Подписаться
Курс ЦБ на 17.09
63,82
70,66
Деловой квартал / Новости / «Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям»
«Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям»
Источник: Предоставлено спикером

«Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям»

Самое читаемое
  • «Прокуратура, зачем вы нужны обществу и стране, если КПД вашей работы стремится к нулю?!» «Прокуратура, зачем вы нужны обществу и стране, если КПД вашей работы стремится к нулю?!»
  • В Екатеринбург экстрадируют банкира, осужденного за многомиллионную растрату В Екатеринбург экстрадируют банкира, осужденного за многомиллионную растрату
  • «Мы первое поколение, которое не чувствует себя старым». Как те, кому 40, рушат свои жизни «Мы первое поколение, которое не чувствует себя старым». Как те, кому 40, рушат свои ж...
  • Чемезов: «Путин бы с удовольствием ушел. После 2024 г. он может занять другой пост» Чемезов: «Путин бы с удовольствием ушел. После 2024 г. он может занять другой пост»
  • Едите сахар, соль и трансжиры? Роспотребнадзор придет к вам домой Едите сахар, соль и трансжиры? Роспотребнадзор придет к вам домой
15:01   30.03.2018

Эксперт в области сервиса поделилась с «ДК» соображениями о том, почему у компании нет пути без видения миссии и ценностей.

Тренер, коуч и спикер KA World, основатель Hospitality Training Institute Анета Коробкина

Построение культуры сервиса и изменение отношения к сервису: основные шаги

В мире ежедневно появляются и развиваются новые технологии, и сегодня наши конкуренты находятся в одном клике от нас. Сейчас как никогда важно выстраивать культуру сервиса и менять отношение к нему. В России почему-то только в последние несколько лет бизнес начинает смотреть на сервис как на конкурентное преимущество. В мире же это давно простая истина. Сейчас уже никого не удивишь ценой, продуктами или набором услуг, все это легко поддается копированию. В случае с культурой сервиса сделать это не так просто, если изначально все правильно организовать.

Когда я говорю о построении культуры сервиса в рамках своих выступлений, у людей загораются глаза, видна их готовность что-то сделать в данном направлении, но, когда они понимают, что волшебной таблетки не существует, что необходимо проделать кропотливую работу, вдохновение спадает. Культура не строится на словах, она строится на действии. С чего же здесь стоит начать?

Первым и основным является миссия, видение и ценности компании. Если у компании нет основы существования, то дальше и продолжать не стоит. Кто мы? Где мы находимся? Куда мы идем? Зачем мы существуем? Что для нас ценно? Ответы на эти вопросы — именно то, без чего компании не могут существовать. Если у вашей компании нет ответа на вопрос «Зачем?», мы не можем говорить ни о каком построении будущей культуры. В рамках этого шага вы прорабатываете все особенности вашего сервиса, отношение к гостю, к компании, к коллегам, к работе.  

На базе ответов на вышеперечисленные вопросы вы приступаете ко второму шагу.  Здесь вам нужно привлечь в компанию людей, которые разделяют ваши ценности. Если раньше в основе компании лежали цели, то их сменили ценности. Потому что, если вы и ваши сотрудники не разделяете одни и те же ценности, то вовлеченность сотрудников будет на очень низком уровне. А низкая вовлеченность незамедлительно окажет влияние на уровень сервиса. Если сотрудник не готов сделать шаг потому, что в первую очередь ему это приятно, он тем более не станет это делать потому, что это где-то там записано. Поэтому вторым шагом будет подбор персонала с совпадением ценностей.  

Когда мы подобрали правильный персонал, не стоит полагать, что сейчас все произойдет само собой, персонал требует внимания и большого вклада. Это непрерывное обучение, повторение и мониторинг трендов. Для того, чтобы культура сервиса развивалась и поддерживалась, необходима система обучения, в которую все будут вовлечены. Мы можем развивать знания, навыки и отношение. И существует много разных методов обучения, в зависимости от поставленных задач. Я постоянно повторяю, что, тренинг — это не решение всех проблем. Поэтому, принимая решение о методе обучения, задумайтесь, какую задачу вам предстоит решить. Моя практика показывает, что и тут многие ошибаются. Почему? Потому что снова думают, что есть легкий и быстрый путь решения проблемы. Потому что единственный верный путь — длинный, и это огромная работа.

Если шаг построения системы обучения сделан правильно, то можно продолжить дальше и ответить на вопрос: а нужны ли стандарты? Да, да и снова да! Я всегда даю совет — заведите так называемую «Experience book» и записывайте туда все произошедшие ситуации и способы, с помощью которых они были разрешены. Потому что мы работаем с людьми, и невозможно прописать в стандарты все ситуации, которые могут произойти с вашими гостями. Вы можете прописать лишь те, которые происходят наиболее часто. Первоклассный сервис — это и есть ваш персонал.

Следующий шаг — это ваши гости. Прислушивайтесь к их мнению, в конце концов, вы существуете ради них. Собирайте обратную связь, учите своих сотрудников всега открыто говорить с гостями, но в первую очередь делайте это как собственник, как руководитель, как директор. Станьте примером для своих сотрудников. Сервис в 21 веке требует от нас коммуникации, важно найти правильные каналы донесения информация до гостей. Нужно быть прозрачными и доступными, показывать, что мы делаем, как мы это делаем, быть постоянно на связи и оперативно реагировать на случившееся.

И последний важный момент в построении культуры сервиса — относитесь к своим сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям. Открытая коммуникация, вовлечение, ответственность у сотрудников вырастают именно тогда, когда к ним относятся на должном уровне.

Автор: Юлия Катковская
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Кабмин поддержал идею изгнать бары из жилых домов. Закрыться могут 10 тыс. заведений Кабмин поддержал идею изгнать бары из жилых домов. Закрыться могут 10 тыс. заведений
В Екатеринбург экстрадируют банкира, осужденного за многомиллионную растрату
Все те же. Какие свердловские бизнесы попали в топ богатейших компаний России?
Как выбирают «Человека года — 2019». Список экспертов и номинаций юбилейной премии
«Еще точнее, чем было». Как изменится арт-объект, непонравившийся православным активистам
Пять раз в неделю. Кольцово увеличивает число рейсов в Турцию
Едите сахар, соль и трансжиры? Роспотребнадзор придет к вам домой

Бизнес

Татьяна Деменок: «Мы шли в бизнес ради материальных благ. И в этом нет ничего крамольного» Татьяна Деменок: «Мы шли в бизнес ради материальных благ. И в этом нет ничего крамольного»
Как работают операторы мощнейшего в мире реактора на Белоярской АЭС / ФОТО
«На своем интеллектуальном труде можно зарабатывать. Это не стыдно». Как издать книгу
Мужской или женский труд — неважно. Возраст — тоже. За кем теперь охотятся гиганты бизнеса
Закрытое совещание или презентация? ТОП конференц-залов в Екатеринбурге
80 тысяч предпринимателей не перешли на онлайн-кассы. Что ждет опоздавших?
«Если штатный бухгалтер говорит «все будет хорошо» — хорошо точно не будет»

Свое дело

«Маленькое хобби может перерасти в небольшое дело, а потом — в стабильный бизнес» «Маленькое хобби может перерасти в небольшое дело, а потом — в стабильный бизнес»
«День за днем нам клевали мозг: это пережитки детства, на квартиру этим не заработаешь»
«Если бы сейчас начинали бизнес, ничего бы не вышло». Опыт кофейни «Французский пекарь»
«Просто тесть удачно сходил в баню», — как топ-менеджер бросил работу ради бизнеса в Крыму
«Большинство думает, что деньги могут быть лишь украдены». Юрий Окунев об изнанке бизнеса
«Все крупные застройщики придут к меблировке новостроек. Это неизбежно»
Котики, собаки и голова Трампа. Как случайное хобби сделать высокодоходным бизнесом

Качество жизни

«Проблема школы — тревожные родители, которые стремятся причинить ребенку счастье» «Проблема школы — тревожные родители, которые стремятся причинить ребенку счастье»
«Раздражает, когда уезжают и называют страну Рашкой. В России далеко не все так плохо»
Полёты наяву: какой сервис выбрать для покупки авиа- и ж/д билетов?
«Академический — образец того, как должны строиться современные города»
Что находится внутри «Синара Центра», восстановленного из руин? Фоторепортаж DK.RU
«Люди выкручиваются — сами заказывают себе самолет». Москвич — о реалиях бизнеса на Урале
«Мы заглянули на 50 лет вперед». Владимир Городенкер построит ЖК с инфраструктурой города

Мнения

Бриллианты или самоцветы: когда и какие украшения уместны — Виктор Моисейкин Бриллианты или самоцветы: когда и какие украшения уместны — Виктор Моисейкин
«Прокуратура, зачем вы нужны обществу и стране, если КПД вашей работы стремится к нулю?!»
«Один в 18.00 уходит домой, другой — фанат работы. Оба опасны». 5 ошибок, убивающих бизнес
«В провинции рушатся средний бизнес и партнерские отношения. То же самое будет и в Москве»
«Сингапур, как Москва: люди избалованы деньгами и не хотят работать». Чего ждать от Азии?
«Многие думают, что проще уехать из страны, чем изменить среду обитания. Уверяю: не легче»
«Голосовать можно, а выпивать нельзя. Как вообще в России голосовать на трезвую голову?»

Лайфхаки

Сет Годин: «За многое мы платим больше, чем нужно. Скажем, за жилет в самолете и медицину» Сет Годин: «За многое мы платим больше, чем нужно. Скажем, за жилет в самолете и медицину»
Михаил Лабковский: «Мы придумываем причину обижаться и жалеть себя. Она родом из детства»
«Мы первое поколение, которое не чувствует себя старым». Как те, кому 40, рушат свои жизни
«Мировая экономика движется к полному краху. Обнулить ситуацию может война или революция»
Работать 4 дня и получать ту же зарплату? Вряд ли. Что на самом деле ждет россиян
Хочется счастья? Тогда просто «сделайте» его. 8 простых способов радоваться каждому дню
«Комфорт сделал из нас невротиков. Ситуация все хуже, мы словно приложение в телефоне»

Спецпроект DK.RU "Чек-ап ребенка: готов ли он к школе?"

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.