Порой при разработке стандартов компании совершают одинаковые ошибки и наступают на одни и те же грабли. Разберем самые частые. Как их можно избежать?
Эксперт по маркетингу, сервису и организационному развитию КГ «Управленческая практика» Ирина Кожемякина
— Сколько компаний, столько и стандартов сервиса, потому что все они отражают специфику отрасли организации, ценности корпоративной культуры, особенности обслуживания клиентов. Но часто при разработке стандартов разные компании совершают одинаковые ошибки и наступают на одни и те же «грабли». Разберем наиболее частые из них и рассмотрим, как их можно избежать.
Стандарт сервиса. Чем он отличается от прочих?
Отличие стандарта сервиса от, например, стандарта выполнения операций или рабочего места, технологического стандарта производственного процесса или стандарта оформления документа, кроется в слове «сервис». Сервисный стандарт — это свод правил и принципов, объясняющий, как ваши сотрудники обслуживают ваших клиентов.
Стандарты сервисного обслуживания сфокусированы на том, чтобы потребители получали качественные услуги именно в вашей компании, уходили довольными, возвращались вновь и рекомендовали вас, а не конкурентов.
Меняется время — меняются сервисные стандарты
Лет пятнадцать назад, когда компании создавали стандарты сервиса, они обязательно отражали в них три раздела: визуальные, поведенческие и технологические правила для персонала, задействованного в обслуживании клиентов. Сегодня многие технологические аспекты предоставления сервиса автоматизированы и упрощены, обезличены (за человека работают чат-боты, настроенные алгоритмы и т. д). При этом самому сотруднику, предоставляющему услугу, сейчас важно понимать не только, что и как я делаю, но и какую пользу приносит людям моя работа, в чем ее смысл.
Процесс непосредственного взаимодействия ваших сотрудников с потребителем, их поведение и особенности общения отражают имеющуюся культуру компании, проявляют ценности не декларируемые, а проявляемые в ней.
Возросла необходимость наделять персонал, коммуницирующий с клиентом, достаточным объемом полномочий для решения по своему усмотрению широкого спектра сервисных вопросов.
Раньше обязательный блок стандарта сервиса фактически был отведен штрафам, системе взысканий и т.д. Сегодня эти правила серьезно сужаются и находят отражение в других документах компании. Выросли требования, предъявляемые к визуализации, краткости, простоте и доступности языка стандарта. Комиксы или серия мини-роликов широко применяются как в сфере услуг, так и на В2В-рынках. Повсеместно распространены геймификация при обучении, мониторинг выполнения и развития стандартов сервиса, использование широкого набора инструментов онлайн- и оффлайн-коммуникаций с сотрудниками и потребителями.
Ошибки, которые до сих пор совершают компании, создавая стандарты сервиса
Не скачивайте из интернета доступные сервисные стандарты близкой по сфере деятельности компании, чтобы, использовав режим автозамены, быстро «создать» свои. Не будут они работать, если не отражают специфику конкретно ваших процессов, сотрудников, месторасположение, позицию на рынке и так далее. Что уж говорить о ценностной стороне вопроса и корпоративной культуре вашей компании, если допускаются подобные заимствования. Давно известно: как работодатель относится к сотрудникам, так и сотрудники потом относятся к клиентам.
Лайфхак: Вы можете изучить, какие принципы прописаны в чужих стандартах, какие формулировки применяются, способ подачи информации, структуру и другие элементы сервисных стандартов лучших компаний. Вдохновиться ими. Рекомендую обращать внимание не только на отраслевых прямых конкурентов, но и тех, кто является примером в сервисе, обслуживании клиентов, развитии корпоративной культуры.
Не создавайте стандарты сервиса под эфемерного «общего клиента компании»
Есть разница в том, как вы обслуживаете пожилых потребителей или семьи с маленькими детьми; как вы предоставляете сервис компаниям-индивидуальным предпринимателям или организациям из госсектора. Даже если вы ведете свой бизнес на узкоспециализированном рынке, вы все равно можете разделить ваших потребителей на различные группы или сегменты, отличающиеся набором разнообразных характеристик. Это надо учесть и отразить при создании разделов правил поведения и обслуживания, речевых модулях, визуальных стандартах сотрудников.
Лайфхак: Выберите, опишите и представляйте при создании стандарта клиентов-героев конкретно вашей компании. Создайте образ сотрудников-героев, от лица которых рассказываются, демонстрируются, комментируются сервисные стандарты. Это поможет найти нужные формулировки и учесть важные нюансы, а впоследствии — облегчить визуализацию сервисных правил.
Не забывайте включать в сервисный стандарт крайне важную информацию о деятельности компании
Практически в каждом бизнесе есть знания, без которых невозможно предоставление высокого уровня сервиса не только сотрудниками конкретного подразделения, но и буквально каждым работником. Например, специфика технологии производства и монтажа или уникальный/соответствующий критериям состав основных продуктов, особенности природных факторов в месте работы или международного протокола предоставления услуг и т.д.
Лайфхак: Зашейте/отразите в ценностях эту самую важную информацию. Напишите 2-3 предложения, чтобы ее знали все сотрудники компании вне зависимости от занимаемой должности.
Не забывайте включать в сервисные стандарты описание конфликтных ситуаций, которые могут быть связаны с обслуживанием клиентов, и порядок действия в них (возврат товара или отказ от оплаты, претензии к качеству, нанесение ущерба по неосторожности, невыполненные до конца обязательства сторон и т.д.).
Возможно, не абсолютно всем компаниям и бизнесам необходимо отражать эти моменты сервиса в своих стандартах. Но уделить внимание тому, как реагировать и поступать сотрудникам, какие есть у них полномочия в ситуации, когда у клиента может что-то пойти не так, или поведение потребителя выходит из-под контроля, стоит.
Лайфхак: Пообщайтесь с несколькими вашими сотрудниками на эту тему. С новичками и старожилами, с теми, на кого приходится больше всего жалоб, и с теми, кого больше всего благодарят потребители. Проанализировав их истории о конфликтных ситуациях, вы сможете решить, нужен ли вам специальный раздел в стандарте. И если да, то какие рекомендации по действиям вы можете дать своим сотрудникам.
Привлекайте к созданию сервисных стандартов не только руководителей соответствующих служб и не только коллег из разных подразделений фронт-офиса и отдела персонала. Привлекайте поучаствовать в процессе и так называемых внутренних поставщиков услуг: бухгалтеров, экономистов, кладовщиков, снабженцев и т.д. Это позволит углубить понимание влияния каждого члена команды на предоставляемый сервис, обменяться лучшим опытом внутри компании, а также изначально снизить риск ухода клиента вследствие «вялой работы злобного бухгалтера».
Лайфхак: Попробуйте написать стандарт сервиса «наоборот», как в обратном «мозговом штурме». Будто вы ищите максимальное количество способов отвратительно обслужить клиента, чтобы тот бежал от вас недовольным, подавал жалобы во всевозможные инстанции, оставлял негативные отзывы на всех ресурсах и до глубокой ночи рассылал нелестные сообщения о вас по своей сети связей. Зачастую при таком подходе вы сможете обнаружить узкие места и дыры в сервисных процессах; увидеть, что необходимо изменить взаимодействие в компании для лучшего обслуживания и внешних, и внутренних потребителей.
Найдите возможность дать прочитать созданные командой, готовые к подписанию и внедрению сервисные стандарты нескольким реальным вашим потребителем и экспертам рынка. Используйте их обратную связь для обсуждения необходимых корректировок.
Желаю вам постоянно развивать — создавать, внедрять, применять и корректировать — сервисные стандарты. Пусть они всегда отвечают запросам потребителей и решают задачи вашего бизнеса.