БЛОГ: «CRM системы в условиях кризиса», – IT-эксперт Сергей Голубицкий

2015 год по сравнению с 2014 в плане экономической ситуации, конечно, был намного хуже. Соответственно, объемы продаж программного обеспечения снижались. Но, на мой взгляд, программные продукты класса CRM, во времена потрясений и экономических катаклизмов, не просто должны сохранять свои продажи, но, наоборот, увеличивать. Это прежде всего связано с тем, что компании, стремящиеся пройти период кризиса, будут стараться всеми способами (в том числе и с помощью информационных технологий) оптимизировать свою работу. А, как мы знаем, CRM-системы помогают навести порядок именно во взаимоотношении работы с клиентами и поставщиками.                                                     

По оценкам различных аналитических агентств в 2012-2013 годах рост рынка CRM (продажа лицензий, поддержка и услуги по внедрению) находились на уровне 15%-25%.  В то время участники данного рынка пытались преодолеть барьер в $100 млн. Как отмечали тогда аналитики, к сожалению, этого не произошло (рынок CRM оказался на уровне $90 млн), потому что было уменьшение числа крупных внедрений на тысячи рабочих мест, особенно в банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошло к своему завершению. При этом произошёл рост проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме, на транспорте и в других отраслях, что было свидетельством, скорее, изменения вектора на рынке и его дозревания.

В 2014 году, по оценкам аналитиков, рынок CRM вырос на 10%. Рост мог быть и больше, однако на динамику рынка повлияла сложная экономическая ситуация в конце 2014 года, а также рост курсов валют, из-за которого лицензии на иностранные решения стали для отечественных заказчиков дороже. Еще один фактор снижения динамики – сокращение числа крупных проектов.

Тогда же, в 2014 году, прогнозировалось, что в 2015 году рынок CRM всё-таки продолжит свой рост, но уже с уровнем 5%. Это обусловлено как раз тем, что CRM-решения используются как инструмент для зарабатывания денег. При этом, на мой взгляд, падения спроса на CRM-системы не будет, а, наоборот – обострение конкуренции позволит сохранить продажам CRM положительную динамику.

В 2016 году, на мой взгляд, те отрасли, которые ранее не сильно обращали внимание на CRM-системы, будут вынуждены это сделать. Как я писал выше, это обусловлено именно конкуренцией между компаниями, а CRM, конечно, при правильном внедрении и использовании, помогут держать с клиентом, партнёром и поставщиком постоянный положительный контакт. Отрасли, которые были раньше аутсайдерами (страхование, недвижимость, транспорт, телекоммуникации), я думаю, больше сил и средств будут вкладывать в CRM-решения, чтобы остаться на своих рынках.

Ввиду сложной экономической ситуации клиенты будут больше ориентированы на получение быстрого результата. Длительные проекты будут единичны. Поэтому, на мой взгляд, будут преобладать больше коробочные решения с минимальными доработками. Компании, которые не имеют своих ресурсных ёмкостей или не хотят эти ресурсы использовать, для размещения CRM-систем будут использовать облачные технологии, что также является актуальным и определённым ориентиром потребности клиентов. Соответственно, компании-интеграторы и производители будут только усиливать свои направления и возможности облачных CRM-решений.

Начиная с 2015 года наше правительство наиболее активно продвигает идею импортозамещения программного обеспечения. А с начала 2016 года мы видим составление государственного реестра (каталога) программного обеспечения. Усиление требования правительства в отношении государственных компаний, отказа от приобретения и использования иностранного ПО и ориентирование только на российское. Конечно, это также затронет и рынок CRM. Большинство потребителей CRM – это коммерческие компании, которые могут и не учитывать рекомендации правительства, но определённое воздействие на рынок, конечно, будет оказано. Я думаю, что в 2016 году рынок CRM будет иметь положительный рост, т.к. эти системы будут расцениваться бизнесом как системы по выживанию и повышению конкурентоспособности. 

Организатор Новосибирского Клуба ИТ-Директоров Сергей Голубицкий