Подписаться
Курс ЦБ на 06.12
63,81
70,72
Деловой квартал / Новости / Зачем фастфуду потребитель на колесах? Мнение экспертов ресторанного рынка
Зачем фастфуду потребитель на колесах? Мнение экспертов ресторанного рынка
Источник: https://pixabay.com

Зачем фастфуду потребитель на колесах? Мнение экспертов ресторанного рынка

Самое читаемое
  • Шесть новых рейсов S7 отправятся из Новосибирска Шесть новых рейсов S7 отправятся из Новосибирска
  • Новый пляж на 145 млн руб. откроют в Новосибирской области летом Новый пляж на 145 млн руб. откроют в Новосибирской области летом
  • Назвали дату начала работы нового новосибирского автовокзала Назвали дату начала работы нового новосибирского автовокзала
  • В Новосибирске заработала первая кофейня сети «Мария Ра» В Новосибирске заработала первая кофейня сети «Мария Ра»
  • В Новосибирске открылся новый лофт-проект В Новосибирске открылся новый лофт-проект
11:57   28.11.2018

Формат обслуживания, когда можно отправить и получить заказ, не выходя из машины, в России пока недооценен, тогда как в США его доля в фастфуд-сегменте занимает существенные 50%.

Формат Drive Thru знаком нам по «МакАвто», «KFC-авто», «Бургер Кинг», «Магбургер» за границей. Эксперты r_keeper предложили, как можно ускорить и в России.

От наушников до цифры

Неудивительно, что американцам, чья жизнь частично проходит в машине, первым пришло в голову придумать «автомобильное окно». Популярность авто-кафе начала расти после запуска «Макдональдсом» экспресс-обслуживания в 1975 году. Окно для обслуживания посетителей в автомобилях запустили специально для солдат с ближайшей военной базы, которым разрешалось отлучаться со службы только на машине. Однако годом рождения авто-кафе считается 1923, когда сеть ресторанов A&W открыла свой первый авто-ресторан в Калифорнии, где гостей обслуживали прямо в машине. Постепенно привычки менялись, люди все чаще предпочитали домашней пище еду вне дома. К середине 1970-х порядка 60% ресторанов быстрого питания обзавелись системой авто-раздачи. Возможность купить готовую еду не выходя из машины на тот момент считалась элементом престижа (машин было все еще не так много), определяющим стиль и образ жизни людей. Сегодня это всего лишь удобный способ быстро перекусить, не покидая автомобиль. 

Внешне типичный Drive Thru работает в режиме трех окон: терминал приема заказа, окно оплаты и окно выдачи заказа. В первом окне водитель через переговорное устройство озвучивает заказ, во втором оплачивает его, в третьем получает готовые блюда. 

Проблемы со звуком — первое, с чем столкнулись рестораны нового типа. В 1970-е годы с шумами от двигателя машины, ветра, проезжающих мимо автомобилей боролись традиционными способами — с помощью наушников. Гарнитуры были достаточно громоздкие и в любой момент могли разбиться. С наступлением цифровой эпохи появились громкоговорители и датчики, и теперь слышимая речь стала чище и яснее. В современных системах Drive Thru голосовая связь подключается автоматически в тот момент, когда к терминалу подъезжает машина. Система реагирует на ультразвуковые и магнитные датчики, встроенные в асфальтированное покрытие. Большинство сервисов используют станцию HME, на данный момент это лидер на рынке систем голосовой связи для Drive Thru. Станция уведомляет оператора о том, что гость подъехал, оператор нажимает кнопку включения микрофона и начинает общение. Широкополосная технология захвата звука позволяет исключить влияние различных шумов и передавать лишь голоса гостя и оператора ресторана.

Если функциональность первых Drive Thru ограничивалась установкой голосовой связи, организацией приема и оплаты заказа, то сегодня системы для авто-кафе представляют собой полноценное кассовое ПО с возможностью интеграции с CRM и дополнительными устройствами. Например, для удобства гостя можно использовать второй монитор, который показывает состав и стоимость выбранных позиций, чтобы гость смог убедиться в правильности заказа. Здесь же отображаются текущие акции и специальные предложения. Гость сразу видит, например, выгодные сочетания блюд — комбо-наборы, комбо-обеды и другие акции. Система отличается гибкостью, Drive Thru оптимизируется в зависимости от времени суток и загрузки. Например, в часы пик можно запустить обслуживание в два окна, при большой загрузке поможет опция «парковка», которая отправляет гостей в зону ожидания, чтобы не скапливалась очередь. 

Для ускорения обработки заказа можно использовать мониторы для кухни и сборки заказа (KDS/VDU). Экраны, транслирующие заказ, устанавливают сразу в нескольких точках — для визуализации на кухне, у операторов и непосредственно перед глазами гостя. В окне оплаты на экран выводится весь заказ, чтобы гость видел, что оплачивает, а в окне выдачи информация на мониторе облегчает сборку. Если по какой-то причине приготовление блюд задерживается, оператор выдачи просит гостя отправиться с машиной в зону ожидания, чтобы не создавать очередь. 

Важная часть Drive Thru — интеграция с системой мониторинга. Система отслеживает время обслуживания в каждой точке, собирая данные с магнитных датчиков. Управляющий может отследить, какие участки «проседают», кто из кассиров работает недостаточно быстро, выполняются ли речевые скрипты. Данные по самым продаваемым блюдам и выручке также фиксируются в системе, у маркетолога теперь достаточно данных для эффективного продвижения. В системе можно задавать напоминания о приветствии, а также предупреждения для работников. Таким образом, ваш сотрудник не забудет поприветствовать гостя, предложить ему наиболее маржинальные блюда, комбо-наборы или акции, и в конце обслуживания — правильно попрощаться. 

Правила эргономики 

В Америке Drive Thru — автоэкспресс обеспечивает до половины всех продаж в сегменте быстрого питания (QSR). Для некоторых заведений он стал основным источником дохода, потеснив традиционные продажи (если речь идет о мультиформатном ресторанном комплексе). Однако, несмотря на впечатляющие цифры, в целом автоэкспресс значительно проигрывает традиционному фастфуду, в первую очередь по уровню качества обслуживания, а не скорости приготовления еды даже в часы пик. 

Обычно услугу заказа еды из окна автомобиля вводят как приятный бонус к основному бизнесу: усилия затрачиваются на отладку работы в главной точке. Тем не менее, с этим форматом нужно работать. Например, внедрение второго экрана для посетителя позволит увеличить средний чек и хорошо отразится на лояльности гостей. Или взять логистику на площадке: любое пространство можно спланировать таким образом, чтобы эффективно распределить потоки. Внимательный управляющий попробует разобраться, как покупатели взаимодействуют в каждой конкретной точке, какие коммуникационные стратегии применяются, как можно ускорить процесс обслуживания, сделать его удобнее и проще.

На въезде в ресторан неплохо поместить рекламу, оповещающую о наличии автоэкспресса. В зоне ожидания важно пробудить у гостя аппетит, вызвать желание заказать более дорогостоящие блюда. Здесь размещают рекламные баннеры, транслируют видеоролики и предложения «счастливые часы» и «комбо-блюда». Самая ответственная — зона заказа. На этом этапе оператор должен проинформировать гостя об акциях и закрепить у него желание приехать еще, выдать купон на скидку, буклет с меню, предложить напитки и т.д. Для операторов отлично работают KPI по продажам высокоприбыльных позиций: в современной r_keeper_7 управляющий может задавать цели по продажам для персонала, а сотрудники будут видеть, насколько они приблизились к достижению целей в течение дня. На выезде рекомендуется установить знаки, указывающие направление движения или схему выезда на основную дорогу. 

Однако и эти проблемы в операционной деятельности авто-кафе — не единственные, очевидно, что традиционные подходы устарели в целом и назрела необходимость в технологических изменениях. На смену приходят мобильные системы: гость делает заказ еды через приложение, в окне автоэкспресса ему остается только произвести оплату и получить готовые блюда. Еще до того, как водитель заведет мотор автомобиля, заказ будет отправлен на кухню, гостю не нужно будет громко и внятно повторять наименования блюд в окошке приема, искать мелочь или карту и ждать в очереди — автоэкспресс работает как пункт выдачи интернет-магазина. Это решение еще больше экономит время потребителя и увеличивает оборачиваемость бизнеса. При этом все заказы отображаются в системе CRM, где можно отследить историю по каждому гостю, частоту покупок, любимые блюда, дни посещений. 

Динамика роста фастфуд-сетей с опцией Drive Thru обгоняет традиционный фастфуд в четыре раза по американскому рынку. Рынок сетевого питания накопил достаточно знаний, чтобы обеспечить российскому «потребителю на колесах» достойный сервис, а собственникам — хорошие прибыли.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Дождь и сильный ветер придут в Новосибирск на выходных Дождь и сильный ветер придут в Новосибирск на выходных
Запретят ли YouTube, что будет с «Яндексом», есть ли деньги: главное из интервью Медведева
Увеличилось на 50% число киберклубов в Новосибирске
С мусоропроводом или без? Мэрия приостановила выдачу разрешений на строительство
Залог, а не арест: экономические статьи УК РФ предлагают смягчить. Поможет ли это бизнесу
«Мы стали нацией, разучившейся любить». Последнее слово студента ВШЭ Егора Жукова в суде
Локоть пообещал завершить нулевой этап строительства «Спортивной» до конца года

Бизнес

На месте долгостроя на Маркса может появиться гостинично-торговый комплекс На месте долгостроя на Маркса может появиться гостинично-торговый комплекс
Рынок Сибири может производить больше овощей и мяса индейки, считает Россельхозбанк
Эмоции в бизнесе обсудят молодые предприниматели Новосибирской области
Федеральный провайдер инвестировал 60 млн руб. в проект в Новосибирске
ВТБ намерен требовать банкротства новосибирского производителя мороженого
«Я вложил больше, мне — большая доля». Как собственникам найти выход из конфликта?
Сколько за месяц может заработать пластический хирург?

Свое дело

«Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр «Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр
«В идее проекта мне нравится то, что он попадает в общие глобальные тренды»
«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся
«Сейчас бы точно не пошла в этот бизнес». Как небольшие АЗС конкурируют с «Газпромом»

Качество жизни

Более 23 миллиардов потратили новосибирцы на новые автомобили Более 23 миллиардов потратили новосибирцы на новые автомобили
«Покупать российское искусство сейчас выгодно». Беседа с главой аукционного дома Sotheby's
В Новосибирске хотят построить «Наукополис», объединив научные городки
Дольщики Тульской узаконили свой статус и скоро получат жилье
«Бизнес только выигрывает от отсутствия интереса государства». Илья Осипов о жизни в США
«Растить девочек для того, чтоб выдать замуж? И сегодня это разумно. Но подходит не всем»
«Когда дети делают не то, чего мы от них ожидаем, наша любовь начинает растворяться»

Мнения

Несколько новосибирских компаний победили в конкурсе лучших товаров России Несколько новосибирских компаний победили в конкурсе лучших товаров России
«Сегодня какой бы бизнес вы ни вели, надо помнить: закон важнее денег»
«Школьники ощущают себя дебилами, потому что школа прививает им комплекс неполноценности»
«Мы в этом страшном сне живем уже не первый год». На какие крючки ловить покупателей?
«Правительство копит деньги в ожидании черного дня. Но такой день уже наступил»
«Неприкосновенность частной жизни разламывается на части. Мы хотим, чтобы на нас смотрели»
«На них сыплется денежный дождь». Как выйти на рынок Азии и ничего при этом не испортить

Лайфхаки

«Зачем мне Gucci, если есть H&M». 29-летний миллионер, который тратит только 1% доходов «Зачем мне Gucci, если есть H&M». 29-летний миллионер, который тратит только 1% доходов
«Вакансий много, но посмотрите на зарплату». 7 профессий, спрос на которые активно растет
Катимся вниз: российские школьники по уровню знаний не вошли даже в мировой топ-20
«Стараться надо там, где получается. Ведь вы хотите строить бизнес, а не что-то доказать»
«В обществе чем полезнее работа, тем ниже оплата. Но за никчемные профессии платят хорошо»
Мешают люди вокруг и непредвиденные события? Вовсе нет. Почему вы не достигаете целей
Выпейте чашку кофе и завалитесь спать. Как повысить работоспособность и сделать максимум
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.