«У любого санатория есть возможность развивать дополнительные услуги. Для начала просто направьте фокус внимания на поиск идей и решений для этого».
Эксперт по маркетингу, сервису и организационному развитию КГ «Управленческая практика» Ирина Кожемякина
— Санаторий — это всегда про здоровье. И в этом его ключевое отличие от отеля или базы отдыха. В любом санатории есть лечебное отделение (физиотерапия, бальнеотерапия, ингаляторий, галотерапия и другие технологии лечения по определенному профилю заболеваний). Географически санатории традиционно размещают там, где собраны уникальные сочетания природных и климатических факторов: где лечит воздух, вода, солнце, красота пейзажей вокруг. Поэтому воздействие на здоровье в санатории происходит в широком смысле слова: и физическое (помощь при конкретном заболевании), и психологическое, и интеллектуальное. Все эти факторы могут помочь вам в развитии дополнительных услуг вашей организации.
Клиенты санатория сегодня — какие они?
Они разные. Есть те, кто прекрасно понимает пользу санкура и регулярно его практикует. Есть такие, кто никогда раньше не был, и их ассоциации с этим местом сформировались под воздействием разных стереотипов. Отмечаю тенденцию по сокращению среднего времени отдыха по путевке (даже 14 дней стали большой редкостью). При этом отдыхающим хочется даже за короткое время (несколько дней/неделя) поддержать здоровье, подзарядиться энергией, укрепить иммунитет, узнать о дальнейших профилактических действиях, обрести/закрепить полезные привычки. Все это также может подсказать вам поиск решений для развития дополнительных услуг санатория.
Дополнительные услуги могут быть как бесплатными, так и платными; как включенными в состав различных путевок, так и предлагаемые исключительно за дополнительную оплату.
Выделенные ниже направления развития дополнительных услуги способствуют:
— восстановлению разнообразных аспектов здоровья;
— расширению предложения, что повышает удовлетворенность отдыхом разных гостей санатория;
— повышению дополнительной выручки к продаже путевок.
Топ-5 направлений развития дополнительных услуг санатория
1. Массаж
Массаж — одна из самых востребованных и дефицитных процедур в любом санатории в любой сезон. В первую очередь речь идет о ручном массаже. Зональный медицинский, получасовой, часовой, а также с использованием камней или арома-масел и так далее — все равно какой.
Важно, чтобы кабинет массажа в вашем санатории работал каждый день. Выходные у массажистов есть, а у массажного кабинета — нет.
Если быстро расширить пропускную способность кабинета ручного массажа невозможно, то подумайте о предоставлении услуг аппаратного массажа всего тела или ног.
2. СПА
Отдохнуть, побаловать себя, хорошо выглядеть, попробовать что-то новое, отличное от привычных уходовых процедур — вот лишь немногие мотивы для клиентов, чтобы воспользоваться предложением ваших СПА-услуг (обертывания, маски для лица, для рук, ног, расслабляющие ванны и т.д.). Зачастую ввод таких услуг не требует серьезного переобучения сотрудников среднего медицинского персонала. Возможно также использование имеющихся площадей. Важный момент в этом вопросе — создание нужной атмосферы интерьера и обслуживания.
3. Обследования и анализы
Если в санатории уже есть возможность пройти обследование, сдать анализы и осуществить диагностирование по определенным направлениям, то проработайте чекапы для ваших клиентов, которые можно пройти на отдыхе. Например, по традиционным профилям лечения санатория, по самым распространенным заболевания статистики ВОЗ или по часто встречаемым заболеваниям по анализу данных вашей клиентской базы.
Если в санатории пока нет мощностей для обследований, то стоит рассмотреть возможности партнерства с лабораториями.
4. Мастер-классы по саморазвитию/практике применения психологических инструментов
Физическое и эмоциональное здоровье взаимно влияют друг на друга. Психическое благополучие определяет основу для развития всех аспектов жизнедеятельности человека и тесно связано с позитивным мышлением; умением принимать и поддерживать себя; знанием, что мы способны найти выход из любых сложных ситуаций и т.д.
Существует множество различных методов, практик и приемов, которые помогают достигать душевного равновесия, восполнять энергию и настраиваться на положительные изменения в жизни. Предложите своим клиентам небольшую встречу с элементами арт-терапии, мастер-класс по телесно-ориентированной практике или мини-тренинг «Как справляться с тревогой». Возможно, они не принесут сразу внушительной дополнительной прибыли, однако, как правило, на их организацию не требуется дополнительных затрат. Включение подобных услуг в состав путевки или в расписание регулярных мероприятий благоприятно влияет на возможность сформировать правильные ЗОЖ-привычки во время посещения санатория. Как показывает практика, такие встречи имеют высокую посещаемость, и за их проведение благодарят не только клиенты, но и сотрудники.
5. Использование в услугах аутентичность места
Всегда можно найти то, что отличает то место, где находится ваш санаторий, и полезно для здоровья в широком смысле этого слова. Конечно, Алтаю с пантами, Уралу с сапропелью или Кавказу с нафталаном в этом плане проще, чем другим. Но стоит обращать внимание не только на лечебные свойства местной воды, грязи, соли и других природных веществ.
Артезианская вода из источника, сорта овощей и фруктов, ягоды и грибы, мед, фермерская продукция, редкие растения, поселения коренных жителей, интересные традиции местных народностей, малая родина известных людей — присмотритесь, как это можно использовать в дополнительных услугах. Например, применить во время массажа при нанесении масок или обертываний для СПА-процедур кедровое масло или местный мед, или вытяжку из эндемика. Ввести в меню блюда и напитки из аутентичных продуктов. А в досуговые мероприятия — мастер-классы по изображению, изготовлению амулетов, использованию местных ремесел и т.д., которые будут напоминать об отдыхе именно в вашем санатории. Организуйте продажу сувенирной продукции и экскурсии разной продолжительности по этой тематике.
Конечно, еще нужно помнить об обучении сотрудников работе на новом оборудовании, о дополнительном тренинге по оказанию введенной услуги, системе мотивации за предложение новинок. И не забудьте рассказать об этом клиентам вовне и внутри санатория. Но это уже немного другие истории.
У любого санатория есть возможность развивать дополнительные услуги. Для начала просто направьте фокус внимания на поиск идей и решений для этого.
Помогайте себе вопросом: «Как это поддержит здоровье, в широком смысле этого слова, и развитие привычек здорового образа жизни наших отдыхающих?».
Практика показывает, что выделенный топ направлений развития дополнительных услуг реализуем в санаториях любого масштаба деятельности с базовой оснащенностью лечебного отделения.