«Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям»

Тренер, коуч и спикер KA World, основатель Hospitality Training Institute Анета Коробкина

Построение культуры сервиса и изменение отношения к сервису: основные шаги

В мире ежедневно появляются и развиваются новые технологии, и сегодня наши конкуренты находятся в одном клике от нас. Сейчас как никогда важно выстраивать культуру сервиса и менять отношение к нему. В России почему-то только в последние несколько лет бизнес начинает смотреть на сервис как на конкурентное преимущество. В мире же это давно простая истина. Сейчас уже никого не удивишь ценой, продуктами или набором услуг, все это легко поддается копированию. В случае с культурой сервиса сделать это не так просто, если изначально все правильно организовать.

Когда я говорю о построении культуры сервиса в рамках своих выступлений, у людей загораются глаза, видна их готовность что-то сделать в данном направлении, но, когда они понимают, что волшебной таблетки не существует, что необходимо проделать кропотливую работу, вдохновение спадает. Культура не строится на словах, она строится на действии. С чего же здесь стоит начать?

Первым и основным является миссия, видение и ценности компании. Если у компании нет основы существования, то дальше и продолжать не стоит. Кто мы? Где мы находимся? Куда мы идем? Зачем мы существуем? Что для нас ценно? Ответы на эти вопросы — именно то, без чего компании не могут существовать. Если у вашей компании нет ответа на вопрос «Зачем?», мы не можем говорить ни о каком построении будущей культуры. В рамках этого шага вы прорабатываете все особенности вашего сервиса, отношение к гостю, к компании, к коллегам, к работе.  

На базе ответов на вышеперечисленные вопросы вы приступаете ко второму шагу.  Здесь вам нужно привлечь в компанию людей, которые разделяют ваши ценности. Если раньше в основе компании лежали цели, то их сменили ценности. Потому что, если вы и ваши сотрудники не разделяете одни и те же ценности, то вовлеченность сотрудников будет на очень низком уровне. А низкая вовлеченность незамедлительно окажет влияние на уровень сервиса. Если сотрудник не готов сделать шаг потому, что в первую очередь ему это приятно, он тем более не станет это делать потому, что это где-то там записано. Поэтому вторым шагом будет подбор персонала с совпадением ценностей.  

Когда мы подобрали правильный персонал, не стоит полагать, что сейчас все произойдет само собой, персонал требует внимания и большого вклада. Это непрерывное обучение, повторение и мониторинг трендов. Для того, чтобы культура сервиса развивалась и поддерживалась, необходима система обучения, в которую все будут вовлечены. Мы можем развивать знания, навыки и отношение. И существует много разных методов обучения, в зависимости от поставленных задач. Я постоянно повторяю, что, тренинг — это не решение всех проблем. Поэтому, принимая решение о методе обучения, задумайтесь, какую задачу вам предстоит решить. Моя практика показывает, что и тут многие ошибаются. Почему? Потому что снова думают, что есть легкий и быстрый путь решения проблемы. Потому что единственный верный путь — длинный, и это огромная работа.

Если шаг построения системы обучения сделан правильно, то можно продолжить дальше и ответить на вопрос: а нужны ли стандарты? Да, да и снова да! Я всегда даю совет — заведите так называемую «Experience book» и записывайте туда все произошедшие ситуации и способы, с помощью которых они были разрешены. Потому что мы работаем с людьми, и невозможно прописать в стандарты все ситуации, которые могут произойти с вашими гостями. Вы можете прописать лишь те, которые происходят наиболее часто. Первоклассный сервис — это и есть ваш персонал.

Следующий шаг — это ваши гости. Прислушивайтесь к их мнению, в конце концов, вы существуете ради них. Собирайте обратную связь, учите своих сотрудников всега открыто говорить с гостями, но в первую очередь делайте это как собственник, как руководитель, как директор. Станьте примером для своих сотрудников. Сервис в 21 веке требует от нас коммуникации, важно найти правильные каналы донесения информация до гостей. Нужно быть прозрачными и доступными, показывать, что мы делаем, как мы это делаем, быть постоянно на связи и оперативно реагировать на случившееся.

И последний важный момент в построении культуры сервиса — относитесь к своим сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим гостям. Открытая коммуникация, вовлечение, ответственность у сотрудников вырастают именно тогда, когда к ним относятся на должном уровне.