«Снимите тревоги клиента — и он ваш». Инструкция эксперта

Директор «ТСК, лаборатория развития» Татьяна Аржаева

Давайте с поисследуем тему страхов — клиента или ваших.

Чего вы боитесь, когда идете покупать тот или иной товар / услугу?

• подсунут не то, что нужно;
• качество не оправдает ожиданий;
• продавец втюхает;
• обманут и разведут;
• грубости и хамства;
• что в случае чего пошлют;
• деньги будут выброшены на ветер;
• чего-то еще?

Это еще не все страхи. Их больше. А граней в них бесконечное множество! Например, люди боятся:

• переплатить, недоплатить
• бумажной волокиты
• что не вернут деньги, если что   
• потерять время и пр.
• испытать разочарование   
• некомпетентности продавца
• показать свою некомпетентность 
• оценки менеджеров и продавцов
• оказаться перед большим выбором, особенно без помощи консультанта
• больших цен (ограничения)
• низких цен тоже боятся
• что нужное не смогут найти    
• дома или на работе не поймут, не оценят, не одобрят выбор
• сложностей в использовании  
• что быстро устареет
• обязанности купить, должен купить 
• «несостыковок», косяков
• не справиться со сложной проблемой 
• нехватки денег
• оказаться не таким как все   
• остаться потом один на один с проблемой или товаром
• почувствовать свою ущербность, несостоятельность  
• сэкономить на себе
• обмана     
• быть навязчивыми
• навязчивости продавца   
• доставить неудобства продавцу  
• непонимания со стороны продавца
• что не получится научиться пользоваться
• сделать неправильный выбор  
• произвести впечатления жадины, скряги
• ущемления личного пространства  
• дискомфорта
• что будут смеяться    
• новизны
• отсутствия гарантий, защиты  
• неудачи, разорения, банкротства, риска
• неопределенности     
• унижений, оскорблений, высокомерия, неуважения, хамства, безразличия со стороны продавца
• профессиональных продажников
• агрессивных продажников
• испортить товар или получить на выходе некачественное изделие
• сложностей с оплатой

И прочее. Список продолжите сами.

На одном из тренингов участник заметил: «Какие же клиенты пугливые!» Да, верно. И чем ближе услуга к телу или актуальней, серьезней для клиента, тем страхов будет больше. А порой еще и противоречивых!

Однако, практика показывает, что многие специалисты по продажам работать со страхами либо не умеют, либо не замечают их и не работают с ними, либо сами боятся клиента и/или поднять его страхи на поверхность.

А ведь страхи, опасения, тревоги и сомнения никуда не исчезли. А значит, они тормозят принятие положительного решения!

Та же практика показывает, что редко кто из клиентов прямо и открыто говорит о своих опасениях, тревогах, переживаниях. Поэтому распознать их не так просто. Хотя, если прислушаться и присмотреться к клиенту, то можно выделить несколько признаков наличия тревог:

1 | клиент задает вопрос по вышеизложенным темам страхов;
2 | клиент задает серию вопросов по одной и той же теме страха, что свидетельствует либо о большом страхе, либо о том, что он продающим специалистом так до сих пор не отработан;
3 | клиент не торопится с принятием решения и явно демонстрирует сомнения в положительном исходе событий;
4 | клиент требует доказательств и фактов ваших утверждений;
5 | клиент требует гарантий.

Продолжите список сами.

Предположим, выявили, что клиент опасается. Возможно, даже поняли конкретно чего. Что же дальше? А дальше часто возникают ошибки при работе с тревогами покупателя:

• не замечать сомнений клиента и продолжать говорить о своем; 
• высмеивать страх и тревогу клиента, например: «Ну, что Вы так переживаете из-за пустяков»;
• прямо обозначить переживания клиента: «Вы боитесь …?»;
• пусть несознательно, но поддержать и усилить страхи клиента;
• чересчур убедительно его отрабатывать, что вызовет еще больше сомнений.

 

Позже на DK.RU будет опубликовано продолжение блога Татьяны Аржаевой «Снимите тревоги клиента — и он ваш»