По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), онлайн-торговля в России по итогам 2020 г. выросла почти на 60% по сравнению с показателями 2019 г.
Толчком к взрывному росту онлайн-шопинга стала пандемия, самоизоляция подтолкнула потребителей попробовать дистанционные покупки и искоренила большинство страхов россиян.
Ритейлу пришлось оперативно подстраиваться под новые условия рынка. Большинство офлайн-игроков выходили в онлайн-каналы коммуникации с клиентами. Небольшие локальные представители рынка выставлялись на маркетплейсах. «Ситилинк» с момента создания был ориентирован на дистанционные продажи, поэтому в локдаун в компании не было фундаментальной перестройки бизнес-процессов, и мы продолжали действовать в рамках стратегии развития, что стало нашим преимуществом в сложный для ритейла период. В Новосибирске по итогам 2020 г. продажи в нашей сети выросли на 45% по отношению к прошлому году.
Дистанционная торговля предполагает широкий выбор коммуникации клиентов с магазином. Чем больше каналов для получения информации у потребителя, тем выше его лояльность. В нашей сети вся информация по товарам и работе магазинов доступна на сайте, также здесь представлен форум, где пользователи могут общаться между собой и с нашими специалистами. Мы ведем активную коммуникацию с покупателями через официальные сообщества в социальных сетях. Контакт-центр компании работает 24/7, что позволяет получить консультацию в любое время. Локдаун подтвердил, что открытость компании и доступность информации становятся весомым аргументом при выборе магазина. В начале пандемии нагрузка на наш контакт-центр выросла в три раза. Покупатели нуждались в поддержке специалистов, обращались за консультацией по товарам, узнавали график работы пунктов выдачи заказов. Тем, кто никогда не приобретал технику онлайн, особенно важно было помочь не только с выбором, но и рассказать об удобствах и функционале сайта, развеять страхи, оказать помощь в оформлении заказа. Сейчас мы видим, что положительный первый опыт повлиял на сохранение новых клиентов и поспособствовал росту онлайн-продаж. Количество посещений нашего сайта достигает 1,5 млн визитов в сутки.
В прошлом году многократно выросли запросы на товары рядом с домом, близость к клиенту стала как никогда важна, эта тенденция сохраняется и в настоящий момент. Поэтому мы продолжали расширять географию представленности, увеличили штат курьеров. Каждый наш магазин работает и в том числе как структурированный склад, что позволяет не только хранить большое количество товаров, доступных к заказу на месте, но и существенно ускоряет доставку заказов. Сейчас в Новосибирской области у нас уже 3 магазина и 13 пунктов выдачи заказов.
Еще одной особенностью стало более требовательное отношение покупателей к оказываемому сервису. Если магазин совершил ошибку в заказе или задержал доставку, потребитель сообщит об этом, и высока вероятность, что в следующий раз обратится к другому ритейлеру. Поэтому необходимо еще более внимательно относиться к контролю качества. Мы постоянно собираем отзывы потребителей, меряем их удовлетворенность, делаем опросы после покупки. Обратная связь от клиента — ценный ресурс, который помогает компании развиваться и совершенствоваться.
Пандемия позволила нарастить аудиторию рынка интернет-торговли, теперь ритейлерам необходимо поддержать этот интерес и расширять возможности онлайн-шопинга, становиться удобнее для покупателей. Сегодня для того, чтобы удерживать свою аудиторию и привлекать новых клиентов ритейлеру необходимо предлагать лучшие цены, стимулировать продажи акциями на востребованные категории товаров и регулярно работать над улучшением сервиса.