Техника безопасности при применении провокационных методов продаж

Директор «ТСК, лаборатория развития» Татьяна Аржаева

— Порой складывается впечатление, что провокационные методы продаж и переговоров — это так легко! Отнюдь. Провокационные техники — это:

— огромный риск,

— великолепная образованность,

— отличное знание людей, их психологии, навык очень быстро понять человека,

— большой опыт и труд,

— собственная легкость, безбашенность, в некоторой степени наглость и готовность играть.

Всем ли подходят такие техники? Нет. И это нормально. Так же, как не всем к лицу синий цвет. Кто-то будет хорош в техниках ленивого продажника, кто-то — в классических приемах, кто-то — в ценностных, кто-то — в сложных, кто-то будет брать письмом, а кто-то голосом.

История 1. Коммерческий директор одной из компаний думал, что же делать с менеджером по продажам — молчит, не звонит. Странный какой-то. Все остальные разговорчивые, не замолкают порой даже на минуту, отвечают на звонки, сами вполне активно звонят. А этот сидит, целыми днями уткнувшись в монитор. Вроде надо уволить. Но жалко — продажи-то он делает и хорошие. Как? Выяснилось, когда посмотрели, что он делает за компьютером. Письма и сообщения пишет! Да такие, что не ответить на них, не согласиться с предложением сложно.

История 2. Менеджер по продажам продал изготовление оборудования по индивидуальному заказу. Как продал? Договора нет, заявки подписанной нет. А оборудование стоимостью 1,5 млн (к счастью, рублей) по индивидуальному заказу сделали, лежит оно уже полгода на складе, ждет, когда его заберет заказчик и рассчитается. Время от времени менеджер звонит закупщику клиента, но каждый раз все заканчивается одним и тем же — чуть попозже заберем.  При анализе звонка выяснилось, что закупщиком работает девушка с удивительным обворожительным голосом — ей бы «особые» услуги по телефону оказывать. Такой талантище, а она закупщиком работает! Менеджер звонит — ей стоит только раз вздохнуть да буквально пару слов сказать, как он про все забывает и готов ради нее и ее голоса еще один заказ на тех же условиях принять, лишь бы только не прекращала говорить. Хорошо подобранные кадры у клиента!   

Так что у каждого специалиста есть свои сильные стороны и подходы. И как бы мы ни были вдохновлены и очарованы провокационными техниками, надо понять, подходит ли это конкретно нам. Поэтому сначала надо провести с сотрудниками беседу на тему того, стоит ли это делать в том или этом виде деятельности. Выяснить, точно ли все в отделе продаж хотят изучать, применять такие технологии, точно ли это надо всем.

Затем тех, кто проявит интерес, проанализировать: им такой стиль подходит, они его потянут, им в нем комфортно, легко, уверенно? И если нет, то заняться другими техниками, стилями — благо, их очень и очень много!

Есть ли техника безопасности при применении провокационных технологий продаж?

1. Наличие ресурса (здоровье, энергия, настроение и пр.). Это означает, что работать с такими технологиями нужно тогда, когда у менеджера все хорошо —здоров, бодр, полон сил, энергии, отличное настроение. Если это не так, то — не время.

2. Наличие чувства юмора, чтобы сгладить ситуацию, если все пойдет не по плану.

Юмор и находчивость, экспромт — великолепные помощники, потому что в провокационных технологиях всегда есть большой риск, что что-то пойдет не так, а значит, нужно будет придумывать, как выкрутиться на ходу. Гибкость мышления, смекалка, сообразительность с отменным чувством юмора и доброжелательностью помогут решить внеплановые вопросы и ситуации.  

3. Нужно учесть психологический ранг партнера. Для этого как раз и важно дружить с психологией. Чтобы знать, что это такое, в своей сути, а не через призму «ходовых фраз» и «модных представлений». А еще лучше — знать, как это использовать в техниках безопасности, чтобы не вляпаться. В коучинге порой говорят деликатно — «вляпаться в мороженое (или шоколад)». А в провокационных технологиях продаж не деликатничают.

4. Нужно учесть интеллектуальный и профессиональный ранг партнера. Это еще сложнее, чем психологический ранг. Нужно оценить уровень интеллекта и образованности партнера, его профессионализм, и очень важно в этой оценке не ошибиться. Потому что, если этот уровень выше, чем уровень менеджера или просто очень высок, то риск вляпаться (и вовсе не в мороженое) стремительно повышается. А ведь могут такую многоходовку устроить, что мало менеджеру не покажется! Нет, не для того, чтобы за счет менеджера самоутвердиться, а для того, чтобы его научить, обучить, показать, что делать стоит, а что делать не стоит, к чему он готов, а к чему еще не готов. И было бы здорово быть благодарным за такую науку.

5. Нужно учесть иерархический ранг партнера. С этим у нас в стране беда — порой полное отсутствие понимания, что это такое и или как с этим быть, что делать. Хотя это, конечно, нужно учитывать в работе, чтобы понимать уместность применения таких технологий в принципе, или тех или иных техник — дозировать их размер.

6. Должно быть состояние «нечего терять». Да, все верно — когда нечего терять. Если есть, что терять с этим клиентом, стоит подумать, нужно ли идти в эти техники. Либо, если есть, что терять, должна быть готовность это потерять, понимая, что это будут инвестиции в обучение. Либо должно быть понимание, как все исправить.

Итак, если все шесть пунктов проработаны, можно с этим клиентом применять провокационные техники продаж. Но если хотя бы один из них не проработан, стоит подумать — либо проработать подготовку, либо не делать вообще.