Новый онлайн-сервис для претензий к магазинам запустят в России

По сути онлайн-процедура — это альтернатива досудебному порядку. Потребитель сможет выбрать, подать ли ему претензию классическим способом или воспользоваться онлайн-сервисом. Важный момент: указанные способы взаимоисключающие, то есть выбор одного из них лишает права воспользоваться другим, — комментирует младший юрист новосибирской юридической консалтинговой компании «Юсконсалт» Вера Сорокина.

Правила урегулирования споров будут предусматривать: 

• категории споров, рассматриваемых с помощью онлайн-сервиса (вероятно, не все споры можно будет разрешить таким способом);

• порядок доступа пользователей к онлайн-сервису; 

• порядок заключения соглашений в рамках урегулирования спора с использованием сервиса;

• указание на форму предоставления потребителю информации о дате направления требований; 

• о результате рассмотрения требований.

Продавец при этом обязан принять претензию к рассмотрению и участвовать в споре через онлайн-сервис. Кстати, стороны могут привлекать независимых экспертов, специалистов или медиаторов.   

Как предъявить требование? 

Онлайн-сервисом можно воспользоваться, если эту возможность предварительно зафиксировать в договоре с продавцом. 

Потребитель должен авторизоваться через учетную запись Госуслуг или электронную цифровую подпись. После этого можно загружать претензию. Как уточняет юрист, формат, в котором нужно будет предоставить документ, пока неизвестен.

Как будет разрешаться спор? 

В проекте закона указано, что продавец обязан принять к рассмотрению требования и участвовать в урегулировании спора, что исключает возможность того, что претензия останется без внимания. При отрицательном ответе на претензию потребитель сможет обратиться в суд за защитой своих прав. В случае же согласия продавца с предъявленными требованиями, между ним и потребителем заключается соглашение, определяющее порядок их удовлетворения.

Мы считаем, что разрешение споров через онлайн-сервис будет удобным в случае покупки товаров в интернет-магазине, - говорит Вера Сорокина.

По мнению экспертов компании «Юсконсалт», сейчас досудебное урегулирование спора с интернет-магазином проблематично:

• не всегда на сайте указан юридический адрес для направления претензии;
• необходимо учитывать срок доставки почтового отправления;
• отсутствует гарантия получения претензии продавцом — письмо может потеряться, продавец может не получить его в почтовом отделении. 

Использование онлайн-сервиса поможет решить эти проблемы. Кроме того, наличие на сайте интернет-магазина возможности предъявить претензию повышает к нему доверие покупателей, а также существенно упрощает процедуру досудебного урегулирования споров.

В обычных магазинах такой сервис популярным не станет, уверены эксперты. Там привычно можно подать претензию лично либо отправить ее по почте, то есть потребитель и так обладает достаточным количеством средств для эффективного досудебного урегулирования спора. 

Читайте также: Новосибирский ресторан взял «Пальмовую ветвь» на главном фестивале в Москве