Подписаться
Курс ЦБ на 14.12
62,55
69,86
Деловой квартал / Новости / «Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям»
«Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям»
Источник: Предоставлено спикером

«Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям»

Самое читаемое
  • Супруг вице-мэра Анны Терешковой получил депутатский мандат Супруг вице-мэра Анны Терешковой получил депутатский мандат
  • Анатолий Белый: «Ситуация в стране такая, что точка кипения достигнута» Анатолий Белый: «Ситуация в стране такая, что точка кипения достигнута»
  • Мэрия продает нежилые помещения в объектах культурного наследия Мэрия продает нежилые помещения в объектах культурного наследия
  • Богатого человека отличают глаза и губы. Чем вам грозит такая легкая идентификация Богатого человека отличают глаза и губы. Чем вам грозит такая легкая идентификация
  • Росздравнадзор отозвал лицензии на произведенные в Новосибирске эндопротезы Росздравнадзор отозвал лицензии на произведенные в Новосибирске эндопротезы
17:01   30.03.2018

Эксперт в области сервиса поделилась с «ДК» соображениями о том, почему у компании нет пути без видения миссии и ценностей.

Тренер, коуч и спикер KA World, основатель Hospitality Training Institute Анета Коробкина

Построение культуры сервиса и изменение отношения к сервису: основные шаги

В мире ежедневно появляются и развиваются новые технологии, и сегодня наши конкуренты находятся в одном клике от нас. Сейчас как никогда важно выстраивать культуру сервиса и менять отношение к нему. В России почему-то только в последние несколько лет бизнес начинает смотреть на сервис как на конкурентное преимущество. В мире же это давно простая истина. Сейчас уже никого не удивишь ценой, продуктами или набором услуг, все это легко поддается копированию. В случае с культурой сервиса сделать это не так просто, если изначально все правильно организовать.

Когда я говорю о построении культуры сервиса в рамках своих выступлений, у людей загораются глаза, видна их готовность что-то сделать в данном направлении, но, когда они понимают, что волшебной таблетки не существует, что необходимо проделать кропотливую работу, вдохновение спадает. Культура не строится на словах, она строится на действии. С чего же здесь стоит начать?

Первым и основным является миссия, видение и ценности компании. Если у компании нет основы существования, то дальше и продолжать не стоит. Кто мы? Где мы находимся? Куда мы идем? Зачем мы существуем? Что для нас ценно? Ответы на эти вопросы — именно то, без чего компании не могут существовать. Если у вашей компании нет ответа на вопрос «Зачем?», мы не можем говорить ни о каком построении будущей культуры. В рамках этого шага вы прорабатываете все особенности вашего сервиса, отношение к гостю, к компании, к коллегам, к работе.  

На базе ответов на вышеперечисленные вопросы вы приступаете ко второму шагу.  Здесь вам нужно привлечь в компанию людей, которые разделяют ваши ценности. Если раньше в основе компании лежали цели, то их сменили ценности. Потому что, если вы и ваши сотрудники не разделяете одни и те же ценности, то вовлеченность сотрудников будет на очень низком уровне. А низкая вовлеченность незамедлительно окажет влияние на уровень сервиса. Если сотрудник не готов сделать шаг потому, что в первую очередь ему это приятно, он тем более не станет это делать потому, что это где-то там записано. Поэтому вторым шагом будет подбор персонала с совпадением ценностей.  

Когда мы подобрали правильный персонал, не стоит полагать, что сейчас все произойдет само собой, персонал требует внимания и большого вклада. Это непрерывное обучение, повторение и мониторинг трендов. Для того, чтобы культура сервиса развивалась и поддерживалась, необходима система обучения, в которую все будут вовлечены. Мы можем развивать знания, навыки и отношение. И существует много разных методов обучения, в зависимости от поставленных задач. Я постоянно повторяю, что, тренинг — это не решение всех проблем. Поэтому, принимая решение о методе обучения, задумайтесь, какую задачу вам предстоит решить. Моя практика показывает, что и тут многие ошибаются. Почему? Потому что снова думают, что есть легкий и быстрый путь решения проблемы. Потому что единственный верный путь — длинный, и это огромная работа.

Если шаг построения системы обучения сделан правильно, то можно продолжить дальше и ответить на вопрос: а нужны ли стандарты? Да, да и снова да! Я всегда даю совет — заведите так называемую «Experience book» и записывайте туда все произошедшие ситуации и способы, с помощью которых они были разрешены. Потому что мы работаем с людьми, и невозможно прописать в стандарты все ситуации, которые могут произойти с вашими гостями. Вы можете прописать лишь те, которые происходят наиболее часто. Первоклассный сервис — это и есть ваш персонал.

Следующий шаг — это ваши гости. Прислушивайтесь к их мнению, в конце концов, вы существуете ради них. Собирайте обратную связь, учите своих сотрудников всега открыто говорить с гостями, но в первую очередь делайте это как собственник, как руководитель, как директор. Станьте примером для своих сотрудников. Сервис в 21 веке требует от нас коммуникации, важно найти правильные каналы донесения информация до гостей. Нужно быть прозрачными и доступными, показывать, что мы делаем, как мы это делаем, быть постоянно на связи и оперативно реагировать на случившееся.

И последний важный момент в построении культуры сервиса — относитесь к своим сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям. Открытая коммуникация, вовлечение, ответственность у сотрудников вырастают именно тогда, когда к ним относятся на должном уровне.

Автор: Юлия Катковская
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Центробанк снизил ключевую ставку до рекордного минимума. Как это повлияет на ваши деньги? Центробанк снизил ключевую ставку до рекордного минимума. Как это повлияет на ваши деньги?
Анатолий Локоть: в этот Новый год пешеходных зон не будет
Убыль населения в России станет максимальной с 2008 г. Когда тенденция изменится?
На лесных предприятиях региона внедряют безотходное производство
Возврат вместо перевода: банки предложили новый способ борьбы с мошенниками
На выходных в Новосибирск придет новогодняя погода
Аукцион по второму этапу строительства ледовой арены признан несостоявшимся

Бизнес

«Мон’дэлис Русь» продает свой недостроенный завод под Новосибирском «Мон’дэлис Русь» продает свой недостроенный завод под Новосибирском
Офисное пространство почти за 50 млн руб. выставлено на продажу в центре Новосибирска
Новосибирский ресторан вошел в лонг-лист российской «Пальмовой ветви»
Финансовое образование для детей — обязательно. Мнение
Moulin Villa доставила 35 тысяч товаров на склады «Обуви России»
Новосибирская компания подготовила документальную пьесу про старших по дому
Брендинг в регионах и на локальных предприятиях: почему он неизбежен?

Свое дело

«Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр «Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр
«В идее проекта мне нравится то, что он попадает в общие глобальные тренды»
«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся
«Сейчас бы точно не пошла в этот бизнес». Как небольшие АЗС конкурируют с «Газпромом»

Качество жизни

«Больше всего в жизни раздражают нытики», — Сергей Рязанский, космонавт «Больше всего в жизни раздражают нытики», — Сергей Рязанский, космонавт
Более 900 млн руб. направили в регионе на расселение ветхого жилья
«Понаехавших в Сочи с каждым днем становится больше». Переезд к морю: стоит ли оно того?
Более 23 миллиардов потратили новосибирцы на новые автомобили
«Покупать российское искусство сейчас выгодно». Беседа с главой аукционного дома Sotheby's
В Новосибирске хотят построить «Наукополис», объединив научные городки
Дольщики Тульской узаконили свой статус и скоро получат жилье

Мнения

Директор, даже невиновный в банкротстве, может в одночасье лишиться всего Директор, даже невиновный в банкротстве, может в одночасье лишиться всего
«Дети 2000-х уверены, что могут добиться всего, стоит лишь захотеть. Просто пока неохота»
«Слава богу, нашлась новая духовная скрепа. Это пристрастие к насилию» — Евгений Енин
Анатолий Белый: «Ситуация в стране такая, что точка кипения достигнута»
Несколько новосибирских компаний победили в конкурсе лучших товаров России
«Сегодня какой бы бизнес вы ни вели, надо помнить: закон важнее денег»
«Школьники ощущают себя дебилами, потому что школа прививает им комплекс неполноценности»

Лайфхаки

Нет денег? Инвестируйте силы и время. Как получать пассивный доход в любой ситуации Нет денег? Инвестируйте силы и время. Как получать пассивный доход в любой ситуации
Кризис грядет. Как обезопасить инвестиции в недвижимость в 2020 году
«Хотим счастья, зарабатываем деньги — получаем несвободу и апатию». Что с нами не так?
«Идеальный корпоратив — премия. Зачем вам конфликты, беременности, уходы, травмы?»
Срываются все планы, раз за разом. Что не так в вашей компании?
«Все силы остаются на работе». Как и когда россиянам заниматься самообразованием
«В Москве нет элитного жилья. Объект стоит сумасшедших денег, но непригоден для жизни»
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.