются звонки, вернее – умение сотрудников компании работать с клиентом по телефону. Основными проблемами при общении секретаря/менеджера, принимающего входящие звонки в компанию, могут быть такие вещи, которые руководителю не кажутся «катастрофичными», и к которым люди, в общем-то, давно привыкли, потому что часто сталкиваются с ними, однако это то, над чем нужно работать, и чего стоит избегать, чтобы не терять потенциальных клиентов.

1.      Недоброжелательная интонация голоса.

2.      Отсутствие попыток понять потребности.

3.      Нежелание консультировать, отправление клиента на сайт.

4.      «Загруз» клиента лишней информацией.

5.      Отсутствие интереса к мнению клиента.

6.      Выражение негативных эмоций в отношении клиента.

7.      Негативная фразеология.

8.      Отсутствие слов вежливости.

9.      Длительное ожидание на линии.

10.  Громкие посторонние звуки при разговоре.

11.  Обилие уменьшительно-ласкательных суффиксов в речи.

С этими явлениями, в разных наборах и вариациях, Юлия Евсеева сталкивалась, обзванивая новосибирские компании, работающие в разных сферах. Таким образом получился список проблем, актуальных практически для любой компании. Это то, на что руководителям в первую очередь стоит обратить внимание, так как клиентский сервис начинается со звонка, как театр начинается с вешалки.

Здесь также важно понимать: клиенты могут не помнить, что именно вы им сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать. Нужно избегать нейтральных и особенно негативных знаков внимания, которые создают у клиента негативные эмоции, разрушают зону доверия, вызывают желание закончить диалог/отношения с компанией.

Поскольку все это завязано именно на сотрудниках, и руководитель зачастую сам не принимает звонки и не встречает клиентов, то ему важно помнить, что главный его клиент – это его сотрудник.

«Только счастливый сотрудник сможет сделать счастливым вашего клиента», – считает Юлия Евсеева.

Если же сотрудник воспринимает свою работу как повинность, и негативно относится к компании, он будет формировать соответствующее отношение к ней и у клиентов. Нелюбовь к сотрудникам является одной из 8 основных причин провала создания клиентского сервиса.

Остальные 7 звучат так:

1. Генеральный руководитель/собственник перекладывает ответственность: «Вы там сделайте без меня».

2. Формальный подход: «Мы хотим изменений, но не готовы к ним».

3. Нет правил.

4. Нет контроля.

5. Не те люди работают с клиентами.

6. Нет наставников.

7. Выполнение стандартов (правил) никак не связано с мотивацией.

Что нужно сделать для создания сервис-культуры в своей компании? Юлия Евсеева предлагает 6 шагов:

1. Принять стратегическое решение и разработать сервисную стратегию: цели, видение, план действий (всё начинается сверху).

2. Создать Стандарты по работе с клиентами, регламенты по коммуникациям внутри компании.

3. Внедрить Стандарты и регламенты в работу при помощи внешнего/внутреннего эксперта и посредством создания системы наставничества.

4. Оценка и отбор персонала в соответствии с набором важных компетенций.

5. Внедрение системы мотивации (корректировка существующей), нацеленной на выполнение Стандартов.

6. Мониторинг выполнения Стандартов. Работа с обратной связью.

Один из вопросов, который в таком случае возникает у руководителей компании – это: «Зачем нужны стандарты?»

Юлия Евсеева отвечает так: во-первых, вы четко задаете «правила игры»: как принято и как нельзя; во-вторых, вы создаете единый фирменный узнаваемый стиль обслуживания; в-третьих, наличие грамотных стандартов сокращает срок адаптации новых сотрудников в 2 раза; в-четвертых, стандарты задают систему показателей контроля; в-пятых, вы знаете «куда девать» обратную связь от клиентов; в-шестых, вы экономите время наставников и руководителей.

Но также важно помнить, чего не сделают стандарты за вас: они не перевоспитают ваших сотрудников и не выполнят функцию контроля.

Как найти болевые точки клиентского сервиса компании? Все просто: Юлия Евсеева предлагает руководителям побыть клиентом собственной организации: позвонить в компанию, попробовать получить консультацию и услугу. На своих тренингах эксперт лично звонит в компании присутствующих на мероприятии руководителей и наглядно показывает, что у них работает не так. Люди признаются, что со стороны все действительно выглядит иначе, и сразу видят свои ошибки.

Таким образом, только работая со своими сотрудниками, внедряя стандарты работы с клиентами, контролируя, разрабатывая стратегию и проверяя все на себе, можно прийти к созданию качественного клиентского сервиса. Увидеть свои шибки изнутри сложно, важно уметь смотреть на себя со стороны. 

ДК благодарит партнера мероприятия банкетный холл Paradise

Фотографии: Бизнес Фото