«Мы готовы к любому развитию событий». Новосибирские банкиры — о будущем

Год назад, до начала локдауна, «ДК» собрал новосибирских руководителей банков, чтобы цифровизацию банковских процессов. Тогда еще не все банки с головой ушли в диджитализацию, но все согласились с тем, что эта история неизбежна, и развиваться на этом поприще необходимо не просто быстро, но буквально «вчера». А спустя пару месяцев пандемия коронавируса в принудительном порядке заставила не только банковскую систему, но и другие рынки срочно оцифровать свои процессы и перейти в онлайн.

Как банки прожили этот год, как удалось оперативно организовать удаленную работу сотрудников и обеспечить безопасность для банков и клиентов? Эти вопросы «ДК» задал банкирам за круглым столом 29 января 2021 г.

Руководитель Абсолют Банка в Новосибирске Александр Ким:

«Мы еще в 2018 г. сделали ставку на цифровизацию сервисов и внутренних процессов в ключевых направлениях бизнеса. Поэтому у нас было некое технологическое ускорение, которое позволило нам перестроить режим работы довольно быстро. Но 2020 г., безусловно, стал катализатором для развития новых онлайн-сервисов. Например, мы запустили чат с банком в WhatsApp, и он доказал свою востребованность. Прошло всего несколько месяцев, но уже 10% всех текстовых обращений в наш контакт-центр приходятся на этот канал.

Еще одно новшество в коммуникациях с клиентами — роботизированные обзвоны. Наш робот Даша учится и развивается при помощи полученных данных и нейросетей. Например, показатель «дозвона» увеличился до 88%, а почти 80% клиентов проходят анкетирование с «Дашей» до конца. 

Именно в 2020 г. темп перехода клиентов в цифровые каналы ускорился. Так, наши клиенты в Новосибирске стали значительно чаще открывать депозиты через digital-каналы. Доля новых онлайн-вкладов в декабре достигла почти 50%, что в 7 раз выше результатов прошлого года.

Что касается новых онлайн-сервисов, то на 2021 г. мы тоже запланировали много изменений. Все они направлены на повышение лояльности клиентов и уровня их удовлетворенности. Прогнозируем, что в 2021 г. станет возможным предоставление банковских продуктов с использованием удаленной идентификации не только для прежних клиентов, но и для новых. Ожидать «отката» в офлайн в принципе не стоит. Клиенты во всех возрастных группах ощутили на себе преимущества digital-каналов для выполнения привычных операций».

Региональный директор АО «МСП Банк» в г. Новосибирске Виталий Маринов:

«Если говорить о работе по цифровизации банковских процессов, то нужно разделять их на внешние и внутренние коммуникации. Что касается внутренних, то основная задача у всех в прошлом году была связана с организацией удаленной работы. Переход в такой формат для нас не представлял существенных трудностей, потому что наши региональные сотрудники достаточно мобильны, не привязаны к стационарным рабочим станциям, они взяли ноутбуки и разошлись работать по домам, стационарных средств коммуникаций мы также не используем, мы все на мобильных телефонах, поэтому здесь тоже перевод из офиса в дом не вызвал особенных проблем. Конечно, вопросы документооборота и изменения во внутренние регламенты организации процессов потребовали организации дополнительного программного обеспечения, и как следствие — дополнительной защиты коммуникаций, и все это — в оперативном режиме. Потом была серьезная работа по совершенствованию и доработке регламентов, но это уже были «тонкие настройки» системы, никак не отражающиеся на внешних коммуникациях. Полученная весной 2020 г. практика удаленной работы с успехом применяется и сейчас в регионах, в которых действуют требования по ограничению коммуникаций для сотрудников организаций, работающих в офисах. 

Я думаю, что нельзя характеризовать полученный опыт организации удаленной работы сотрудников только как отрицательный, принимая во внимание в любом случае ограничение личных коммуникаций, необходимых для выстраивания деловых отношений. У такого формата работы есть и несомненный положительный опыт, поскольку внедрение работы сотрудников из дома может рассматриваться как серьезная альтернатива текущей практике работы в арендуемых офисах. Отказ от аренды площадей в рамках системы позволяет существенно экономить на затратах, поэтому вопросы применения полученного опыта для дальнейшей организации труда должны быть всесторонне изучены. 2020 г. преподал нам целый ряд уроков, подстегнув и без того нарастающие процессы цифровизации. 

Что касается внешних коммуникаций, то мы с самого начала своей деятельности на открытом рынке в 2017 г. развиваем свою цифровую платформу: АИС НГС. Все кредитные заявки, которые подаются в банк, подаются посредством системы, обеспечивая полностью цифровой документооборот. В данной связи, при переходе на удаленный режим работы в 2020 г. нам не нужно было менять коммуникации и требования к документообороту, исключая бумажный документооборот и переходя на цифру — это было уже реализовано. Система продолжает постоянно совершенствоваться, вводятся новые продукты и сервисы, дорабатываются требования к продуктам. Я не прогнозирую возникновения каких-либо затруднений с цифровизацией внешних коммуникаций в 2021 г.: все нюансы были решены уже в 2020 г., а платформа наших заявок будет развиваться в режиме текущего сопровождения».

Управляющий новосибирским филиалом Банка Уралсиб Александр Сорокин:

«В прошлом году коллеги, обсуждая за круглым столом вопрос цифровизации банковских процессов, согласились с тем, что российские технологии часто опережают заграничные аналоги. Помогло ли нам это пережить 2020 г.? Отчасти — да. Как таковых новых технологий не появилось, но возникли новые масштабы их использования. Удаленный доступ был и до этого. Но распространялся ли он на 3000 сотрудников банка, как это было в УРАЛСИБе в период пандемии (причем все это было сделано в кратчайшие сроки)? Конечно, нет. Были ли онлайн и мобильные банки? Да. Но в какой-то момент, особенно в режиме жестких ограничений весной, клиенты в массе не имели возможности лично прийти в банк, и потому вынуждены были обратить внимание на цифровые сервисы и онлайн-возможности. Таким образом, количество пользователей выросло в разы.

Объемы денежного оборота сместились в сторону безналичного: по транзакциям своих клиентов мы увидели, что резко возросла доля сервисов доставки. Эта тенденция сохраняется и сейчас. Продвинутые клиенты, для которых цифровые каналы удобны, продолжают ими пользоваться. Те, кому удобнее ходить в офис, при первой же возможности пришли в офис. Личное общение в банковской среде все равно присутствует: чем дороже продукт, тем больше желания прийти и пообщаться о своих финансах лицом к лицу.

Изменился и офлайн. Прошлой весной банки работали даже в период режима жестких ограничений, это значит, что офисы должны были быть иначе подготовлены к сложной санитарно-эпидемиологической обстановке, чем до пандемии. Пришлось закупать маски, перчатки, санитайзеры, разделительные экраны и элементы зонирования офиса. Все это до сих пор остается актуальным и востребованным.  

2020 г. научил нас немного по-другому смотреть на быстро меняющуюся обстановку. Те государственные инициативы, которые были направлены на поддержку населения и предпринимателей, потребовали в том числе и от банков оперативного внедрения и сопровождения этих новаций. Все банки эту задачу успешно решили. Это также был хороший опыт. Спасибо 2020-му, он нас многому научил. Надеюсь, что 2021 г. будет чуть более спокойным, без неожиданных сюрпризов. Но мы, безусловно, готовы к любому развитию событий».

Директор розничного бизнеса Альфа-Банка в Новосибирске Сергей Пирогов:

«В нашем банке цифровизация началась давно, и мы в свое время подготовили фундамент для того, чтобы вступить в 2020 г. и спокойно продолжать наращивать диджитализацию.

Сейчас мы ориентированы на то, чтобы большинство операций проводилось через мобильное приложение и другие цифровые каналы. Тенденция идет к максимальному переводу общения клиентов в онлайн-каналы. Мы уже приучили клиентов к тому, что большинство операций можно проводить, не приходя в банк, или же с применением видеосвязи.

В этом году мы открыли офис нового формата — phygital. Это сочетание цифровых и физических каналов. В таких офисах клиенты получают и человеческое общение, и цифровые сервисы. Мы поняли, что только на диджитале не выедешь, многие клиенты, особенно в регионах, все равно будут приходить в офис, общаться с персоналом, и сейчас мы разрабатываем уже новую платформу для этих офисов, которую будем распространять на всю сеть. Задача банка — 70% сети переоборудовать под новый формат.

Из нового, что мы сделали в офисах, — это определение клиента по Face ID. Офис узнает клиента в лицо (если он ранее дал на это согласие). Достаточно войти в офис — и система передаст сотруднику всю важную информацию: как зовут клиента, какими сервисами банка пользуется, с какой проблемой пришел, что ему может быть интересно.  Кроме того, когда клиент ожидает, он уже не берет талон на электронную очередь, ему все приходит в мобильное приложение.

Поэтому, что касается цифровизации процессов взаимодействия с клиентами, то здесь мы оказались абсолютно готовы к усилению этих процессов. Наверное, как и все банки, в 2020 г. мы получили большой опыт по переводу персонала на удаленку. Здесь было опасение относительно эффективности работы сотрудников из дома. В целом результаты не упали, некоторые сотрудники стали даже эффективнее, так как дома им работать оказалось проще.

Если оценивать 2020 г., то в цифровой политике мы пошли дальше: например, посмотрели на ипотеку с новой стороны  — поняли, что ипотечное кредитование не должно связывать человека несколькими приходами в банк, и разработали цифровую ипотеку  —  когда клиент заключает договор с застройщиком, и с банком уже решает вопрос без прихода в офис.

Если говорить о малом бизнесе, то, когда малый бизнес ощутил все кризисные тяготы на себе, мы буквально в считаные дни перестроили скоринговую модель.

Мы рассчитываем, что 2021 г. будет по всем меркам еще более интенсивным, 2020-й был подготовительным, а 2021-й ускорит все события, которые мы запустили. Мы будем продолжать активно развивать как цифровую политику банка, так и физическую, уже сделали ставку на phygital -офисы».

Управляющий директор дивизиона «Сибирь» Уральского банка реконструкции и развития Андрей Третьяков:

«С точки зрения перевода персонала на удаленку банк был готов, так как часть сотрудников имели возможность и до пандемии работать удаленно. Поэтому сам процесс перехода на хоум-офис потребовал только подключения со стороны IT-служб большего количества пользователей. Сейчас большая часть бэк-офиса банка работает на удаленке. Вообще, по оценке экспертов, до 30% работников в стране продолжат работу на удаленке, и я вижу в этом перспективу.

Что касается клиентов, то наш банк проповедует омникальный подход к продажам. Если говорить про физлица, то на текущий момент у нас нет как таковых phygital-офисов, но клиенту для того, чтобы пользоваться услугами банка, достаточно один раз прийти и открыть счет, остальное он может делать с помощью любых наших дистанционных каналов. Если говорить про малый бизнес, то сейчас уже, по большому счету, клиенту приходить в банк в принципе не нужно — клиентский менеджер может приехать для этого сам. Все остальные функции постепенно переходят в цифровые каналы.

Для банка переход в цифру дает возможность в определенной степени снизить себестоимость на проведение этих операций, что, в свою очередь, отражается в том числе и на стоимости этих услуг для клиентов. И в некоторой степени для некоторых продуктов существует дифференцированный подход с точки зрения их стоимости для клиентов — когда физический контакт стоит чуть дороже, чем покупка того же продукта в цифровых каналах.

Что касается коммуникаций, то и встречи с сотрудниками, и даже с клиентами, могут проходить через платформу Zoom — для банков и клиентов общение становится более удобным. Поэтому, безусловно, в этом году клиенты будут наращивать потребление цифровых продуктов, а банки — продолжать все это развивать. Те из банков, кто не будет этого делать, вынуждены будут с рынка уйти, потому что тенденция уже неостановима. Радует, что наша банковская сфера в этом смысле идет уже впереди других стран».  

Директор территориального офиса Росбанка в Новосибирске Денис Колов:

«2020 г. стал годом стремительного развития цифровых услуг. Даже федеральные конференции проводились онлайн. Пришлось адаптироваться к новой реальности.

Например, мы получили успешный опыт удаленной работы. В Росбанке и раньше были форматы работы для сотрудников с гибким графиком и возможность один-два дня в неделю работать дистанционно. Но в подавляющем большинстве мы придерживались традиционной офисной модели. Тем не менее, за три недели, в самом начале самоизоляции, мы смогли бесшовно перевести на удаленный формат 85% сотрудников в целом по банку, применив и масштабировав опыт, который был накоплен ранее. Результаты 2020 г. доказали, что уже можно говорить об успешной практике смешанного формата работы. Это открывает перед нами дополнительные возможности.

Я считаю, что эта тенденция — позитивная, потому что можно нанимать талантливых сотрудников, которые находятся в разных частях нашей страны, и повышать тем самым эффективность организации.

Новосибирский филиал Росбанка достойно завершил 2020 г. Эффект пандемии на нашу деятельность был ограниченным, благодаря достаточно консервативному подходу к риск-менеджменту, которого мы всегда придерживались. Мы продолжили реализацию плана по совершенствованию структуры региональной сети — нам удалось открыть в апреле новое отделение в Новосибирске, несмотря на ограничения.

Что касается поведения клиентов во время кризиса — еще задолго до пандемии критически важной частью нашей стратегии являлось развитие удаленных каналов взаимодействия с клиентами, соответственно, мы имели возможность продолжать обслуживание существующих и новых клиентов даже в период пандемии. Цифровизация, о которой мы говорили в прошлом году, по понятным причинам опережает темпы, которые мы прогнозировали. Ситуация помогла нам и расширить географию сделок, и ускорить процессы. Доля цифровых продаж в банке выросла с 8% в 2018 г. до 45% в 4-м квартале 2020 г. Каждый третий кредит, каждая пятая кредитная карта оформляются онлайн.

В залоговом кредитовании мы фиксируем высокий спрос на ипотеку. В середине декабря мы преодолели знаменательный рубеж: выдали в целом по банку с начала 2020 г. ипотечных кредитов на общую сумму более 100 млрд руб. — это уже на 17% выше показателя за весь 2019 г. Рекордные показатели выдач ипотечных кредитов в 2020 г. стали следствием реализации отложенного спроса, введения льготных программ ипотечного кредитования с государственной поддержкой, а также снижения общего уровня процентных ставок до исторически минимальных значений. Росбанк был в числе первых на рынке, кто провел полностью дистанционную ипотечную сделку. В период действия упрощенного подхода мы фиксировали интерес клиентов к онлайн-ипотеке, провели ряд сделок, в том числе с клиентами из Сингапура».

Заместитель директора открывшегося в январе 2020 года филиала «Невский» ПАО «Банк «Санкт-Петербург» в Новосибирске Евгений Меркулов:

«На рынке Новосибирска мы представлены с 2016 г., в декабре 2019 г. открыли филиал, сформировали все направления бизнеса. Сложностей при переходе на удаленку не было, потому что банк изначально был цифровым и мог в удаленном формате предоставлять все услуги из любых точек России.

С одной стороны, 2020 был годом сложным, с другой — я бы назвал его годом возможностей. По его итогам мы увидели, что очень хорошо стартанула розница, хорошо показал себя малый и средний бизнес. В целом по Новосибирску — трехкратный рост выручки против плановых показателей. И в целом банк по итогам года показал рекордную прибыль — порядка 11 млрд руб. Поэтому ситуация способствовала реализации определенных возможностей. Те процессы по цифровизации бизнеса и максимальному переводу банковских услуг в онлайн-среду, которые были в разработке, просто значительно ускорились».  

Управляющий филиалом АО АКБ Новикомбанк в Новосибирске Олег Каржавин:

«Наш офис в Новосибирске открылся в апреле прошлого года. За этот период удалось организовать бесперебойную работу офиса, от филиала открылось еще четыре допофиса в сибирских городах. В период пандемии Новикомбанк работал в штатном режиме, уделяя особое внимание созданию безопасных условий для клиентов и сотрудников. Банк активно развивал цифровые каналы коммуникации и дистанционные сервисы. В целом в банке количество вкладов, открываемых онлайн, в 2020 г. возросло более чем в три раза, их доля составила 35%. Держателям карт доступен полный перечень финансовых онлайн-услуг: можно сделать перевод, дистанционно открыть вклад, оплатить услуги, купить иностранную валюту, подать заявку на кредит и многое другое. Задать вопрос специалисту и получить консультацию можно в онлайн-чате. Офисы банка не прекращали работу, при этом большую часть вопросов клиенты могли решить дистанционно.

В прошлом году Новикомбанк в Новосибирске реализовал ряд проектов по финансированию предприятий, запустил программу кредитования малого и среднего предпринимательства. В части развития розничного бизнеса Новикомбанк выдал более 3 тыс. социально- платежных карт сотрудникам предприятий Ростеха в Новосибирской области. Социально-платежная карта — флагманский продукт Новикомбанка. Это многофункциональное решение, которое используется и для начисления зарплаты, и как платежный инструмент, и для реализации социальных программ Ростеха».

Заместитель генерального директора Фонда развития промышленности Новосибирской области Григорий Шибаев подтвердил, что оцифровать процессы пришлось не только банкам, и это потребовало отдельной поддержки предпринимателей:

«Прошлый год в плане диджитализации ознаменовался для фонда запуском и внедрением специальной программы, которая называется «Цифровизация промышленности», она направлена на поддержку субъектов промышленного производства области, и в рамках этой программы мы выдаем льготные займы от 5 до 500 млн руб. по ставке от 1% до 3% годовых. Это реальные меры поддержки, которыми в конце года уже воспользовались несколько предпринимателей. Она позволяет получать льготные займы на внедрение автоматизированных систем управления производством и на приобретение и компьютерное оснащение этих решений».

Безопасность

Один из насущных вопросов: как, стремительно переходя в онлайн и оцифровывая все процессы, обеспечить безопасность клиентов и самого банка?

На удивление, банки отметили, что именно этот вопрос вызвал меньше всего сложностей, так как системы защиты и ранее были выстроены довольно продуманно.

Как отметили банкиры, на службы безопасности легло чуть больше задач, так как стало необходимо чуть более пристально следить за транзакциями, которые попросту выросли — соответственно, вырос и объем работы.  По мнению банкиров, так как дистанционные сервисы пришли уже давно и теперь останутся навсегда, уровень безопасности в банках будет только нарастать.  

Как отметили руководители банков, в этом году сохранилась большая угроза — социальная инженерия — воздействие на клиентов с помощью колл-центров, обострилась активность телефонных мошенников, так как они хорошо научились маскировать номера. Это добавило и рисков банкам, и работы МВД, которое зафиксировало рост обращений граждан именно по поводу такого вида мошенничества. Банкиры согласились, что мошеннических атак действительно стало больше, по разным каналам, однако службы безопасности стараются быть быстрее мошенников, и меры защиты эволюционируют стремительно.

Что касается удаленного доступа к личным данным клиентов и счетам, то у каждого банка он подразумевает сложную систему входа, обойти которую практически невозможно без помощи самого держателя счетов. Поэтому банки предостерегают: не сообщать свои данные третьим лицам ни при каких обстоятельствах, не скачивать никаких лишних приложений по просьбам «сотрудников» банков, звонящих по телефону.  

Вопрос безопасности стоит перед банками не только в сегменте клиентских коммуникаций, но и внутренних. С переходом сотрудников на удаленку банки организовали определенные параметры безопасности, которые контролируют системные программисты, обеспечивающие комплексную безопасность. Они контролируют все входы сотрудников в программы и выходы из них 24 часа в сутки.

Прогнозы

Получив серьезный опыт не только в течение 2020 г., но и вообще работая на рынке уже далеко не первый год, банкиры идут в 2021-й без серьезных опасений и ожидают роста.

Денис Колов:

«Уверен, что в 2021 г. рынок станет более конкурентным. От битвы продуктов акцент смещается в сторону соревнования между экосистемами. Ключевая задача для банка —долгосрочное сотрудничество с клиентом, повышение его транзакционной активности, углубление взаимодействия с ним. Год будет интересным, динамичным и очень клиентоориентированным».

Сергей Пирогов:

«Мы ясно смотрим в наше будущее, хотя через пять лет обещают новый кризис. Однако мы ожидаем увеличения прибыли относительно 2020 г., хотя он был успешен по маржинальности и всем параметрам. Будем шагать в ногу со временем и закладывать тот фундамент, который требуется клиентам. Мы уже строим Стратегию-2024 и понимаем, что в некоторых моментах от каких-то потребностей придется отказаться — безрисковый доход будем наращивать, потому что рисковый сегмент развивать становится все сложнее, да и рынок уже перенасыщен».

Александр Ким:

«Наблюдается общемировой тренд на снижение ставок. Российская банковская система впервые столкнулась с таким снижением ставок в 2020 г. Продолжится трансформация бизнеса в части перехода на частично удаленный формат работы и перехода многих банковских продуктов и сервисов из офлайна в онлайн. На протяжении последних 2-3 лет банки активно наращивают комиссионные доходы. Это заметный тренд на рынке. В 2021 г. мы ждем уверенного роста ипотечного кредитования в диапазоне 5-10%. Часть средств физических лиц перетекает в инвестиционные продукты. Однако мы не видим в этой тенденции каких-либо рисков для банков. Пассивы физических лиц достаточно диверсифицированы».

Виталий Маринов:

«2020 год был уникальным. Мы многое успели пережить за годы работы, но такого еще не было, 2020-й дал толчок для серьезных структурных изменений, потому что изменились как структура предложения (прежде всего предпринимательского), так и структура предпринимательского спроса. Банки здесь выступили реагирующей стороной на структурные изменения и оказались в ситуации необходимости принимать оперативные решения. Мы увидели, что некоторые традиционные отрасли становятся рисковыми, а те, кого мы считали рисковыми, становятся приоритетными. 

В 2021 г. никто не застрахован от новых витков развития темы пандемии коронавируса, новых вызовов, но мы к этому уже приспособились, это уже не ново — дополнительных рисков по данному обстоятельству я не прогнозирую, а вот риски, связанные с обострением конкуренции, в том числе в банковской сфере, только усилятся. Оживление экономической ситуации в стране в 4 квартале прошлого года и рост экономической активности неизбежно будут одними из факторов закладывания в бюджеты игроков повышения объемных показателей деятельности на 2021 г., что в свою очередь усилит конкуренцию. Выиграет в ней тот, кто предложит не только актуальный продукт, но и современные цифровые платформы для его потребления».

Фоторепортаж Романа Барникова 

Защити деньги