Руководители отдела продаж: к каким переговорам они не бывают готовы? Мнение

Бизнес-тренер Светлана Пимонова, по заказу «Лаборатории развития ТСК»

— Руководители отдела продаж (или РОПы), по моему мнению, крайне важные фигуры в компании. И это не лесть! Я искренне считаю, что продажи — это ключевое и первостепенное направление в бизнесе. Потому что если не будет продаж, то не будет и самого бизнеса. И если продолжать мою мысль дальше, то РОПам необходимо быть высококлассными специалистами, и самой главной компетенцией РОПа является умение вести переговоры. Почему?

Потому что 90% деятельности РОПа — это процесс ведения переговоров. Давайте рассмотрим так называемую «переговорную триаду РОПа».

Первый компонент триады — это переговоры с трудными, конфликтными клиентами. Известно, что когда менеджеры по продажам сами не справляются с ситуацией, ибо ситуация с клиентом выходит из-под контроля, тогда необходимо подключать «тяжелую артиллерию», и этой артиллерией является руководитель отдела продаж. Кстати, если говорить про то, есть ли в этом смысл, то есть. Этот прием называется «смена переговорщика» и он действительно работает в трудных ситуациях. Другой вопрос, что менеджеры по продажам часто злоупотребляют возможностью переключить не очень приятные переговоры на руководителя, чтобы тот пришел и все решил. Важными моментами при работе с конфликтными, трудными, претензионными клиентами являются умение работать с агрессией других и регулировать собственное эмоциональное состояние; различать претензию\конфликт и агрессию, что часто путается и сваливается в одну кучу; а также уметь четко держать ход переговоров в роли регулировщика.

Теперь мы переместим свое внимание с внешнего клиента на внутреннего. Второй и третий компоненты триады находятся внутри компании. Итак, чтобы долго не томить вас в ожидании: второй компонент — это переговоры с собственными подчиненными или менеджерами по продажам. Надо сказать, что менеджеры по продажам — не самый простой народ. Обычно менеджеры по продажам активные, инициативные, смышленные, с развитыми коммуникативными и презентационными навыками ребята. И здесь поводов для переговоров предостаточно! Переговоры используются и при работе с сопротивлением, при индивидуальных или групповых переговорах, касающихся потери интереса к работе, увольнении, совершении проступков, мотивации и манипуляций сотрудников. Так как для менеджеров по продажам режим переговоров является понятным и привычным способом решения проблем, то он же и является самым популярным управленческим инструментом при работе с ними.

Третий компонент — это топ-менеджеры компании. Два внутренних компонента обусловлены самой позицией РОПа в компании, эту позицию можно описать русской поговоркой «между молотом и наковальней». Про наковальню мы поговорили чуть выше. Расскажу по поводу переговоров с топами историю из своей практики, так как по роду своей профессии я часто участвую в переговорах топ-менеждер + РОП + бизнес-тренер. Как-то раз произошла ситуация, когда РОП при появлении топ-менеджера компании превратился из уверенного переговорщика-продажника в «краснеющего маленького мальчика, который не может связать и пары слов». Эта история заставила меня начать наблюдать за руководителями отдела продаж при переговорах с топ-менеджерами. И тут есть на что обратить внимание. Есть внутренние установки, страхи, которые сводят переговорческие компетенции к нулю.

Есть позиция в переговорах — иду побеждать топа (например, выбивать бюджет), когда, как мне кажется, есть смысл учитывать интересы не только своего отдела или клиента, но и всей компании в целом. И еще одна особенность, которая меня удивила — к переговорам с собственными топами не готовятся также тщательно, как к переговорам с топами компаний-клиентов или партнеров. Правда, интересные наблюдения? И это еще только начало!

И, казалось бы, все это переговоры. И казалось бы, все переговоры идут по одной схеме-алгоритму. НО! Какие они разные по роли, внутренней позиции, энергии, по содержанию, по целям.