Человек против ИИ: кто продает лучше

Компании часто начинают разговор об ИИ с вопроса, кто работает эффективнее — алгоритм или менеджер. Такой подход ограничивает, так как продажи зависят не от сравнения инструментов, а от того, насколько структурирована клиентская база и как выстроена работа с данными.

Когда в CRM появились AI-инструменты, способные просматривать информацию глубже и регулярнее человека, эта зависимость проявилась напрямую. Алгоритмы подсветили разрывы в данных: неполные карточки, фрагментарную историю, неполно описанный каталог. Они показали, какой объем клиентов остается вне внимания из-за того, что информация хранится не цельно.

Директор по продажам Битрикс24 Юрий Николаев

Преимущества человека перед ИИ в продажах

В любом отделе продаж сохраняется слой задач, который держится на человеческом опыте. В крупных B2B-сделках многое определяется тем, как менеджер работает с внутренними интересами клиента и его ожиданиями. Переговоры идут по живой траектории: меняются вводные, сдвигаются сроки, уточняется архитектура решения. Менеджер удерживает связность диалога и собирает контекст через наблюдения и практику.

На длинной дистанции раскрывается еще один уровень — доверие. Его строят годами. В B2B-сегменте это доверие опирается на эмоциональный интеллект: умение считывать тон коммуникации, выбирать форму контакта, видеть скрытые ограничения. Со временем между менеджером и заказчиком появляется устойчивая рабочая связь, которая снижает трение и ускоряет согласование решений. ИИ здесь выполняет роль вспомогательного инструмента. Он анализирует данные и предлагает варианты, хотя и не формирует отношения и не накапливает историю взаимодействия, которая определяет исход многих сделок. 

Где ИИ усиливает продажи

ИИ эффективен там, где объем данных велик, а скорость анализа критична. Он выявляет паттерны поведения в истории заказов, активности и коммуникациях, а также прогнозирует вероятность контакта.

Дополнительно алгоритмы отслеживают реальные действия клиента — какие письма он открывает, какие материалы изучает — и на этой основе формируют персонализированную цепочку коммуникаций.

Рутинные операции переходят в автоматический режим. Заполнение CRM, подготовка документов, ответы на типовые запросы выполняются без участия менеджера. Эта разгрузка дает эффект, который хорошо видно в статистике. Менеджеры тратят на прямые продажи не более 30% рабочего времени. Остальное — административная работа. Если весь этот контур берет на себя ИИ, производительность отдела поднимается почти в три раза. Масштабируемый и предсказуемый рост без расширения штата.

ИИ можно использовать и в улучшении навыков продаж. Технологии распознавания речи позволяют анализировать звонки и замечать, где менеджер неэффективно доносит до клиента ценность продукта или некорректно общается с ним, перебивает.

Тандем «человек + ИИ» на примере повторных продаж

Повторные продажи — понятный пример того, как человек и ИИ способны качественно работать в тандеме. Алгоритмы регулярно просматривают историю заказов и поведение клиентов, видят характерную периодичность покупок и отмечают момент, когда есть вероятность новой сделки. 

В этот момент в CRM появляется задача с уже собранным контекстом: подходящее время для контакта, возможный интерес и ориентир по предложению. Менеджер получает эту информацию и выходит к клиенту с ясным пониманием, с чего начать разговор. Дальше начинается работа человека: нужно уточнить текущие планы, проверить, как изменилась ситуация, и сформировать персональное предложение.

Такой процесс возвращает в работу клиентов, которые раньше оставались незамеченными. По данным компаний, которые внедрили ИИ в повторные продажи, конверсия в покупку держится на уровне 23-35%, и значимая часть базы возвращается в работу без дополнительных рекламных расходов.

Как выжать максимум из тандема «человек + ИИ»

Эффективность ИИ в продажах зависит от состояния CRM. Чтобы система давала точные рекомендации, нужно:

— заполнять карточки клиентов и сделок;

— добавлять пользовательские поля: предпочтения, потребности, ключевые детали;

— описывать каталог: характеристики, сезонность, цены;

— фиксировать договоренности в комментариях;

— подключить AI-расшифровку звонков для анализа качества коммуникаций;

Эти требования повышают качество данных, на которые опирается ИИ. 

Вывод: кто продает лучше

Практика показывает, что отвечать на этот вопрос не имеет смысла. ИИ делает рутинную и аналитическую работу быстрее человека — фиксирует динамику поведения клиента и отмечает подходящее время для возвращения в диалог. Менеджер же подключается там, где возникает необходимость в живых переговорах и персональных договоренностях.

В связке эти роли усиливают друг друга. ИИ создает возможности, а человек превращает их в деньги. Это и есть модель продаж, в которой бизнес получает максимальный результат — рост повторных сделок без роста рекламных расходов.