По данным Baymard Institute, 70% клиентов прерывают оформление заказов и уходят из интернет-магазинов. Как вернуть покупателя к брошенной корзине? Для начала нужно понять, почему это происходит.
Менеджер ЮKassa по развитию интернет-магазинов Роман Буров
Люди отказываются от заказов по разным причинам, и половина из них связана с оплатой. Согласно информации Baymard Institute, среди самых частых причин — дополнительные платежи (50% респондентов), обязательная регистрация (28%), сложный процесс расчета (21%), неуверенность в безопасности оплаты (17%), отсутствие подходящего способа платежа (6%).
Человек вряд ли завершит покупку, если за нее трудно рассчитаться. Поэтому ЮKassa постоянно сокращает платежные сценарии, улучшает интерфейсы и добавляет новые способы оплаты, создает решения, которые позволяют бизнесу принимать платежи на сайтах, в приложениях, мессенджерах и соцсетях. Нам важно, чтобы как можно больше людей доходило до оплаты и завершало покупку.
Отказы от покупок происходят и по другим причинам, не связанным с оплатой. Например, это может быть долгая доставка, дороговизна товара или отсутствие отзывов о нем других людей. Каждый магазин должен изучать такие случаи на собственном сайте и вырабатывать свои методы удержания клиента.
Одни из самых частых причин отказа клиентов от покупок — далее.
- Мало информации.
Если на сайте недостаточно информации о товарах, нет фото и характеристик, — это отталкивает покупателей. Решение очевидное: сделать интернет-магазин информативнее. Еще можно предложить клиенту консультацию специалиста — через всплывающий чат или, к примеру, обратный звонок.
- Что-то отвлекло.
Клиент может бросить заказ просто потому, что отвлекся, — допустим, на приход курьера с пиццей или срочный звонок с работы. В этом случае стоит напомнить человеку про забытый заказ. Например, через ЮKassa можно отправить по электронной почте или смс специальную ссылку. Она приведет покупателя на страницу с брошенным заказом и там он сможет сразу заплатить. Такие напоминания помогают вернуть 15-40% клиентов — это зависит от товарной категории, в которой работает магазин.
- Слишком дорого.
Из-за дополнительных платежей, например, за доставку, покупатель может уйти из одного интернет-магазина в другой, который привозит посылки бесплатно. Чтобы такого не было, стоит предложить пользователю достойную компенсацию — к примеру, скидку на новый заказ или бонус на покупку в магазине-партнере. Еще можно попробовать возможность оплаты в кредит, — она подходит для дорогих товаров вроде гаджетов или мебели.
- Проблемы с картой.
Внезапный отказ в платеже картой — другая частая причина брошенных покупок. Это может произойти из-за технического сбоя или, например, владелец карточки сам установил запрет на платежи в интернете и забыл его снять. Человек еще попробует рассчитаться картой и, если не получится, уйдет. Поэтому стоит предложить покупателю как можно больше способов оплаты. Например, через ЮKassa интернет-магазины могут принимать платежи картами, из электронных кошельков, через интернет-банкинги, системы бесконтактной оплаты и другими методами — всего их около 20. С помощью сервиса можно также подключить «умный платеж». Он работает так: если покупатель когда-либо уже рассчитывался через ЮKassa, она вспоминает это и сразу предлагает заплатить тем же способом.
- Качество сервиса.
Чтобы забытых корзин было меньше, интернет-магазину нужно постоянно повышать качество сервиса. В частности, это касается товарных карточек, системы отзывов, возможностей оплаты. И не нужно стесняться напоминать клиентам о брошенных заказах. Главное — делать это не навязчиво, а с заботой.
Материал подготовлен для эксклюзивного выпуска журнала «Деловой квартал» от 19.04.2021 г. специально к форуму «Будущее города».